酒店服务质量管理课程论文.doc

1、酒店服务质量管理课 程 论 文题目小二号 Times New Rome 加粗院 (系)： 旅游与酒店管理学院专 业： 酒店管理学 号： （三号黑体加粗）姓 名： （三号黑体加粗）年 月 日11酒店介绍1.1 洲际酒店集团概述洲际酒店集团创立于 1946 年，是目前全球分布最广、拥有客房最多的专业酒店管理集团 在全球 100 多个国家和地区拥有酒店 4462 家（美国 3471 家，欧洲、中东和非洲 701 家，亚太地区 290 家） ，客房超过 656,000 间，在建酒店 1190 家。其中，洲际酒店集团授权经营的酒店约占总数的 85%，代管酒店约占 14%，集团拥有的酒店不足 1%。该品牌

2、创建之初的宗旨是打造高品质的酒店，以“创建客人挚爱的杰出酒店”为使命为经常旅行的客人营造宾至如归的入住体验。从创立之初，洲际酒店及度假村就是国家首脑、皇室成员、名人明星的首选酒店品牌，乔治五世和玛丽皇后、雷尼尔王子和格蕾丝王妃、撒切尔夫人、路易斯阿姆斯特朗、里根总统和夫人、希拉克总统和威廉王子等都是洲际酒店的座上宾。1.2 旗下知名品牌集团旗下拥有七个闻名遐迩的酒店品牌，包括洲际酒店及度假村、皇冠假日酒店及度假村、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、Staybridge Suites 品牌酒店以及 Candlewood Suites 品牌酒店，竭诚为客人的商务出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒适

3、的下榻环境和贴心周到的卓越服务。2. 洲际酒店服务质量管理方法2.1 洲际酒店集团的员工满意度调查系统(ESPS)洲际酒店集团具备一套完整的员工满意度调查系统（ESPS）,ESPS 的问卷有专业的管理咨询公司设计，这个调查系统每个季度使用一次，每次在每个部门抽取四分之一的员工参与问卷调查。问卷一共有 35 个问题，包括对使命感，对上级的评价，与同事的沟通，个人培训和发展以及工作场所等五个方面问题的调查。2.2 ESPS 对于内部服务质量管理的作用协同合作是酒店所提倡的工作方法，在服务过程中酒店希望员工与员工之间要团结一致，部门与部门之间要协调好工作事务且，这一切都建立在为顾客提供优质的入住体验

4、为基础上。在此之外，酒店还希望员工能求同存异，通过 ESPS 能了解员工的使命感，可以进一步培养员工忠诚度。员工忠诚度可以影响员工流失问题。这就需要对调查结果分析之后所做的情感投资，即尊重员工注重对员工在工作中所面临的困难的解决和改善，使员工提高服务质量，另一方面可以培养员工的服务意识，使服务发自内心而真诚，对顾客更有责任心真正做到一站式服务。在调查中也能发现上级在管理中的不足。一般员工对顾客的态度很容易反映员工在企业内被对待的情况，要建立以顾客为导向的企业首先就要提升管2理者水平，注重对下属员工的关注，了解员工的职能范围，并给予合理明确的工作内容。ESPS 只是一种内部服务质量管理的手段，有

5、助于塑造企业文化，但是要提高内部服务质量管理就要对制度进行优化，目前酒店普遍存在各部门服务规范独立存在， “以顾客为中”的口号无法准确阐释，在对客服务中，顾客常常在各部门之间周转提出自己的诉求，通常情况下是几经周折才能解决问题，虽然需求得到满足，但过程也就是整个服务流程是断裂的，极大的影响的顾客的体验。2.3 服务流程整体观念缺失酒店服务质量不仅体现在酒店的设施设备、服务项目、服务环境等硬件方面，也体现在服务流程标准化、服务技术这些软件方面，最重要的一点事体现在“服务态度”这一“心件”方面。在消费者体验酒店服务的过程中，任何一个方面或者环节出现问题，都会影响到消费者对于服务的感受。酒店业中，有

6、这样的一条公式“100-1=0”，它的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。就目前酒店普遍存在各部门服务规范独立存在这一问题来看，各部门都以完成自己部门应提供的服务为准，超出自己部门的服务就会推给其相应的部门去解决，这会使得消费者感受到服务流程的断裂，不是一个完整的体验，归根到底，会影响消费者的体验。这就是服务流程整体观念缺失所带来的弊端。3 .就服务流程管理方面的对策3.1 提高服务流程整体观念酒店有必要改变一下管理的制度，目前大多数酒店都是以部门来定制制度，服务程序标准是按照各个部门各个岗位来分别定制的，这也是造成服务流程整体观

