1、本科毕业设计（论文）物业管理纠纷原因及其对策研究论文题目 ：物业管理纠纷原因及其对策研究摘 要物业管理是随着社会经济的发展和住房制度改革的深入，适应了社会潮流而出现的新型综合性服务业，是城市管理社区管理的重要组成部分。我国的物业管理最早出现八十年代初，在经过了 20 多年的发展，管理人员的队伍不断壮大，覆盖面不断扩大，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。物业管理与住户或业主的关系是十分紧密的，而且涉及到的部门与主体较多，社会的关注度相当高。但是物业管理在我国发展的时间还不够长，因此相关的法律法规还不够健全，物业管理人员及业主和住户之间的旧观念还比较严重
2、，使得物业管理的纠纷不断发生，这些因素严重影响了小区的稳定，人与人的和谐，阻碍了物业管理的健康发展。本文从物业管理的背景及现状逐步深入地从开发商的遗留问题，物业管理人员服务不到位，服务意识差；业主的消费观念陈旧，法律法规意识淡薄；法律法规完善，政府部门监管和执法能力有待提高等因素，使物业管理纠纷频发，物业管理的投诉始终在各行各业的前列。针对上面引起物业管理纠纷的因素，提出了与之相应的对策和建议，结合相关实际例子分清纠纷中的责任，明确了开发商、物业服务企业、政府等不同主体之间的权利和义务，提出了解决和处理物业管理纠纷的依据和方法，为有效解决物业管理纠纷，提升物业管理水平，创建和谐小区环境提供保障
3、。关键词： 物业管理，物业管理纠纷，原因，责任，对策AbstractProperty management is with the development of social economy and the deepening of the housing system reform, to adapt to the social trends and appear a new type of comprehensive services, is the important component of the urban community management .Property manage
4、ment in our country first appeared in the early eighty s, after 20 years of development, management team growing, expanding coverage, gradually developed from the traditional housing type for the professional, enterprise, integration develops itself for the integration of the bidding of the property
5、 management mode. Relationship with the tenant or the owner of the property management is very close, and involves the department and the main body is more, social interest is quite high. However, the development of property management in our country is not enough long, so the relevant laws and regu
6、lations is not sound enough, property owners and tenants, and management between the old ideas are relatively serious, making property management disputes occur repeatedly, these factors seriously affect the stability of the community, interpersonal harmony, hindered the healthy development of prope
7、rty management. This article from the background and the present situation of property management gradually in-depth legacy from developers, property management service does not reach the designated position, poor consciousness of service; The owner of the consumption idea obsolete, the weak conscio
8、usness of laws and regulations; Perfect laws and regulations, government supervision and law enforcement ability needs to improve, make frequent property management disputes, property management complaints always is located in the forefront of all walks of life.Dispute over property management in vi
