1、国家职业资格全国统一鉴定人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目: QX 公司售后部培训问题的探讨 姓 名： 身份证号： 准考证号： 所在省市： 安徽省马鞍山市 所在单位： 2 QX 公司售后部培训问题的探讨姓名：*单位：*摘要：本文从现代人力资源管理入手，首先对培训的含义、作用及培训的重要性加以阐述，围绕着 QX 公司售后部培训存在的问题，分析问题产生的主要原因，提出相应的解决方案，以期帮助企业解决培训管理中的突出问题，建立一套科学的培训体系，增强企业人力资源开发的整体水平，提升企业的核心竞争力。论文关键词：培训 需求分析 评估1、QX 公司简介QX 公司成立于 2010 年，是专业从
2、事电视监控、防盗报警、门禁考勤、可视对讲等智能化安防系统集成工程设计、施工及安装维护的公司，是安全技术防范一级资质、建筑机电安装工程专业承包三级资质单位。2015 年，适逢国家产业政策对新能源汽车行业的大力扶持，吹响“二次创业”的号角，将电动汽车充电设备及充电站管理系统的研发作为企业新的发展目标，制定了以创立电动汽车高性能电气设备为总路线的发展方向，致力于为客户提供电动汽车充电设备全方位解决方案，已经形成了完整的研究、实验、试制、生产能力体系并展开电动汽车智能化充电设备和充电站管理系统项目的研发，成为为数不多的集研发、生产、销售一体化的新能源产业公司。2、员工培训（一）培训的内容员工培训作为企
3、业人力资源开发的重要组成部分，具有极为重 3 要的地位和作用，以培训需求分析为基础，从企业总体发展战略出发，根据企业培训资源配置情况，对培训目标、对象和内容，培训的规模和时间，培训评估的标准，培训费用的预算等系列工作的统一规划安排。可从以下几个方面进行分类：表 1 培训分类分类标准 类别培训课程性质 知识培训、技能培训、思维培训、观念培训、心理培训培训对象 高层管理人员、中层管理人员、基层操作人员工作性质 生产人员、业务人员、管理人员、新产品开发人员培训方式 内部培训、外部培训、网络培训培训时间 岗前培训、岗位培训、业余时间培训培训手段 脱产培训、非脱产培训、在职培训（二）培训的作用卡耐基说过
4、：假如我的企业被大火烧掉了，但只要把人留住了，20 年后我还会是钢铁大王。人才是根本的，是企业的发展之源。员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，满足企业战略发展对人力资源的需要，使其更好地胜任现在的及未来的工作任务。同时，培训使员工的工作能力提高，提升工作绩效，为员工提供更多晋升和发展机会。 培训有利于企业获得竞争优势，优秀的员工不仅是企业的宝贵财富，更是企业成长的生力军。面对激烈的国际竞争：一方面，企业需要越来越多的复合型经营人才；另一方面，员工培训可提高企业新产品研究开发能力，不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势。 满足员工实现自我价值的需要。根据马斯洛需求理论，员工更重要的是
5、为了“高级”需求自我实现需要。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。 4 图 1 马斯洛需求理论模型3、QX 公司售后部培训现状及成因QX 公司在新形势下，大力发展电动汽车充电设备业务，公司的充电设备已在各项目地安装使用。售后部维护人员分为智能化安防产品售后维护人员、充电桩产品维护人员、新入职人员，售后部的维护工作重心由安防产品的维护转移为充电桩产品维护，公司要求售后部所有维护人员掌握充电桩的售后维护技能。公司发展速度相对较快，售后人员的工作效率不高，人员激情与朝气不足。人力资源部为