7、念缺失的因素。服务质量是一个整体，酒店需要制定相应的服务流程和标准，确保每一个部门在服务流程之间的衔接合作，倡导各部门员工在服务工作中形成：“人人为我，我为人人”的服务流程整体观念。通过完整不间断的服务流程，会使得消费者感受到满意，从而在无形中提高了其对酒店的忠诚。3.2 建立顾客满意体系3.2.1 顾客满意 ISO9000：2000 版质量管理体系中质量管理体系基础和术语中“顾客满意”被定义为“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。美国营销大师菲利普 科特勒将顾客满意定义为:一个人通过对一种产品的感知效果 (或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。通过顾客满意的感受信息，

8、可以评价服务企业在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势和不足。当满意程度很低时，顾客会发出抱怨。顾客满意是关系到服务企业收益的重要指标，能带来巨大的经济利益，顾客满意与否对服务企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此服务企业需要重新认识顾客；需要站在顾客的立场上而不是企业的立场上去了解顾客的需求和期望；需要用科学的方法去分析服务满足顾客要求的程度，对顾客满意度进行测量。 3.2.2 全面顾客满意 3全面顾客满意是新世纪的质量观，是全面质量管理核心内容之一。服务企业应该建立以顾客为中心的发展战略和经营管理体系，面向市场，将顾客的需要作为日常经营活动的“中心”，积极提供顾客满意的服务。 全面顾客满

9、意按照台湾营销学家邓振邦先生的观点认为，应分为三种顾客满意印象。第一种是外表印象，即组织的顾客开始知道组织时第一次接触留下来的看法。第二种是接受印象，即顾客与组织接触后，进一步的感受印象。第三种是公益印象，也就是销售行为、服务过程之后，以及平时组织给顾客的持续的印象。 全面顾客满意包括两种顾客的满意：外部顾客和内部顾客（企业内部员工） 。两类顾客都应该满意，而且只有取得员工的满意，才能提供高质量的服务，才可能争取到满意的顾客。 树立全员的顾客满意观 顾客满意与否取决于饭店全体员工的服务水平和态度，而不仅仅是管理人员。因此，饭店应树立全员的顾客满意观，管理人员要赋予员工履行承诺的权力，告知他们做

10、任何能使顾客满意的事情。 建立保证顾客满意的管理机制 实施顾客满意的经营模式，需要建立和完善保证顾客的管理机制，主要包括： 第一，顾客满意的感觉机制。饭店应建立和完善对顾客各种信息的感觉机制和全面接受顾客信息的组织体系，培养饭店有关专职人员对顾客信息的高度敏锐性。 第二，顾客满意的导入机制。饭店要建立一个将感知到的顾客信息迅速传向饭店决策层的信息通道，并使信息通道具有足够的容量和传递速度，以保证信息的畅通。 第三，顾客满意的决策机制。饭店在接受到顾客的各种信息之后，能对顾客的不同信息进行分析，并及时有效地进行处理。 第四，顾客满意的效应机制。将决策转为企业运作时，能对执行效果和执行效应进行检查

11、，准确地将决策传达到相关的执行层或部门；执行者对决策做出快速反应。 第五，顾客满意的反馈机制。饭店应对决策后的行动效应向有关顾客反馈，让顾客感受和体验，组织再全面感知这种新的顾客感知的信息。反馈机制与感觉机制应有机地连接起来，保证顾客满意。 不断创造顾客喜欢和期望的服务 饭店要让顾客满意应该不断改进服务产品的设计，推出顾客喜欢的服务产品。饭店要站在顾客的角度设计和提供服务产品，把顾客的需求作为饭店的设计源泉。饭店要建立专门的顾客数据库，记录所有顾客的信息，对所获得的信息进行数据分析和挖掘，做出正确的决策。 健全顾客服务系统 饭店应建立与顾客联系和接受顾客投诉的专门机构，处理顾客的抱怨。并定期进

12、行跟踪和回访。 让顾客参与决策 顾客的意见和建议是饭店服务产品改进和新服务开发的主要源泉。让顾客参与决策，处理好顾客的意见，是对实施顾客满意战略的推动。因此饭店应让顾客参与决策，以提供满足顾客需求和期望的服务产品。3.3 提高管理人员质量管理意识，建立质量管理组织机构 3.3.1 管理人员提升服务观念。管理人员要认识到优质服务策略是饭店的基本竞争策略，优质服务是饭店服务的核心4成分。管理人员要把服务质量管理工作作为一项永无止境的工作，要认识到只有通过坚持不懈的努力，才能不断地提高服务质量和顾客的满意程度。 3.3.2 管理人员要高标准、严要求。他们要高度重视服务的可靠性，要求饭店服务人员一次性

