武汉理工大学 程琦 1 第三篇 客户关系的维护 武汉理工大学管理学院 程琦 .武汉理工大学 程琦 2 第三篇 客户关系的维护 v 客户关系的维护，是指企业通过努力来巩固及进一 步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 v 客户关系维护的目标 实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失， 实现优质客户的忠诚。 v 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻” 阶段，应当争取从“纸婚”“银婚”到“金婚 ”。 v 维护客户关系的措施 让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流 失者付出代价。 .武汉理工大学 程琦 3 第三篇 客户关系的维护 v 第5章 客户的信息 v 第6章 客户的分级 v 第7章 客户的沟通 v 第8章 客户的满意 v 第9章 客户的忠诚 .武汉理工大学 程琦 4 第5章 客户的信息 .武汉理工大学 程琦 5 本章主要内容 v 导入案例：安利公司的客户信息管理 v5.1 客户信息的重要性 v5.2 应当掌握客户的哪些信息 v5.3 收集客户信息的渠道 v5.4 运用客户数据库管理客户信息 v5.5 客户信息的整合与运用 v 技能分享：汽车终端销售中客户信息的留存 v
