1、工厂品质管理手册工厂品质管理手册21-1.1 质量方针的制定内容解读1.质量方针的内容要求质量方针在内容上应满足以下几点要求。（1）与企业总的经营方针相适应。（2）对满足顾客、法律、法规的要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺。（3）从产品质量要求和顾客满意的角度出发作出承诺。（4）提供制定和评审品质目标的框架。2.质量方针的制定程序（1）分析内外部环境。企业的内部环境包括如下内容。 企业的内部环境包括企业的规模、体制、运行机制、人财物等资源以及员工的需求和期望等。 外部环境包括顾客和其他相关方的需求和期望、竞争对手状况、供方和合作者状况等。（2）清理企业的经营思想。清理经营思想的目的，是
2、根据第一步的分析结果来确定企业的经营发展战略。（3）经过反复讨论、修改，形成质量方针。 确定起草方针的人员。质量方针由谁起草都可以，甚至可以向企业所有人员广泛征求方案。 起草后的质量方针要经过上上下下的讨论和修改。所谓“上”是指管理层， “下”是指与实施质量方针直接相关的部门和人员，有时也包括一般员工。一般情况下，企业的中层领导、质量管理人员必须参加质量方针的讨论和修改。（4）经最高管理者批准后发布。质量方针应当是独立成篇的文件，必须经过最高管理者批准后方能公布和实施。3.质量方针的具体内容（1）标题。例如“公司质量方针” 。（2）质量方针的核心内容。核心内容应满足以下几点要求。 质量方针的核
3、心内容可以是几条简明扼要的规定，也可以是几条定性的品质目标（注意：质量方针所规定的品质目标一般不是定量的，定量的品质目标应划入品质目标管理范畴） ，还可以是几条企业处理质量问题的原则。不管哪种情况，都应包括最高管理者对质量的承诺。 为了便于员工理解和记忆，可以将上述内容编成顺口溜之类，但不要用过分简化的顺口溜来代替质量方针。（3）实施质量方针的措施。这些措施可以是宏观的、原则性的，也可以是微观的、具体性的。例如：要使全体员工理解质量方针，在企业内部发生有关冲突时要用质量方针来解决等。（4）最高管理者签名及公布和实施日期。质量方针要经最高管理者签署后才生效，因此必须要有最高管理者的签名及公布和实
4、施日期。以下是某公司的质量方针示例。有限公司质量方针有限公司是集开发、生产、贸易为一体的综合性公司，经营范围涉及新型建材、建材设备、铁路电器、国际贸易及投资咨询等领域。有限公司致力于新材料、新技术以及光、机、电一体化产品的开发和应用。公司3以铁路运输装备为主导市场，以安全可靠为前提，以长寿命、节能、智能化产品为目标，先后研发了冷光源系列灯具及其他显示器、电器件产品，同时也为城市市政、车站、部队、宾馆等单位提供部分安防及灯饰产品，其中多项产品已获得外观和实用新型专利，部分产品已进入国际市场，尤其是新近开发的冷光源免维护系列灯具已广泛应用于新造车辆上，改善了车厢的环境，受到了乘客和主管部门的好评。
5、公司已开发应用的新型冷光源系列产品有：地灯、筒灯、射灯、地脚灯、床头灯、床头阅读灯、信号灯及太阳能草坪灯等绿色照明环保节能灯具；已开发应用的小型电器件系列产品有：电器柜锁、厕所显示器、光电开关、智能化照明控制系统、车载液晶显示器及其配套的信息网络产品（VOD 系统）等。公司坚持以服务为宗旨，客户为上帝，追求合理化（人尽其才，物尽其用，科学管理），满足社会需要。公司严格按照 ISO 9001：2008 质量管理体系的要求运行，使销售、研发、生产处于可控状态，以确保产品及服务的品质满足客户要求。为了实现公司的质量方针，应采取如下几条措施。第一，将本质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必
6、使全体员工，特别是负有领导职责的管理人员充分理解。第二，根据本质量方针制定品质目标，并将品质目标层层分解，实施品质目标管理。第三，本公司的文件、过程、程序、产品等凡与本质量方针不相符的，一律按本质量方针规定的原则进行修正或处理，任何人，包括董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。总经理： （签名） 年 月 日 1-1.2 质量方针的实施推广内容解读1.质量方针的宣传要想让员工理解并实际运用质量方针，可采取以下方式对其进行宣传。（1）利用制定质量方针的机会，在全组织展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制定质量方针的工作中来。（2）质量方针制定出来后，不能只是停留在文件上，而应让员工都能了