9、ew of the above factors, put forward the corresponding countermeasure and the suggestion, combined with the actual examples to dispute of responsibility, has been clear about the developer, property service enterprise, the rights and obligations between different subjects, such as government, put fo
10、rward the solution and the basis and method of property management disputes, for solving the property management disputes effectively, enhance the level of property management, to create a harmonious community environment.Keywords：property management, property management disputes, reason, responsibi
11、lity, countermeasures.目 录1 绪论 .11.1 研究背景和研究意义 .12 物业管理纠纷的相关概述 .22.1 物业管理 .22.2 物业管理纠纷 .23 物业管理纠纷产生的原因 .33.1 开发商的遗留问题 .33.2 物业服务企业的原因 .33.3 业主自身和业委会的因素 .53.4 政府部门工作不规范，执法力度不足 .63.5 法律法规的因素 .74 分清物业管理纠纷的职责 .84.1 开发商责任 .84.2 物业公司责任 .84.3 业主自身责任 .95 物业管理纠纷发生后的处理方式 .115.1 协商方式 .115.2 调解方式 .115.3 仲裁方式 .12
12、5.4 诉讼方式 .136 解决物业管理纠纷的对策和建议 .156.1 重视物业服务合同 .156.2 加强业主与物业服务企业之间的沟通 .156.3 提高物业管理企业人员的综合素质 .156.4 业主应改变旧的消费观念，提高自己的法律意识 .166.5 推进物业管理的制度建设 .166.6 完善有关物业服务收费中的法律法规 .16结论 .17参考文献 .18致 谢 .1901 绪论 1.1 研究背景和研究意义随着我国社会主义市场经济制度的不断发展和城市住房改革不断推进，我国房地产业已进入市场化和商品化的重要阶段。物业管理是现代房地产管理办法，现正以一种专业化、社会化和企业化的模式走进千家万户
13、，影响到许多人的生活。物业管理是一个新兴的朝阳产业，自上世纪 80 年代初进入国门并迅速形成一个产业后，发展速度迅猛，但极不均衡。就目前的现状来看，我国现阶段物业管理服务企业的整体规模相对来说还较小，大多数的企业都还没有取得规模的效益，整个物业管理的行业仍然处于发展的初期阶段，整体抗风险能力还是比较差。另外，由于开发商的遗留问题，物业服务企业服务不到位，业主的认识不够及法律意识不强，执法部门监管不到位，法律法规还不够完善等各种原因，导致了在现实生活中产生了各种各样的，数量巨大的物业管理纠纷。这些物业管理纠纷的主体及范围都很广，包括有业主、房地产开发商、业主委员会、物业服务企业、相关政府部门等，
14、在法律上形成一种十分复杂的状况，就目前来说，我国物业管理纠纷的数量每年不断上升，民事案件的比例逐渐不断加大，案件的类型也变得多种多样，同时还不断出现新类型的案例。我国各省市的物业管理纠纷却是从无到有，层出不穷，并有日渐扩大之势，现在已危害成为社会稳定的一大威胁。2004 年中国社会调查所进行“霸王现象”认知度调查结果显示，物业管理在公众评选的十大“霸王行业”中名列第二名。 1由此可见，物业管理纠纷已经成为社会的一大焦点，而且物业管理纠纷的矛盾容易加大，调解成功的比例却是较低。物业管理纠纷甚至还会引起群体性的事件，这种事件屡见不鲜。物业管理纠纷的频发，不仅为社会埋下了不稳定的因素，而且也不利于民
15、生的实质性提升，极大地影响了广大人民群众安居乐业以及幸福感指数的提升。因此如何运用理论工具，进一步理清物业管理纠纷发生的原因、类型以及化解之的有效途径，是一项十分迫切的研究任务。我在文中结合我的工作实践心得为基础，针对我在物业管理服务中发现存在的问题，运用查阅的相关资料及实践经验，对物业管理服务纠纷作理论类型的分类，进而系统地探讨其产生的原因，在此的基础上，以及时地化解矛盾、促进物业管理行业健康持续发展为目标，提出了一系列解决问题的相应政策建议。12 物业管理纠纷的相关概述我国的物业管理是一个充满生机和活力的现代化的住房管理模式，我国自从在 1981 年 3 月起在深圳试点开始直到现在已经有
