* 1 6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法 6、交付23个月质量检查 5、交付11个月质量检查 4、交付3个月后质量检查 3、成品参观 2、框架落成参观 1、售前客户接待 售前需求沟通 售后-交付前，品质、使 用方式沟通 交付后，客户体验沟通 n 全过程沟通 n 主动地解决客户的问题 7、交付35个月质量检查 1/11* 2 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地 图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”五套工作方法论。 62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。 62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中 心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。 概述* 3 基本内容 基本内容 客户触点 核心内容 温馨牵手 看楼 阳光购楼，提醒风险 喜结连理 比较、落定、签约 明确条款，信息透明 亲密接触 等待 工地开放，进展通报 恭迎乔迁 交付、装修、搬迁 装扮家庭，恭贺迁居 嘘寒问暖 居住 入住三个月居住回访 承担责任 居住 居住一年后的质量检查 1 一路同行 全过程 持续收集反馈业主信息，解决客户投诉 2 四年