7、解。 利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。 可以通过早读、开会讲解等形式宣传。 在宣传过程中组织员工进行讨论。例如，可以讨论质量方针与每个员工有什么关系、在实际工作中如何运用质量方针等。（3）在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。通过讨论，可以加深员工对质量方针的理解。（4）质量方针的宣传是一件持续性的工作，不能一蹴而就。例如，可以规定：每月进行一次质量方针教育，组织开展质量日活动，在新员工到岗时进行质量方针教育等。（5）开展文化娱乐活动，将质量方针形象化、趣味化。如定期进行质量知识竞赛、开展“我为企业做贡献”演讲或征文比赛、征集有关漫画等。2.质量方针的实施（1）用质量方针指导建立品质
8、目标。（2）用质量方针指导进行质量策划，建立质量管理体系。质量管理体系的文件、流程，4都必须体现质量方针的要求，不允许与质量方针相抵触、违背。一旦发现有抵触或违背的地方，就应加以修正改进。（3）用质量方针评审质量管理体系。如果质量管理体系未能满足质量方针的要求，则应当进行改进。3.质量方针的测量和检查（1）应定期对质量方针的实施和落实情况进行测量和检查。质量管理体系的业绩测量结果，例如对顾客和其他相关方满意程度的测量、对质量管理体系的内部审核、对产品质量的检测等，都可以作为对质量方针的测量依据。（2）测量可以采取审核方式、考试方式、现场采访方式进行。例如，抽取若干人员进行考试，考查他们对质量方
9、针的了解和理解程度、运用质量方针处理质量问题的能力等。4.质量方针的评审质量方针必须定期进行评审，以判断其是否适宜和有效。（1）评审的时间和方式。质量方针的评审至少应与管理评审同步，也就是说每年至少一次。企业必须制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序，判定时应将质量方针的评审要求、评审程序、评审内容等纳入相应的条文中，使质量方针的评审制度化、规范化。（2）质量方针的评审内容主要包括以下几方面。 质量方针是否具有持续的适宜性。通过对组织结构、产品结构、发展战略和外部环境的变化进行评审，可以发现质量方针中不适宜的地方，从而便于进行修正改进。 质量方针是否有效。其有效性主要通过对以下各种实际情况的
10、对比来进行判断。a.将品质目标的实际情况与质量方针的要求对比。b.将内部审核的结果与质量方针的要求对比。c.将顾客投诉情况以及顾客满意程度的测量结果与质量方针的要求对比。d.将管理评审的结果与质量方针对比。5.质量方针的修正改进经过评审，如果发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，就要对质量方针进行必要的修正和改进。修正和改进工作，应当按事先制定的程序来进行，同时必须注意，质量方针必须按文件控制的要求进行控制。（1）质量方针发布前必须经由最高管理者签署批准。（2）质量方针进行任何修改时都必须再次经过最高管理者批准。（3）质量方针必须标明现行的修订状态。（4）在任何使用质量方
11、针的地方，都可以获得有关版本的适用文件（质量方针是一个文件而不仅仅是几句话） 。（5）对于作废的质量方针文件，应当收回或给予“作废”的标识。1-1.3 品质目标的制定内容解读1.品质目标的类型依据不同的分类标准，品质目标有不同的内容，具体如表 1-1 所示。表 1-1 品质目标分类表分类标准 内容按时间分类 （1）中长期品质目标5（2）年度品质目标（3）短期品质目标按层次分类（1）企业品质目标（2）部门品质目标（3）班组品质目标（4）个人品质目标按项目分类（1）企业的总品质目标（2）项目品质目标（3）课题品质目标2.品质目标的要求（1）品质目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展
12、开。品质目标既要先进，又要有实施的可能性。（2）品质目标应是可测量的。（3）品质目标的内容应包括：产品要求；满足产品要求所需的内容，可涉及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等。（4）品质目标应落实到有关的职能部门及层次上。至于落实到哪一层次，应以能传达到相关人员并能转化为各自的工作任务为度，不一定要落实到每个岗位。3.品质目标的制定步骤（1）找出问题点。问题点就是为实现质量方针和品质目标而必须解决的重要问题，包括不合格、缺陷、不足、与先进的差距等。 问题点的来源如图 1-1 所示。图 1-1 问题点的来源顾客投诉管理评审的结果品质审核的结果不合格报告顾客调查或市场调研结果纠正或预防措施其