16、20 多年的历史。经过了 20多年的发展，一方面物业管理这个行业一直奏响不断发展不停前进的主旋律，在发展的道路上不断前行，在前行的道路上不断发展，行业自身不断发展壮大，日益受到社会的认同和业主的接受与欢迎。另一方面物业管理在我国发展的时间还不够长，各方面都不够成熟，在日常生活中易产生很多问题，有问题有就纠纷，同时因为法律法规还不够完善，所以纠纷往往会发展得更加激烈，因此解决物业管理纠纷也成为迫在眉睫的难题。2.1 物业管理物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使
17、用人提供综合性的有偿服务。物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。 22.2 物业管理纠纷物业管理纠纷是指在物业管理活动中，物业管理法律关系的主体，即业主、业主大会、业主委员会、物业使用人、物业管理企业以及政府行政主管部门等在物业的使用、维修、管理活动中发生的争执。 3物业管理纠纷大体可分为几个方面（见图 2-1）物业管理纠纷前期物业管理纠纷 物业相邻权纠纷 物业使用纠纷 物业维修养护纠纷 物业管理服务纠纷 物业行政纠纷 图 2-1 物业管理纠纷分类23 物业
18、管理纠纷产生的原因物业管理纠纷发生的原因多种多样，涉及的主体也很多，有开发商，物业公司，业主自身和业委会，政府部门等，我们要探讨出物业管理纠纷的原因就要从引起物业管理纠纷产生的主体上出发，从主体分析加以实例探讨产生物业管理纠纷的原因。3.1 开发商的遗留问题土地资源的有限性和固定性，使得房地产市场中房屋供不应求。房地产开发商处于卖方市场，而消费都属于买方市场，因此处于优势的开发商在房屋建造时为加快速度而偷工减料，出售时又常常不按实际出发，夸大其词，侵害购房消费者的合法权益。在业主入住以后，有些墙面又会出现一些裂缝、裂缝脱皮、墙壁漏水等方面的问题时，开发商早就已经逃走了，因此相对这些部分的责任业
19、主就会将之强行加到物业服务企业的身上。然而房屋的的各种维修费用比较高的，对于解决众多的物业服务企业的问题根本无能为力。导致业主对于物业服务企业产生了一些比较不满的情绪，它的主要方式就是拒绝交物业费来反抗，希望物业服务企业妥协。另一方面，因为现在很多的房地产企业和物业服务企业关系很好，有此甚至是它旗下的企业，所以物业服务企业对于房地产企业还是比较包庇的，这些也是容易造成业主的不满的另一种重要原因。 42006 年 3 月，某物业管理公司诉业主张某欠交物业管理费案件，在北京市海淀区人民法院开庭审理，业主当庭表示，欠交物业管理费是由于房屋墙体出现大范围的开裂，业主张某向某物业管理公司反映，问题仍迟迟
20、没有解决。业主张某不得已停交了物业管理费。在这个案件中，房屋墙体开裂是属于商品房买卖质量纠纷，所以从法律关系的主体来说是开发建设单位和业主，这种情况在物业管理合同中没有约定的前提下，所发生的纠纷涉及的事项也不属于物业管理公司的服务、管理范围之内，业主应当直接向开发建设单位主张权利，物业管理公司虽并不是这一类纠纷的主体，但应当积极协助、协调开发建设单位解决遗留问题，并将协调结果告知业主委员会或以公告形式告知广大业主。物业管理公司若以没有义务负责作为理由，对业主提出的问题不理不睬，必然导致矛盾激化，更不利于今后的物业服务和管理。同时，业主也不能将解决遗留问题作为交纳物业管理费的前提，否则可能不但要
21、交纳物业管理费，而且还可能承担相应的违约金。3.2 物业服务企业的原因3.2.1 收费不规范近几年来,随着城市建设的发展和居民居住条件的不断改善,购买商品房和居民回迁数量大幅增加,在业主进户过程中,出现了房地产开发企业和物业管理3企业未经政府价格主管部门同意,擅自制定进户项目、超标准收费、捆绑搭车收费、强行收费等乱收费现象,不交费就不许进住,严重损害了群众利益,致使各业主举报不断,社会反应十分强烈。 5谭先生、欧女士等许多业主在 2001 年初购买了碧桂园的住房，房价是每平方米三千多元。2001 年秋，碧桂园公司向业主们交楼时，在房价款之外又向业主们收取其他费用，碧桂园公司所收取的其他费用是依
22、据与业主们在购房合同及补充协议书中的约定而收取的，不是重复收费、或者价外收费；对涉及的房屋买卖的交易条件，包括售价、费用的支付等问题，都详细列明在合同及协议书中，做到了“明码标价” ，不存在“标价之外加价” ；另外广东省城镇新建商品房交易价格行为规则中没有具体明确必须配套的公用设施配套建设有哪些项目，广东省各市对于公用设施配建的内容则有不尽一致的规定。碧桂园公司与业主们在 2001 年 3 月签订合同及协议书时，顺德并没有规定将选择性项目如律师费，及分摊性项目如电视天线建设费、石油气管道安装费等，强制纳入商品房销售价格之内，而是要求明码标价，以合同形式确定。如管道石油气器材及安装费 3000
23、元、电视中心建设费及电视天线终端初装费 1750 元等费用，合计七八千到数万元不等。3.2.2 违法不禁止因为怕麻烦和困难甚至为了收受额外收入，物业服务企业对于小区里发生各种违法搭建行为就以物业服务公司只能履行劝阻的义务而没有执法权为借口，对小区中发生的违法搭建、住房乱改公司、群体租住等各种各样的违法行为都不主动地出面制止和协调，只是采取了一只眼开一只眼闭的态度，对各种的违法行为疏于防范和管理，当其它业主前来投诉时采用不理不睬的态度，敷衍了事，没有继续主动跟进况，主动找违法建设的业主协调，缓解其它投诉业主的情绪，致使小区物业管理的矛盾不断扩大。更有甚者，有极少数的物业管理企业的工作人员，为了获
