精选优质文档-倾情为你奉上应急预案为了确保呼叫中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、紧急网络故障、呼入量异常增涨、呼出量增涨等八项内容。一、一般设备故障处理：如发现电脑设备故障，客服代表应立即上报，并听从呼叫中心主管的分配，切换至其他座席。客服代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。呼叫中心主管应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备良好使用率。联系人： 二、应用程序/网络/系统故障处理：客服代表若发现系统出现问题，及时报呼叫中心主管联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过有关产品的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。如需进行手工操作，客服代表应详细记下有关电话的信息，并在系统恢复后将记录的相关客户信息补充录入系统。如需在系统修复后与客户联系，客服代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动。联系人：
