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物业服务品质提升培训讲义 讲解人：范凯 2018 年2 月 日照市正和物业管理有限公司什么是品质管理？ 何谓品质，用一个自己感触最深的事件来诠 释。 请大家先思考一下? 通俗的说，品质就是客户满意。 对于现场管理来讲，就是：精细化服 务什么是品质管理？ 品质 ISO9001 术语的定义：一组固有特征满足 需求的程度 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改 进品质的一致性，使之更好的集中满足客 进品质的一致性，使之更好的集中满足客 户的需求，做出 户的需求，做出 超出客户期望（特约服务 超出客户期望（特约服务 ） ） 的东西，才是真正的品质。 的东西，才是真正的品质。戴明定 义 品质= 质量？影响品质的因素 一、人 二、机 三、料 四、法 五、环境 六、测量 输入 输出 ( 问题点） （纠正/ 预防措施） 人员 机器设备 方法 材料 环境 测量影响品质的因素 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人 员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的， 服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行 岗位技能、品质意识、规章制度
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