第2章 顾客的一般心理过程 学习任务知识目标： (1)认识顾客一般心理过程的几个阶段及其相互关系 (2)把握顾客认知过程、情感过程和意志过程中常见心 理现象的涵义及类型能力要求：能运用一般心理过程规律，正确分析和判断顾客的心 理过程阶段，指导做好顾客的接待和服务工作情感目标：培养善于分析顾客心理的良好习惯，尊重顾客情感， 树立顾客至上的理念。案例导入 俗话说得好，“要想货出手，得使客开口”。如营业员一看到顾客进门，就马上迎上前去问：“请问你想买点什么?也许顾客会不高兴地回答说：“不买东西就不能进来?”可见，在接待服务过程中，如何向顾客询问并不是一件容易的事情。有着数年工作经验的某营业员在谈及与顾客刚接触时所采取的询问方法时，总结了以下几点成功的体会：1嘴里谈商品，心中想顾客 要针对不同顾客的需求和兴趣向他们介绍商品，同时在心里要注意顾客的真正需求，心中想着顾客。只有这样，顾客才会愉快地接受营业员推荐的商品。不能千篇一律地重复某些话，更不要抽象地与顾客讲道理。 案例导入 2边说边做，动作迅速 是要在了解清楚顾客的真正需求之后，一边向顾客介绍商品的有关情况，一边迅速将商品让顾客仔细观看，
