1、 设计（论文）专用纸第 I 页目 录目 录 .I摘 要 .IIIAbstract.IV前 言 .V1. 选题缘由与意义 .V2.本课题在国内外的发展现状 .VI2.1 国外汽车维修企业信息化现状 .VI2.2 国内汽车维修企业信息化现状 .VI3. 本课题目标 .VII第一章 汽车维修企业信息化管理的现状总结 .11.1 调查过程总结 .11.1.1 先予汽车修理厂 .11.1.2 昆明森创汽车服务有限公司 .11.1.3 中驰别克汽车服务公司 .21.1.4 谊众汽车服务公司 .21.1.5 驰达汽车服务公司 .21.1.6 都市车迷（东风标致站、东风锐达起亚站、东风雪铁龙站） .31.2
2、调查情况总结 .31.3 我国汽车维修企业信息化管理现状分析 .31.3.1 现代维修企业信息化的特点 .31.3.2 汽车维修企业信息化方式 .4第二章 企业实施信息化管理的必要性 .62.1 科学技术 企业信息化的物质技术基础 .62.1.1 计算机技术的快速发展 .62.1.2 网络技术的发展与广泛运用 .72.1.3 通信技术为企业信息化提供动力 .72.2 企业商业模式的转变 .82.2.1 以产品为中心的商业模式 .82.2.2 以客户为中心的商业模式 .92.3 同行业之间日益激烈的竞争 .10第三章 实施客户关系管理的重要性 .133.1 客户关系管理概述 .133.2 汽修企
3、业客户关系管理的现状 .143.3 客户关系管理的必要性 .153.4 企业实施客户关系管理的益处 .17第四章 数据库设计语言简介 .204.1 Visual FoxPro .204.2 SQL Server .21设计（论文）专用纸第 II 页4.3 Access 系统 .22第五章 客户关系管理模块的数据库设计 .255.1 系统简要介绍 .255.1.2 零配件管理 .255.1.3 客户关系管理 .265.1.4 网页 .265.2 客户关系管理模块的数据库设计 .265.2.1 维修企业客户关系管理体系的构建 .265.2.2 客户关系管理模块的数据库设计 .28第六章 结 论 .
4、33致 谢 .36参 考 文 献 .37附 录 .38设计（论文）专用纸第 III 页摘 要本文通过分析实习调查搜集的数据，在与国外维修企业信息化管理的现状进行比较的基础上，总结了国内维修企业信息化管理的现状。从科技发展、企业商业模式的转变、商业竞争等方面论述了企业实施信息化管理的必要性。设计了适合中小型维修企业的信息化管理系统。针对自己所做的客户关系管理模块论述了企业实施客户关系管理的重要性及其对提升企业效益的作用，对该模块的进行了数据表、查询、窗体、报表等数据库基本对象的设计，并进行了集成。介绍了如 Visual FoxPro、SQL Server、Access 等几种数据库语言的特点及相
5、关内容。关键字 维修企业；管理信息系统；客户关系管理；数据库设计（论文）专用纸第 IV 页AbstractBased on the analysis of the internship survey to collect data, and on the basis of comparison with information management status of foreign maintenance enterprise, summarized domestic status of maintenance enterprise information management. From
6、the scientific and technological development, the changes of enterprise business model, business competition, and other aspects，expounded upon the necessity of information management. Designed information management system for small and middlesized maintenance enterprises. In light of my customer re
7、lationship management module, discussed the importance of the enterprise customer relationship management, and the function of customer relationship management to enhance corporations interests. Designed the data tables, query, windows, etc. basic database object, then integrated. Introduced feature
