第一章 酒店服务质量管理n学习目的掌握酒店服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系充分掌握现代酒店质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价一、酒店服务的涵义v 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。倾注感情Sensation/emotion操作活动working action设施设备facilities客人需求v 酒店服务的国际涵义（international meaning of the service）: v 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面： 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do 一次就做好DO it right the first time 提供零缺陷服务Zero defects 准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，inclu
