1、公关危机管理案例一 雀巢金牌成长奶粉 3 碘 超 标 事件雀巢公司雀巢公司有 130多年的历史，是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第八大公司，世界第三十六大公司。雀巢在世界上是首次将乳酸杆菌应用于食品的企业。 2005年 5月 5日，浙江工商局公布雀巢的产含碘量达到191微克到 198微克，超过国家标准的上限 40微克。当日， “ 雀巢 ” 的公关代理表示雀巢公司已经知道了这个事情，并且非常关注。并称 “ 雀巢 ” 食品一向对消费者负责任，一定是安全的。但公司也会积极配合工商部门，妥善处理该起事件。目前该公司正在调查 “ 碘 ”超标事件，详细情况的公布可能还需一段时间。26日，雀巢中国公司
2、给媒体发表声明表示，此次调查显示的碘超标是由于牛奶原料自身含有的碘含量存在含量波动而引起的，声明还强调 不会带来任何安全和健康问题。 27日，继全国各大超市将 “ 雀巢” 金牌成长 3奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对 “ 问题奶粉 ” 目前尚不实行召回。28日，雀巢（中国）有限公司正式对外公布，出现碘超标问题的奶粉批次为： 2004.09.21. 雀巢公司虽然声称数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。30日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消
3、费者退货无门。而且 ，在接受浙江卫视的采访时，雀巢公司的孙女士称 “ 非常遗憾，这一种批次的，被检出来超过微量超过了，这也是事实。我们在此对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。 ” ，但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答 “ 它超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所以，我刚才跟你讲过，29种微量元素有一种超了一点，微超是不是就不能用了？这个问题这是个关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我们认为安全。这是非常清楚的。 ” 附：附： 碘 对人体的作用：碘 是人体必需的微量元素，是甲状腺激素的重要组成成分，在生长发育中，能促进小儿骨骼、肌肉、性功能的生长以及神经系统的发育和成长。 碘 超标
4、的危害：国家标准对每 100克奶米粉的碘含量要求是 30至 150g 。 过量食用碘会发生甲状腺肿大。雀巢称中国营养学会公布的儿童碘摄入量的安全上限为每日 800微克，而该学会在 2000年提出每日膳食中碘的推荐摄入量，婴幼儿为 50微克，儿童为 90 120微克，成年人为 150微克。而世界卫生组织 2001年的最新的每日碘的推荐供给量如下：0 59个月 学前儿童 90微克 /天6 12岁 学龄儿童 120微克 /天12岁以上 成人 150微克 /天孕妇和哺乳期妇女 200微克 /天 问题：1、按国家标准，产品不合格，但雀巢方面又称 “ 没有问题 ” ， “ 非常安全 ” 原因为什么呢？2、
5、组织处理危机时，如何才能够转危为机呢？ 一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台 “ 索尼 ” 牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去 “ 奥达克余 ” 交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是 笑脸背后的真面目 。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到 “ 奥达克余 ” 打来的道歉电话。 50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下 “ 奥达克余 ” 的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，
6、表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来。昨天下午 4点 30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张 “ 美国快递公司 ” 的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了 32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约 “ 美国快递公司 ” 总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计 35次！这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做 35次紧急电话 。