8、s and related content of several languages that design database such as Visual FoxPro, SQL Server, Access and so on.Keyword maintenance enterprise; management information system; Customer Relationship Management; database 设计（论文）专用纸第 V 页前 言1. 选题缘由与意义我国是人口大国，随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，汽车将大量进入家庭。加入世贸组织后，我国的
9、汽车保有量将迅速增加，汽车维修业将得到快速发展，成为热门行业，且具有较好的经济效益，也必将导致激烈的市场竞争。汽车维修企业运营过程中可以把握的利润空间在不断缩小，我国汽车维修企业实际的运营情况却处于一个相当落后的水平，无论其经营理念、管理水平、服务质量，还是技术实力、资金投入等都无法与国外汽车维修企业将来在国际市场甚至是国内市场相抗衡。况且，我国汽车维修行业长期处于计划经济、行业垄断、竞争弱化的发展环境中，企业整体缺乏对市场经济运行机制的深刻理解和对市场风险的有效规避能力。与汽车数量上的增长相对应，汽车车型构成、汽车质量及性能也发生了巨大的变化。车主用户的需求发生了变化，除提供高质量的维护服务
10、外还要求快捷、方便等。面对蓬勃发展的汽车维修市场，国内各方面显然准备不足。表现在如盲目照搬国外汽车维修经营模式，缺乏汽车维修网点布局规划，汽车维修业开业条件执行遇到新问题等。应该结合我国汽车保有量、汽车车型构成、汽车产业政策等具体情况，参照国外汽车维修模式，通过对我国汽车维修企业经营模式的分析研究，找出适应于我国现阶段汽车维修企业的经营模式。为我国汽车维修行业的发展提供决策依据，以促进汽车维修行业的健康发展。汽车维修企业当前的任务之一是解决管理理念问题。正是客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理，提高了企业的核心
11、竞争力。传统的管理模式在面对这种激烈的竞争时，已经不能在当今社会占有优势。科技的发展、市场的需要，使信息化管理变为必要。因此，研究国内维修企业信息化的现状，分析客户关系管理在企业竞争中的作用，可以帮助企业更深刻的认识到实施信息化的必要性，以及客户关系管理在企业竞争中的优势所在。企业信息化管理系统的设计实现也使我们认识到在信息化的道路上应该注重哪些方面。客户关系管理对头提高企业的效益的意义重大。但即使客户关系管理的作用如设计（论文）专用纸第 VI 页何突出，在传统的管理模式下，也只是空谈。因此客户关系管理的功能要发挥必须要依靠整个信息化管理系统。信息化管理是实施客户关系管理的保证，客户关系管理也
12、只有在信息化管理的基础上才能充分发挥其潜在的力量。因为信息化管理不但能够对客户关系实施系统的管理，而且也使经营这能够对已有客户与潜在客户进行明确的划分，为企业争取更多的客户资源。这也是信息化管理的意义所在。2.本课题在国内外的发展现状2.1 国外汽车维修企业信息化现状在国外汽车维修企业里，技术资料查询、故障检测诊断和技术培训网络化已全面普及。在美国汽车维修企业，其维修信息的综合管理、专家诊断、人员培训、技术资料光盘化与网络化以及检测诊断智能化，已成为维修行业的基本特征。早在 20世纪 80 年代末就已全面实行。欧洲的汽车专家预测，十年之后，进入市场的载货汽车将具有先进的信息共享功能。其中，对载
13、货汽车进行维修所需的重要资料及其历史记录，将被储存在单独的车载电子单元中，其他所有的对载货汽车进行管理的电子单元，都可使用这些资料。随着联成网络的电子单元传送信息可用性的提高，远程故障诊断将逐步发展起来，先进的移动通讯设备将促进其发展速度。那时候，车载自诊断和外诊断能力之间的差别将会减少。此外，国外汽车维修网络化突破了传统传媒单向交流的方式。极大地方便了汽车维修企业与客户之间的交流，突破了时间性、区域性等的限制。汽修企业通过网上问答，就可以调查客户对维修企业的满意程度和要求，与客户建立起“一对一”的亲密关系，就可以更好地对目标市场进行研究。实行网络化可以使车主、维修企业、汽配汽保商有效地联系起
14、来，提供一个有效的交流、服务网络，同时网络化还是维修企业以最低成本对外宣传、扩大企业影响和树立企业形象的最佳方式 1。2.2 国内汽车维修企业信息化现状我国从 20 世纪 80 年代开始，随着汽车的保有量、品种和规格的大幅度增加，汽车维修企业对新的技术资料和新型装备的依赖日益强烈。有些企业重视信息的价值与作用，效益十分明显。目前，信息的多元化及其信息技术的发展，正在改变着1 李素华 .浅谈汽车维修企业的信息化管理.汽车工业研究，2006.8：4041.设计（论文）专用纸第 VII 页汽车维修方式。但是，在维修信息应用中还存在着以下突出问题：维修信息的传递通道不畅，维修专业技术人员获取技术信息困
