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常见问题和突发事件的预防和处理 第五章本章内容概要 本章阐明了旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空 接、错接机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法 ；误机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法。 第一节漏接、空接、错接机（车、船事故的处理和预防 第二节旅游活动计划和日程变更的处理 第三节误机（车、船）事故的处理和预防 三、导游服务问题和事故处理的基本技巧 （一）赔礼道歉，稳定情绪 （二）多方联系，协调配合 （三）热情服务，适当补偿 （四）总结教训，不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理 一、旅游活动计划变更的原因 一、旅游活动计划变更的原因 二、旅游活动计划变更的处理 二、旅游活动计划变更的处理一、旅游活动计划变更的原因 v客观原因天气、自然灾害、交通、社会问 题等不可抗力的因素所造成。 v主观原因旅行社、导游及相关协作部门工 作责任或协调的因素所造成。 二、旅游活动计划变更的处理 （一）客观原因使旅游活动计划变更的处理 （二）主观原因使旅游活动计划变更的处理 客观原因使旅游活动计划变更的处理 1.延长在当地的游览时间 2.缩短在当地的游览时间 3.被迫改变部分旅游计划主观原因使
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