13、他重大品质问题其他测量结果问题点的来源6 确定问题点的方法和步骤如图 1-2 图所示。确定问题点的方法和步骤确定必要的范围在找问题点之前，应当先确定必要的范围，即要确定制定什么样的品质目标，是中长期的还是年度的，是组织的还是下属部门活班组、个人的。制定年度的品质目标，首先要考虑的是当年必须解决的问题点；制定组织的品质目标，一般不能将部门、班组、，个人的问题点列入确定必要的标准问题的严重程度不同，其对组织的影响也是不相同的，因此应当用必要的标准将其分类，只选择那些对组织影响大的问题点来考虑制定品质目标。一般来说，分类标准是：质量方针（与质量方针实施直接相关的问题点）；上一级的品质目标（对完成上一
14、级品质目标有影响的问题点）；上一期的品质目标（上一期所确定的品质目标未能完成的问题点）；分期的品质目标（虽然已完成上一期所确定的品质目标，但该目标若是分期实施，则应考虑下一期的品质目标）搜集必要的事实和数据 根据确定的范围和标准，搜集必要的事实和数据，以确定问题点的具体内容、严重程度及影响范围确定问题点制定品质目标，只能针对最主要的或最重要的问题点进行。确定问题点时还是要抓住前面所列的涉及质量方针和上一级品质目标的内容，与其相关的就可以确定下来；如果与其不太紧密相关，但对组织或其下属部门、班级、个人的工作影响很大，也应纳入品质目标7（2）根据问题点制定品质目标。根据问题点确定的品质目标往往更具
15、体、更有针对性，而且又有一定的挑战性，实施起来比较容易。品质目标确定之后，还可以进一步将其细化成各部门、车间、班组和每个员工的具体奋斗目标。以下是某公司及其各部门的品质目标示例，如表 1-2、表 1-3 所示。表 1-2 某公司品质目标示例项目 计算方法 指标 测量频次顾客满意度 满意顾客数/顾客调查总数100 95% 次/月产品合格率 抽检产品合格数/抽检产品总数100 96% 次/月备注 对于顾客满意度，要求进行月度分解，并确立月度期望目标表 1-3 某公司各部门品质目标示例职能部门 品质目标 计算方法 测量频次文件受控率100% 实际受控文件/应受控文件 次/月行政部行政、服务时效延迟数
16、2% 超出允许范围及时限完成次数/执行既定的行政、服务项目次数 次/月顾客意见处理率 100% 处理意见次数/顾客意见总数 次/月顾客满意率95% 感到满意的顾客人数/调查顾客总人数 次/月生产通知单下达及时准确率98%（已下生产通知单总数错（误）下生产通知单数）/已下生产通知单总数次/月出货通知单下达及时率99%（已下出货通知单总数迟下出货通知单数）/已下出货通知单总数（装柜/出货前 1 小时内下单视为迟下单）次/月销售货款回笼及时率995%按期实收货款总金额/按期应收货款总金额 次/月海外（国内）市场部客户资料、文件完整、准确归档率99.5%客户资料、文件完整、准确归档数/客户资料、文件总
17、数 次/月开发新产品项目15 每年开发的新产品项目数 次/年技术文件完整率99% 现有技术文件数/应有技术文件数 次/月开发部技术文件及时率99% 已出技术文件数/应出技术文件数 次/月8技术文件准确率99% （已出技术文件总数错（误）出技术文件数）/已出技术文件总数 次/月文件受控率100% 实际受控文件/应受控文件 次/月专用物料清单出具准确率99.5%（物料清单出具总数物料清单错（误）出次数）/物料清单出具总数 次/月专用物料清单出具及时率100%及时出具数/应出具总数（新产品或工艺、结构更改产品生产前 5 日内出具清单视为延迟出单）次/月计量器具完好率99% 完好计量器具数/在册计量器
18、具总数 次/月生产通知单技术审核准确率100%（生产通知单技术审核总数生产通知单技术审核错误次数）/生产通知单技术审核总数次/月样板制作准确、及时率100%（应制作样板总数样板制作错（误）、延迟数）/应制作样板总数（生产样板迟于生产前 4 小时，客户样板迟于交付前 2 小时均视为延迟）次/月原材料一次验收合格率96%原材料一次验收通过数/原材料验收总数 次/月原材料准时交付率98% 准时交付批次数/总交付批次数 次/月采购价格与市场同期价格的比率99% 公司采购价格/材料市场同期价格 次/月采购文件完整=100% 现有采购文件数量/应有采购文件数量 次/月物料库存数量 100%符合物料安全库存