15、难；维修信息系统不同；虽然加大了获取信息的投人，但没有提高维修能力；信息技术比传统的机械或电子设备更重要，但是大多数企业对此认识不足。信息化管理不仅仅是一种管理形式。不少企业领导者在对信息化管理的认识问题上，有两种错误倾向：一是认为用电脑代替目前的手工工作，能打印单据，就是实现了信息化管理，实际上这只能叫电脑处理。二是过分强调个体差异，认为商品化的电脑管理软件无法满足企业要求，强调维修企业管理的复杂性，看不到现代化科学管理的共性。与发达国家相比，目前信息化资源在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题：首先，政府扶持政策的力度还不强，资金投入更是不足。资金短缺，投资分散，正常融资环境不健全等，都
16、在阻碍着信息资源和学习技术在我国汽车维修界的应用，从事汽车维修专业互联网站的公司大多于依靠自有资金、人才、技术进行发展，缺乏政府的政策扶持。其次，由于许多汽车维修企业经营者和管理者的认识局限，电脑在众多汽车维修企业的应用不够，有很大一部分汽车维修企业装备的电脑并没有真正成为生产力。再次，由于我国汽车维修业长期处于原始落后的状态，人员素质普遍较低，对电脑、互联网及信息的利用有一定困难，而企业经营者更愿意将资金投人到厂房、设备等硬件设施方面，对电脑、互联网方面投入的力度及对员工的培训力度很小。3. 本课题目标今天的汽车已成为集多行业最新技术于一身的高技术产品，特别是电子技术和计算机技术的大量使用，
17、使其技术含量达到空前的高度。在这个汽车技术不断发展的时代，汽车维修企业对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。随着经济全球化的逐步形成，市场竞争不仅是规模经济的竞争，更是速度经济的竞争，只有快速响应市场，才能赢得竞争的主动权。传统维修企业的运行模式已不能适应激烈竞争带来的挑战。20 世纪 80 年代以来，以信息技术为代表的现代科技得到了突飞猛进的发展。自加入 WTO 以来，我国汽车维修企业正面临一场革命。一大批新的汽车维修设计（论文）专用纸第 VIII 页企业成立，相应的汽车维修服务行业急剧扩张，维修行业的规模也随之变得庞大。到目前为止，全国大大小小的维修企业已经发展到近 30 万家。如何面对接踵
18、而来的行业内的挑战，提高企业在维修界的竞争力，提高企业的生产利润，已成为现代汽车维修企业经营者和管理者所面临的主要问题。解决这一问题的关键是企业必须实行维修信息化 2。本课题正是基于信息化在企业中的重要作用，从调查、分析云南省汽车维修企业信息化管理的现状入手，从信息技术的发展、消费者价值观的变化、商业竞争等方面论述实施信息化管理的必要性。在对汽修企业的数据需求进行分析的基础上，确定各数据库的结构；完成各数据库的逻辑设计和物理设计；确定系统的硬件环境和软件环境；分析企业的功能需求，确定本系统整体结构和各模块功能设置；设计各模块的程序并进行调试；制作本系统的安装盘。针对子题目要求，对客户关系管理模
19、块进行需求分析，确定数据库的结构；完成数据库的逻辑设计和物理设计；分析企业的功能需求，确定本模块的结构和功能；设计本模块的程序并进行调试。2 朱敏慧.维修企业面临新竞争格局.东方时评，2003，1213.设计（论文）专用纸第 I 页设计（论文）专用纸第 1 页第一章 汽车维修企业信息化管理的现状总结1.1 调查过程总结2007年3月份，我们对昆明部分中小型维修企业的信息化管理的情况进行了调查，主要调查的对象有以下几家企业：昆明先予汽车修理厂、昆明森创汽车服务有限公司、中驰别克汽车服务公司、谊众汽车服务公司、驰达汽车服务公司、都市车迷东风标致站、都市车迷东风锐达起亚站、都市车迷东风雪铁龙站。我们
20、的主要调查内容是这些企业的信息化管理的实施现状以及他们的信息化管理系统的制作细节，包括他们的系统设置了哪些板块、各个板块的实施状况如何、效果是否显著等内容。以图通过一般窥见全貌，来研究中国整个维修行业信息化现状。1.1.1 先予汽车修理厂先予汽车修理厂是一个集维修与保养为一体的小型维修厂，大约有员工二十人左右。该厂位于本校新迎校区内，可维修各种车型，所使用的系统是灵蝶汽车维修管理系统。有人说，麻雀虽小，五脏俱全。先予的规模不大，但其管理系统此系统包括进货管理、销售管理、库存管理、维修业务管理和系统管理五个模块。该厂的维修业务管理系统比较仔细，利用也比较充分，企业也给了足够的重视；备件管理和客户
21、关系管理方面相对薄弱。在客户关系这个模块中，有客户的基本资料，客户的投诉情况以及客户跟踪调查等内容，在对客户的车辆进行维修后，有专门的人员对服务质量进行跟踪调查，询问客户对企业的各种服务管理有何意见，是否满意等。该厂使用这套系统之后，相比以前的运营模式，效率提高了很多，效益当然也相应提高。1.1.2 昆明森创汽车服务有限公司昆明森创汽车服务有限公司即日产尼桑世博园店，该公司是一家标准的4S店，集销售、维修及零部件供应于一体，员工人数在百人左右。它是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈为一体的4S企业，主要销售及维修尼桑车系。所用的系统是东风日产汽车经销商管理系统，由于森创是兼顾销售的4S企业，因此，它的管理系统除维修企业应该具有的几个模块之外，还兼有销售部门管理系统。在森创管理系统中，客户管理模块分为基本信息、维修记录、客户查询几个板
