1、贵州省住宅物业管理服务导则二 0一八年九月I目 录1.总则.42.释义.53.物业管理早期介入（新建住宅物业）.74.客户 服务规范.74.1 服务人员规范.74.2 客户服务规范.84.3 特约服务.84.4 物业服务收费.84.5 专项维修资金使用.94.6 业主（房屋使用人）意见征询调查.94.7 物业管理服务报告制度.104.8 公共部位经营.104.9 社区文化建设.105.基础管理.115.1 基础管理制度.115.2 档案资料管理. .125.3 员工培训.146.物业承接查验.147.临时管理规约与服务合同.167.1 临时管理规约.167.2 物业服务合同（含前期物业服务合同
2、）.16II8.建筑物及其附属设施、场地等维护管理服务.178.1 基础管理制度.178.2 小区管理标识. 178.3 共用部位维护管理.178.4 房屋及附属设施日常检查.188.5 装修管理.198.6 房屋保修期届满普查（适用于保修期内的新建住宅）.209.设备设施维护管理服务.209.1 基础管理制度.209.2 设备设施.219.3 智能化系统.279.4 避雷设施.2710.消防管理.2811.公共秩序维护.3012.环境卫生管理.3113.园林绿化管理.3314.停车场管理.3515.应急管理.3616.专业分包管理.3717.物业管理单位更迭.3931.总则1.0.1 本导则
3、规定了贵州省住宅物业管理项目服务的基本内容。1.0.2 本导则适用于贵州省行政区域内居住型物业和公寓的物业管理服务活动。1.0.3 引用文件下列文件中的条款通过本导则的引用而成为本导则的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改版（不包括勘误的内容）均不适用于本导则。鼓励根据本导则达成协议的各方使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本导则。中华人民共和国国务院 2007 年 504 号令物业管理条例贵州省物业管理条例建设部 2002 年 110 号令住宅室内装饰装修管理办法建设部建房2010165 号物业承接查验办法贵州省防御雷电灾害管理规定建设部 2004 年
4、 132 号令建设部关于修改的决定建设部建城199721 号城市环境卫生质量标准建设部 CJJ27-2012环境卫生设施设置标准建设部 GB50140 一 2005建筑灭火器配置设计规范建设部、质监总局 GB50034-2013建筑照明设计标准2.释义2.0.1 责任性投诉：因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。2.0.2 非责任性投诉：非物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但小区正常生活秩序受到了影响而引起的业主（房屋使用人）投诉。2.0.3 调查面：物业服务企业向业主征询意见的户数数量或专有面积指标。2.0.4
5、物业管理服务报告制度：物业服务企业定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。2.0.5 公共秩序维护：对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。2.0.6 分供方：承接物业管理专项业务的专业化公司。52.0.7 已售空置房：指已交付但业主尚未收房入住的已售商品房屋。2.0.8 未售空置房：指开发建设单位未销售的商品房。2.0.9 物业管理早期介入：指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度,对项目规划设计、功能布局、设备选型及安装、建筑施工、销售服务等提出意见和建议。2.0.10 急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处
6、理和修复。2.0.11 大、中、小修的定义（参照北京市城镇住宅楼房大、中修定案标准 ）(1)大修：设备基准零件磨损严重，主要精度、性能大部分丧失，必须进行全面修理才能恢复其效能时使用的修理方式。(2)中修：介于设备大修与小修之间的修理。(3)小修：工作量最小的一种计划性修理。2.0.12 酬金制指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余与不足均由业主分别享有或承担的物业服务计费方式。63.物业管理早期介入（新建住宅物业）3.0.1 物业服务企业签订前期物业管理服务合同后，根据物业开发建设进程的实际，从日后使用和管理服务的角度，
7、根据情况在物业项目的规划设计阶段、施工建设阶段、销售阶段提出建议。3.0.2 在早期介入阶段对工程质量、设计缺陷及销售承诺等问题敦促开发企业进行完善。3.0.3 配合开发建设单位在销售现场进行前期物业管理服务合同、临时管理规约、各类管理服务费收费标准公示和客户答疑。4.客户服务规范4.1 服务人员规范4.1.1 物业管理服务人员必须经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。电工、消防、电梯等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。4.1.2 项目经理须获得岗位培训合格证书；管理五万平方米以上项目的项目经理须持有省级及以上物业管理协会认可的职业培训合格证书。4.1.3 管理服务人员着工
8、装，佩证上岗。74.1.4 制定各岗位服务人员应知应会和行为规范。4.2 客户服务规范4.2.1 服务区域内设有客户服务热线电话（每日不低于12 小时。有监控中心的须 24 小时）并公示，有值班记录。4.2.2 制定投诉处理制度 （不含保修期内投诉报修），明确投诉处理责任人，定义一般性报修、急修等并明确处理时限。急修处理时限最长不得超过 24 小时，一般性报修回复处理时间最长不得超过 3 个工作日，处理完结时间最长不得超过 10 个工作日（防水处理视具体情况） 。投诉处理流程及投诉处理时限承诺须公示。4.2.3 有报修、派工、返单、回访等记录，并存档备查。4.2.4 责任性投诉须回访。非责任性
9、投诉应作出解释和回复。4.2.5 投诉处理结果须存档备查至少一年。4.3 特约服务4.3.1 特约维修服务材料必须使用合格产品。4.3.2 特约服务价格须明码标价，在客户服务中心公示。4.4 物业服务收费4.4.1 物业服务收费项目及标准等须在客户服务中心公8示。收费内容及标准须与合同一致。4.4.2 建立收费台账，对各户业主（房屋使用人）收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金、装修垃圾清运费等）情况进行登记。4.4.3 物业服务收费采用酬金制方式的，应按合同约定公布物业服务资金收支情况。4.5 专项维修资金使用4.5.1 定期检查建筑物共有部分和附属设施设备现状，需使用专项维修资金进行大
10、修、中修、翻修和更新改造的，制定维修改造方案、工程预算等，按住宅专项维修资金管理办法 、 贵州省物业管理条例规定实施。突发性设施设备故障，需由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等按住宅专项维修资金管理办法 、 贵州省物业管理条例规定实施。未成立业主大会的，按贵州省物业管理条例规定征得业主同意后实施。4.5.2 专项维修资金使用情况按住宅专项维修资金管理办法接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。4.6 业主（房屋使用人）意见征询调查4.6.1 每年至少一次向业主（房屋使用人）征询对物9业管理服务的意见。征询结果向业主（房屋使用人）公布。4.6.2 对业主（房屋使用人）提
11、出的意见制定改进计划和措施。4.7 物业管理服务报告制度每年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会、委托人（产权单位） 、房屋使用人报告工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等） ，听取意见和建议。未成立业主大会的，以公示方式进行。报告、会议记录存档备查。4.8 公共部位经营在前期物业管理期间利用小区公共部位（含公共部位的地面停车场）进行经营，应在前期物业管理服务合同中明确服务成本的构成及收益分配方式。收益情况须向全体业主公布。已成立业主大会的，须明确服务成本的构成及收益分配方式，经业主大会表决同意并签订合同。4.9 社区文化建设利用各种形式在小区进行物业管理法律知识、精神文明、消防安全等宣传。重大节日营造欢乐祥和气氛，表达对业主的问候等。提倡企业根据小区实际开展业主联谊等
