第11讲人际冲突处理 沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬学习目的 1.认识冲突的类型 2.明确人际冲突的定义 3.了解人际冲突产生的原因 4.识别冲突的双重性 5.描述人际冲突的处理方式 6.掌握人际冲突的处理技巧1冲突的概念与类型冲突(Conflicts) 冲突可以定义为：个人或群体内部，个人 与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之 间互不相容的目标，认识或感情，并引起对立 或不一致的相互作用的任何一个状态. 冲突是普遍的现象 冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一 定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式 ：如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。 噪音内心冲突人际冲突小组内冲突 A B G1 G2 G3 冲突类型（1） 以个体为主体的冲突类型（2） M P 组织 政府 客户 供应商 社区 媒体 学校 组织与外界的冲突部门间的冲突1.1内心冲突 内心冲突发生在个体本身，而且常常涉 及目标和认识冲突，当个体的行为导致 产生与众不同的（包括消极的或积极的 ）结果时，当个体的行为与所产生的效 果互不相容或具有不一致的成分时，就 导致了内心冲突。内心冲突包括目标冲 突和认识冲突。1