19、标准物料实际库存数量/核定的物料安全库存数量 次/月不合格材料退货及时率995%不合格材料及时退货次数/不合格材料应退货次数 次/月合格供应商开发数8 每年新开发的合格供应商数 次/年供应商开发程序执行有效率=100%程序执行有效是规避企业内外部风险的基本要求，从而可建立系统的采购渠道开发流程次/月采购部供应商开发资料完整率=100%现有供应商开发资料数量/应有的供应商开发资料数量 次/月产品抽检、判定准确率98%（产品抽检判定总批次数产品抽检判定误（漏）检批次数）/产品抽检判定总数（产品指来料、半成品或成品）次/月纠正（预防）措施如期达成率98%纠正（预防）措施如期达成数/纠正（预防）措施总
20、数 次/季来料检验率100% 来料检验批次数/来料批次总数 次/月品质部首件产品检验率100% 首件产品检验次数/首件产品总数 次/月9物料存储安全率99.5% 物料存储安全数/物料存储总数 次/月物料供给及时率99% 及时供给数/计划供给数 次/月产品及时交付率98% 产品及时交付次数/产品全部交付次数 次/月物料存储数据准确率995%物料存储帐目（系统）数据/物料存储实物数 次/月物控部物控件完整率99% 现有物控文件数量/应有物控文件数量 次/月模具维修及时率99% 已修理模具总数/应修理模具总数 次/月模具档案、文件管理规范、完整率99.5%已规范、完整建立模具档案数量/模具档案、文件
21、总数 次/月模具维护、保养及时率100% 按期维护、保养模具套数/模具总数 次/月模具开发、修复有效率99%已开发、修复模具总数/应开发、修复模具总数 次/月模具部模具出、入、存管理准确率100%模具是公司的重要资产，权责部门应确保管理到位 次/月生产设备完好率95% 生产设备完好数/生产设备总数 次/年安全事故发生次数3 每年发生安全事故的次数 次/年生产计划、管理目标达成率99%生产计划、管理目标达成的次数/生产计划、管理目标总数 次/月半成品返工率1.5% 半成品返工数/半成品生产总数 次/月线路板部线路板件完整率98% 现有线路板文件数量/应有线路板文件数量 次/月生产设备完好率95%
22、 生产设备完好数/生产设备总数 次/年安全事故发生次数3 每年发生安全事故的次数 次/年生产计划、管理目标达成率99%生产计划、管理目标达成的次数/生产计划、管理目标总数 次/月半成品返工率1.5% 半成品返工数/半成品生产总数 次/月注塑部注塑文件完整率98% 现有注塑文件数量/应有的注塑文件数量 次/月生产设备完好率95% 生产设备完好数/生产设备总数 次/年安全事故发生次数3 每年发生安全事故的次数 次/年生产计划、管理目标达成率98%生产计划、管理目标达成的次数/生产计划、管理目标总数 次/月成品返工率2% 成品返工批次数/成品生产批次总数（或）成品返工数/成品生产总数 次/月装配部装
23、配文件完整率98% 现有装配文件数量/应有装配文件数量 次/月人力资源部 培训合格率95% 培训合格人数/培训总人数 次/半年10考核及时准确率95% 实际考核完成时间及准确度/要求考核完成时间及准确度按不同职位之考核周期及指标确定1-1.4 品质目标的实施控制内容解读1.品质目标的宣传和传达为了使员工更深刻地认识与理解品质目标，应当做好以下工作。（1）及时公布企业的品质目标，尽量用简洁、通俗的语言来表达，以便于员工更快地理解和记忆。（2）通过品质目标的层层展开，将企业的品质目标落实到具体部门，直至落实到员工个人头上。（3）将品质目标转化为员工的工作任务，使员工切身体会实现品质目标的过程。（4
24、）对品质目标的实施情况进行考核或检查，督促员工加深对品质目标的理解。（5）采用多种形式宣传品质目标。例如学习、讨论、黑板报、广播、标语、征文比赛、知识竞赛等。2.品质目标的转化与实施品质目标的转化与实施也就是把品质目标转化为员工各自的工作任务，在此过程中必须做到以下几点。（1）将“措施计划”规定的各项措施转化为员工的工作任务，如表 1-4 所示。表 1-4 品质目标措施计划表序号 项目 问题点 品质目标 措施 责任人 执行人 完成时间 备注措施计划表的各项措施，有的可能与日常工作相关，有的可能只是临时性的任务。对于前者来说，主要是按规定加强品质控制，使其达到规定的品质目标；对于后者来说，则应按规定的完成日期，将该项措施规定的任务分解到适当的时间里，逐步去完成。（2）将日常工作与完成品质目标相结合。（3）建立完善的考评体制。企业应有一整套考评办法，将品质目标的考评纳入其中。例如，实行内部合同制、承
