客户关系管理理论客户关系管理原理篇目录123掌握客户关系管理的主要内容熟悉客户关系管理的功能熟悉客户关系管理建立的基础、目的与原则CONTENTSi ntroduction在一个营销人员联络一位重要的客户前，如果他可以通过E-CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人以及联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络成的，那么，销售人员是否应该更加胸有成竹了呢？如果此时他主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应又会是怎么样呢？客户关系管理理论掌握客户关系管理的主要内容1. 客户识别2. 客户关系的建立3. 客户保持4. 客户流失和客户挽留客户识别1客户识别是客户关系管理的首要环节。只有识别出企业的潜在客户、有价值客户以及客户的需求，才能为企业的客户管理提供有价值的信息，使企业的客户关系管理更有针对性，避免因盲目的管理而产生不必要的浪费，甚至更大的损失。 客户识别1（一）客户识别的含义客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的
