1、http:/ Page1 / 18 版权所有，侵权必究银行大堂经理主动服务营销实战训练目录一、课程介绍（Course） .2二、讲师介绍（Trainer） .3三、提交需求（Needs） .4四、联系我们（Contact） .6附、淘课介绍（Taoke） .8附 1 淘课商城 .8附 2 培训宝工具 .9附 3 培训人社区 .9附 4 淘课企业学习研究院 .10http:/ Page2 / 18 版权所有，侵权必究一、课程介绍（ Course）2.1 概要信息课程时长:18 小时 授课讲师：杨扬 课程价格： 课程编号：698592.2 培训受众金融业客户为主2.3 课程收益1 、了解大堂经理的
2、工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩；5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；6、学习处理客户的投诉与抱怨技
3、巧，增强危机事件的处理能力。2.4 课程大纲http:/ Page3 / 18 版权所有，侵权必究http:/ Page4 / 18 版权所有，侵权必究http:/ Page5 / 18 版权所有，侵权必究课程特色：全部采用银行案例、注重实战、实用。课程时长：3 天，可根据客户需求调整课程大纲：第一单元 角色认知学习目标：了解大堂经理工作的核心定位认识自我明确“我是谁”？明确大堂经理的岗位职责，明确“我做什么”了解大堂经理的工作目的和价值课程大纲：一、大堂经理的核心定位二、大堂经理的工作目的和价值三、大堂经理的岗位职责 1、引导客户服务 2、解答客户咨询 3、处理现场投诉 4、挖掘营销机会 5
4、、维持营业秩序 6、维护营业环境7、认真记录和总结四、优秀大堂经理应具备的心态 1、积极主动的服务心态2、团结协调，为内部创造和谐的工作环境 3、善于自我调整心态，进行减压第二单元 常用知识与技巧学习目标：学习及运用产品知识萃取的方法，尽快掌握产品知识点，在客户服务中做好产品的咨询解答、销售等实际工作；学习及掌http:/ Page6 / 18 版权所有，侵权必究握银行自助服务渠道的使用功能、操作流程、费用状况等知识，做好客户的引导、分流及产品咨询服务；学习掌握工作联系指引，在实际工作中面对不同问题时，尽快找到解决渠道，协助自己更加完善地解决问题。课程大纲：一、产品萃取方法以当时银行的产品为例
5、进行产品萃取方法及步骤的示范、演练二、电子渠道 1、自助银行 2、网上银行、电话银行和手机银行 3、风险点控制三、工作联系指引实用表格、流程提供第三单元 沟通和礼仪技巧学习目标：了解客户满意度的重要性，掌握客户满意的沟通技巧，努力提高客户满意度，培养更多的忠实客户；了解内部沟通、协调的重要性，掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧；学习行为礼仪规范，提升综合素质，树立优质的银行形象。课程大纲：一、客户满意的沟通技巧 1、客户满意度 2、客户满意的标准 3、客户满意的服务流程与沟通技巧二、内部沟通协调 1、内部各网点人员的构成及沟通注意要点 2、优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力情景案例：
6、柜员错开存单，点评及改进建议 3、内部沟通、协调用具三、行为礼仪规范 1、大堂经理的职业形象 2、大堂经理的接待礼仪 3、大堂经理服务规范第四单元 营业环境管理学习目标：熟悉网点营业环境管理的各项职责和工作；掌握营业环境管理的流程，为客户办理业务创造一个良好的环境；了解各项检查表和工作日志的主要内容，熟悉填写方法。课程大纲：一、营业前准备二、营业中维护三、营业后小结第五单元 客户服务学习目标：掌握大堂经理的三项基本服务内容与服务流程；为客户提供专业的咨询服务，协助客户办理业务，引导客户使用自助设备；有效运用客户服务技巧，提升大堂经理的服务能力及营业网点的整体服务质量。课程大纲：一、分流引导 1
7、、熟悉各个功能服务区的服务内容2、抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧二、咨询服务 1、日常业务办理http:/ Page7 / 18 版权所有，侵权必究咨询 2、产品卖点咨询 3、产品价格咨询三、协助服务 1、特殊群体协助服务2、特殊业务协助服务 3、内部协调服务第六单元 服务补救学习目标：有效运用抱怨投诉处理方法和技巧，安抚好客户的情绪，解决好客户的抱怨投诉，避免事态扩大和升级；根据预案处理好突发事件，把损失和影响降低到最小。课程大纲：一、抱怨与投诉处理 1、及时处理投诉的重要性 2、客户投诉类型、原因及需求 3、大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程 4、大堂经理处理现场投诉的主要技巧二
8、、突发事件处理第七单元 营销机会挖掘学习目标：学会准确寻找营销时机，运用有效地方法和技巧，充分把握和了解客户的需求；掌握潜在客户推荐的基本原则、业务流程和主要推荐技巧，熟练运用金融产品推介方法，营销金融产品；通过学习营销机会挖掘技巧，提升大堂经理营销机会挖掘能力。课程大纲：一、寻找营销时机并介入 1、寻找营销时机 2、把握时机并介入二、探寻客户需求 1、提问、倾听、确认三、潜在客户推荐及产品推介1、潜在客户的推荐 2、大众客户的推荐实用的 FABE 句式训练http:/ Page8 / 18 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer ）杨扬 常驻地 济南市 性别 女价格 10000 编号
9、 14805擅长类别 市场营销，客户服务，销售管理，擅长行业 金融保险，擅长方向 销售培训,培训师,国际职业培训师,行动学习擅长课程讲师简介个人工作背景： 97 年在一国有股份制金融保险机构从事销售、管理、销售培训工作达 3 年时间，后在多家大型零售集团从事企业管理工作 4 年。2003 年末在一咨询集团担任资深培训师，拥有丰富的管理、营销实战经验。国际职业培训师协会会员、中国百大金牌管理咨询培训师、国家注册培训师。 从事咨询培训领域近 6 年时间，主要针对企业管理和通用的管理、营销服务技能的培训，培训的行业主要为金融业、电信业、零售业。个人培训特色： 注重效果转化：课堂上她会对学员提出具体的
10、指导建议，成为学员在实际工作中的实战指南；不仅注重课堂教学，更强调学http:/ Page9 / 18 版权所有，侵权必究员课后的行动学习，以此来帮助企业把培训的效果落到实处。 体验式培训：以大量企业实际情境案例为开展教学研讨，同时辅以操作性强的分析工具和表单，能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能。每个学员可以把自己在实际工作中遇到的各种困难直接带入课程，通过每一次训练，解决实际问题，提升实战能力。 互动性强：运用丰富的企业管理经验，课程以深入浅出、案例丰富、互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，具有很强的亲和力和现场感染力。训练方式完全区别于传统的教学模式，独树一帜。 具有良好
11、的职业道德与敬业精神，在业界拥有良好的口碑。培训特长：大堂经理主动服务营销实战训练 课程目标： 1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念，并初步掌握市场营销基本策略，全面提升银行业绩；5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。 课程特色：全部采用银行案例、注重实战、实用。课程时长： 3 天，可根据客户需求调整http:/ Page10 / 18 版权所有，侵权必究工作与培训经历经典客户中国银行、中国农行、民生银行、兴业银行、临商银行、贵和购物、银座、赛特集团、中信证券、江海证券、广发证券、东方基金、天安保险、太平人寿、中海油、厦门烟草局、鲁能集团、润华集团、中天科技、三利集团、九州通集团等等。更多信息http:/
