精选优质文档-倾情为 你奉上 专心-专注-专业 目 录精选优质文档-倾情为 你奉上 专心-专注-专业精选优质文档-倾情为 你奉上 专心-专注-专业 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 呼叫中心概况及发展简介 授课时长：3.5 小时。 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企 业中的作用。 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在 企业中的作用。 适合对象：客户服务代表、 领班、 值班经理、投 诉处 理员、质监员、培训师。 课程大纲： 呼叫中心从国外的引入 呼叫中心的历史 呼叫中心的定义 呼叫中心在中国的发展前景 呼叫中心的发展现状 呼叫中心在企业中的应用 呼叫中心的系统架构精选优质文档-倾情为 你奉上 专心-专注-专业 建立世界级的呼叫中心 呼叫中心从业人员的职业发展 A110 客户服务的 ART 艺术 授课时长：3.5 小时。 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉， 从而获得一种良好的关系。将客户 的问题看成是自己的责任，将 精力致力问题的解决