6、售后维护人员组织了一次充电桩专业知识培训，受训对象为安防产品的售后维护人员和新入职员工。公司人力资源部和售后部门没有为本次为期 1 周的培训制定培训内容，而是交由研发部经理自行安排技术人员作为培训教师进行授课。培训地点选择在公司会议室，进行 PPT 讲解充电产品软硬件理论知识。培训中出现一下几个问题：问题一：开始时，培训还能引起学员们专注，但终因“灌输式”的教学方式枯燥无味，学员们觉得比较困倦。问题二：充电桩产品知识专业性太强，涉及到软件、弱电和强电，原从事安防维护工作的，接触的基本是弱电，缺乏软件和电气的知识基础。新入职员工虽然是按照专业要求招聘过来的，但多为应届毕业生，缺乏实际工作经验。学
7、员们基础不一样，培训吸收的效果不一样。同样的课程进度安排，学员们许多知识都没有理解掌 5 握。问题三：培训结束后，员工直接回到岗位上工作，虽然对充电桩产品有了感观的认识，但是在实际维护过程中，遇到产品故障还是无法判断解决。售后人员觉得培训没有起到效果，还是没有掌握新产品的维护技能。问题四：研发部技术人员觉得授课花费了很多研发时间，培训没有起到效果，还耽误了本身工作，对培训热情不高。通过对培训现状及问题的综合分析，导致本次培训失败的成因有以下四个方面：（一）培训与需求脱节QX 公司没有进行培训需求调查分析，完全没有考虑员工的实际需求。如果员工看不到培训给他的工作和职业生涯发展带来益处，他会感到厌
8、倦，甚至对培训产生反感。（二）培训层次不清没有将受训人员根据岗位员工层次予以划分，选择合适的受训人员和培训内容是企业培训成功的必要条件。（三）没有建立培训教师选聘体系QX 公司人力资源部没有参与到培训教师的选拔工作。培训教师能力的高低对培训效果起着重要的作用，培训课程能否实现，以及实现的程度，取决于培训教师是否熟悉培训内容、是否具备良好的交流技巧等条件。内部教师也没有建立薪酬激励体系，内部教师缺乏授课积极性。（四）培训没有评估售后维护人员培训结束后直接回到工作岗位，没有进行培训评估。培训评估是监督和检查培训效果不可缺少的一个环节，只有重视培训的全面评估，才能改进培训的质量，增强培训的效果、降低
9、培训的成本。评估不仅关系到培训工作是否做到位，更是一个不断反思的过程，反思怎样才能让培训落到实处。四、改善培训管理的对策建议针对 QX 公司售后人员培训存在的问题，以及原因分析，企业首先要高度重视人员的培训，要紧密围绕企业的发展战略，明确人力 6 资源管理目标，理清培训设计的思路，建立人员培训系统，确保培训设计的过程、各工作环节的完整性。为此提出以下对策建议：（一）将培训管理与企业战略相结合企业首先应明确培训是一项战略投资，从企业发展的战略高度重视对员工的培训，对员工的培训计划应纳入到企业战略规划之中，与企业发展相结合，与员工个人职业生涯发展相结合，QX 公司应制定系统的培训计划。 （二）将培
10、训与企业文化相结合 培训在纳入了组织战略发展的规划以后，还要紧密地与企业文化相结合，并根据企业自身的特点设计员工的培训体系，保障培训目标的实现，使员工感受到企业的发展需要提升员工自身的素质，并通过培训促进员工自身的职业发展。（三）设计培训计划 1.培训需求的诊断分析明确培训需求直接决定了培训的合理性和有效性。在培训需求分析时，应了解受训员工的状况，寻找受训员工存在的问题，在调查中确定受训员工期望能够达到的效果，收集调查资料后，对资料进行详尽分析，从中明确培训需求。一般可以通过以下五个方面诊断获得企业的培训需求：表 2 培训需求的诊断项目和内容诊断项目 诊断内容工作任务明确规范工作内容，如工作的