13、做好服务工作，严格要求 100%无缺陷服务，尽量提高饭店服务的可靠性。另外管理人员要高度重视服务细节，要认为服务工作无小事，做好小事才能做好大事。每一个服务细节都会影响顾客感觉中的服务质量。 3.3.3 管理人员要加强现场管理。管理人要要在服务现场而不是办公室里面领导管理服务工作。要深入现场，观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工。管理人员要加强双向沟通，使饭店全体员工了解饭店的服务观念，并向全体员工了解服务第一线的情况，始终与广大员工保持密切的联系。 3.3.4 管理人员要有职业道德。管理人员必须在工作

14、中以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果管理人员在口头上强调优质服务，而在实际工作中却不讲职业道德，不尊重自己的顾客，服务意识淡薄，广大的员工也就无法相信他们会真正重视服务质量。 另外，为使质量管理体系有效运转，饭店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。质量管理机构的领导应由饭店总经理亲自担任，下设质量管理小组和质量管理员，从上到下形成质量管理的组织网络。与此同时，饭店应明确规定饭店各部门的质量责任，总经理要对饭店质量管理代表明确授权，并直接参与质量检查，各部门要把质量工作作为一项中心工作来抓。3.4 建立严密的质量控制系统 我国饭店业服务质量问题的另一个重要原因是质量管理流于形式

15、，质量控制系统不健全。因此需要建立严密的质量控制系统来加强对服务质量的监督和管理。可采用金陵饭店的质量控制系统，包括垂直纵向的饭店检查和横向交叉的顾客检查相结合的制度。三月份国家旅游局正式颁布实施了星级饭店访查规范 ，访查是由专业测评人员以普通顾客身份入住酒店，针对以评定星级的饭店落实星级评定标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方其具体检查时间的情况下，以“神秘顾客”的形式对饭店服务质量进行暗访的一系列检查活动。因此饭店可针对访查的结果，访查中出现的问题提出有针对行的整改措施，提高服务水平。3.5 加强服务补救 服务补救亦可称之为顾客抱怨处理，它是服务提供者在服务缺陷或失误发生后，所采取的一

16、些补救反应与措施。由于影响饭店服务质量因素的复杂性，服务失误可能发生在服务提供的任何一个环节，也就是说，服务失误的发生几乎是不可避免的。然而一般而言，饭店吸引一位新顾客的成本往往是饭店留住一位老顾客成本的 4-5 倍。因此，对于饭店而5言，留住老顾客具有更大的经济性。正因为如此，在服务使顾客产生不满意和抱怨时。饭店应该立即做出相应的服务补救行为，以重建顾客对饭店的满意度和忠诚度。否则，失去的将不只是现在的顾客，还会失去大量的潜在顾客。同时，服务补救行为本身是饭店发现经营管理缺陷、提升饭店经营管理和服务水平的良好契机。3.5.1 树立全员的服务补救意识作为酒店管理人员应向员工灌输服务补救的重要性

17、和其独有的意义，让员工明白服务补救能为我们带来哪些好处。对工作中出现服务失误并不可怕，只要通过积极的服务补救仍可重新获得宾客的认可和肯定，仍可为酒店树立良好的形象，为酒店带来忠诚的客户，同时也会给酒店带来更高的收益。3.5.2 及时进行服务补救，尽快解决问题一旦出现服务问题，我们应果断的采取补救措施尽快解决。这样做的优点在于：一是让宾客感觉受到尊重，二是表现出酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低。当然服务补救从不面上看，可能会增加酒店，但是这样做将会为宾客提供重新评价酒店服务的机会，如能有效地补救仍可使宾客满意，可以实现宾客的忠诚，最终实现

18、利润的持续增长。3.5.3 给一线员工适当授权，以增加服务补救的主动性和责任感在酒店一些员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高工作的主动性、积极性和创造性，使其能够迅速的解决宾客问题。在服务失误发生现场及时采取补救时机。同时通过积极的补救也能给顾客留下良好印象，以促进酒店的良好持续发展在著名的 RITZ CARLTON 酒店，所有员工都被授予 2000 美元处理紧急问题的权利，当员工遇到问题时可以自已决定采用何种方式，来取悦一位满意的客人。因此 RITZ CARLTON 的宾客满意度及忠诚度一直名列前茅，这与员工能够灵活处理问题的权利有密不可分的关系。总分 20 分得分6第二部分：团队合作内容：