民 1 第十章 不正常运输服务 【教学目标】 v知识目标： 掌握旅客运输不正常服务的种类；理解误机、 漏乘、错乘的差别；理解航班超售的含义与影响； 掌握航班不正常的种类；理解承运人原因和非承运 人原因造成的航班不正常处理原则上的差异。 v技能目标： 能正确处理误机、漏乘、错乘；正确处理航班 超售造成拉客时的旅客服务；能熟练处理各种情况 下的航班不正常服务。 民 2 第一节 旅客运输不正常服务 v客票售出后或因客票填开时的差错，或因客运人 员的工作差错，或因航班飞行过程中出现的特殊 情况，或因旅客乘机过程中的种种原因，未能如 期完成客票上所列航程的旅行，我们称之为旅客 运输不正常。 v出现旅客运输不正常时服务人员要做到主动、热 情、耐心、细致，及时帮助旅客解决困难，尽力 为他们提供便利。在服务态度上，对中外旅客要 一视同仁，都应热情、主动，不发生与旅客争吵 和不礼貌、不文明的言行。 民 3 一、误机、漏乘、错乘 （一）误机旅客的处理 v误机指旅客未按规定的时间办妥乘机手续或因 旅行证件不符合规定而未能乘机。 v旅客如发生误机，经航空公司工作人员签字（ 盖章）确认后，应到乘机机场、原购票地