11、关键任务，工作的独立性和多样化程度，完成工作的方法步骤，使用的工具工作责任 对工作配备相应权限，保证权责相等，尽量用定量的方式确定责任与权力任职条件 教育培训情况、同岗位工龄、技能水平、安全知识、上岗资格、企业管理知识的要求、人际交往能力督导与组织关系 了解工作协作及隶属关系。包括直属上下级，在哪些工作范围内升迁或调换，协作关系等。企业文化 分析组织结构、经营理念、战略方向。工作分析的 7 结果应以工作说明书的形式准确、规范地表达出来作为相应的培训标准。2.确定培训对象分析员工状况、明确员工差距、筛选培训对象。筛选出有培训需求的员工，能够将培训学到的技能快速应用到工作岗位上，提高工作效率。QX
12、 公司应对员工的层次进行分析，因人而异，制定匹配员工需求的培训课程。3.确定培训目标明确的培训目标必须是与组织目标相一致，与部门目标、个人目标相结合的目标。企业首先要明确培训的最终目的是为企业战略与组织经营目标服务的。在培训前必须对企业的战略和组织目标有一个全面的了解和认识。培训目标必须与组织目标相统一，与组织资源、培训对象、培训条件相协调。QX 公司只有完成了“必须掌握的”目标之后，才会考虑“应该达到的”目标，最后考虑“可以达到的目标”。4.根据岗位特征确定培训的内容和项目不同岗位特征的培训需求决定了培训管理计划的设计，通过工作岗位特征明确各个岗位所要求的知识、技能和态度，培训项目和培训对象
13、是相辅相成的，应该做到“因材施教”，QX 公司应在岗位分析中得到的差距作为培训的内容。5.确认培训方式 QX 公司应根据不同的培训课程、培训对象制定不同的培训方式。培训方式包括职内培训、职外培训和自我开发。技能培训的方式有内部教师授课、实操培训、轮岗培训、替补训练等。6.选择培训教师 培训教师包括外部聘请和内部相关人员担任，QX 公司可根据企业实际情况来选择，确定适当的内部和外部教师的比例，尽量做到内外搭配、相互学习、取长补短。内部教师要拥有培训的热情和教学愿望，具有良好的交流和沟通能力，善于在课堂上发现问题并解决问题。 8 7.培训效果评估 培训效果评估是依据组织目标，运用科学有效的理论方法
14、和程序，从培训项目中收集数据，以确定培训的价值和质量的过程，是对培训活动实施成效的评价和总结。有效的培训评估需要贯穿培训始终，进行必要的衡量与监控，及时纠正偏差，引导培训工作走向正确的方向。培训效果评估的内容主要有四部分：对受训者的学习成果进行评估、对培训组织管理进行评估、对培训师进行评估、对培训前中后的效果、效率、效益进行评估。培训效果的评估可以从反应、学习、行为、结果层次上进行评估。评估方法可分为定性评估与定量评估。定性评估是建立在经验与逻辑的基础上，定量评估则是以数学、统计学为基础。定量评估的指标主要有：成本收益分析、生产率的提高、产品质量的提高、产品产量的增加、利润的增加等。常用以定性
15、评估为主，具体有访谈法、问卷调查法、观察法、座谈法、内省法、笔试法、操作性测试、行为观察法。企业在评估培训效果时，结合企业自身的需要，可以综合应用定性和定量评估两类方法，以便得出较为准确的评估效果。五、总结企业要生存，最关键的就是要懂得持续发展公司的核心，其中最重要的就是员工培训和开发；而培训又是一项系统复杂的工作。只有不断的培训提升，员工个人才能得到发展，职业规划生涯得以实现，企业才能不断强大。参考文献： 9 1陈国海.员工培训与开发M.清华大学出版社，2012.2张丽琍.人力资源培训与职业生涯管理M.中国人民大学出版社，2011.3袁燕华.培训课程开发与设计案例集M.人民邮电出版社，2011.4金延平.人员培训与开发M.东北财经大学出版社，2010.5漆浩.公司职员培训与管理M.中华工商联合出版社，2000.6美凯伊索恩等.专业培训大全M.屈云波，派力译.中国商业出版社，2011.