24、取非法收益，私下接受贿赂，带头违规乱搭乱建，损害其它业主的共同利益，影响恶劣，引发不满。在广州的金谊河畔小区里，业主郭先生反映，小区里顶楼上违法搭建玻璃棚的现象十分严重，他尝试过多次向物业服务企业投诉，但是这种违法搭建的现象不但没有得到遏制减少，反而愈来愈多。郭先生告诉记者，就顶楼业主违建现象而言，他就曾多次向小区物业公司反映，但物业公司对于各种违法搭建行为采取推托或坐视不理的应付态度，对小区里业户的投诉不加以重视，也没有主动站出来协调，没有按照物业服务合同的内容认真履行自己的职责和义务，因此才导致小区里其它业主跟风造成现在在顶楼违建成风的现象。3.2.3 物业管理企业人员素质低，服务意识不高
25、物业管理公司的规范化管理归根结底来说是制度化管理，而制度化管理的4核心又有赖于人员的整体素质，物业管理人员素质的高低决定物业管理公司的生存的长短。在现实生活中，在业主需要帮助的时候，有些物业服务人员十分懒散、采用互相推诿或者置之不理的态度，把业主的问题当皮球一样踢来踢去，一直拖拖拉拉不帮业主解决；在物业公司按物业合同上的内容要求业主履行自己的义务时，有小部分的物业人员采取的简单而又粗暴，态度极其恶劣，根本就不会主动地站从业主的角度来进行思考，极大地引起业主的内心的反感。有的物业公司完全以营利为目的，只顾着收费而没有按合同办事，另一方面又肆意挥霍物业服务费，甚至在当业主对其提出不满意见时就以停电
26、、停水、限制业主进出物业区域等手段进行相要挟，严重地侵犯业主自身的权利。2002 年 5 月 10 日晚 10 时， 彭某驾车返回其位于北京的 X 小区的住处时，因为停车费索要发票问题与小区内的门岗发生严重的争执，X 物业公司的门岗把业主打伤。 ，在双方争执的过程中由于彭某说话方式不对，出言不逊，该保安将她的头部打伤，事发后，彭某损失共计十几万元。3.3 业主自身和业委会的因素3.3.1 物业管理消费观念陈旧，法律意识淡薄很多业户的传统观念还没有转变过来，对物业管理服务存在一种反感的情绪，这是因为与传统的住房制度不同，业主需交纳管理的费用，因此很多业主都对物业管理服务就会有较高的期望值，也会要
27、求物业服务公司要有很高的服务质量，有一种花小钱享受大服务的不正常心理。另外有些业主甚至认为物业公司就像旧社会的“仆人” ，所做的一切都是为自己服务的，因此，一切应该是自己掌握主动权。当自己不满意物业服务或物业服务没有达到自己的要求时，通常就会以拒绝交纳物业费作为有威胁。物业管理产生在我国才不过才 20 多年的时间，相对而言还不算长，很多业主和使用人之间对于物业管理相关的知识和法律法规缺乏还是很正常的，在专业知识和法律知识的缺乏的情况下，有些业主只顾自己个人的利益，为实现自己利益的最大化不惜违反国家的法律法规等相关规定，随意地损害别人的合法权益，故意侵占公共地方，擅自破坏楼房的承重结构、不惜违法
28、加建房屋、搭建阳光玻璃棚、侵占广大业主公有部位、私自挖地下室、偷偷存放易燃易爆等物品和进行群租行为等。 6刘先生购买了广州雅居乐小区的一套商品房，因为阳台是没有封闭，每次碰上刮风下雨，不仅阳台会弄得很脏，连房间都会飘雨到客厅。刘先生便到雅居乐物业管理有限公司进行申请进行封闭阳台。因根椐广东省物业管理条例第五十五条物业管理区域内禁止下列行为：（四）破坏或者擅自改变房屋外观；（十一）发出超过规定标准的噪声或者影响邻居采光，通风的同时膨胀螺丝在空气中会渐渐氧化锈蚀导致松脱，后果不堪设想。在入住前雅居乐物业管理有5限公司与刘先生签订的前期物业管理服务合同中明确规定业主不得擅自改变房屋建筑及其设施设备的
29、结构、外貌（含颜色）等，不得封闭阳台，所以雅居乐物业管理有限公司不通过刘先生的材料进场，特建议刘先生在客厅到阳台位置装上一个铝合金玻璃门。但刘先生始终认为，这个房子是自己花重金购买的，就应该享有对这个房子的财产处分所有权，阳台也是包含在自己所购买的房屋之内，自己也有用钱去买所以也是属于自己的私有财产，所以自己完全有权得去进行阳台封闭，物业公司根本就没有权得进行干涉。3.3.2 业委会运作不规范业主委员是业主大会的执行机构，它应当在小区的居委会和市政府部指导下，积极地发挥为业主服务作用，切实履行自己的职责，成为业主与物业管理企业、业主与政府部门及其他部门、业主之间沟通联系的纽带和桥梁。一方面业主
30、委员会要通过各种各样的方式，定期或不定期地收集广大业户的意见和建议，代表业主，执行业主大会的决议，用心监督物业管理企业的各项工作，另一方面，要协助物业管理企业管理好小区，督促业主履行业主的义务，做好各项宣传、解释、疏导等工作，及时协调化解矛盾。 7业主委员会有时候会在选聘物业管理企业、动用维修资金、收取公共收益和对小区进行改造项目的实施等方面出现越权情况。甚至有个别的业主委员会在运作过程中，对业主大会、全体业主决定的事项不顾小区业户的意见擅自做主，但是对部分业主违反管理规约的事，却很少出面进行制止，对政府部门的指导和监督置之不理。对业户的意见和建议不采纳或者应付业主，与物业服务企业同流合污，缺
31、少主动与业主的联系和沟通的意识，引发各种的物业管理纠纷。某小区业主委员会召集部分业主召开为主大会，会议就提高小区物业服务收费标准及加强小区环境管理方面进行讨论，会议决定为了提高小区的整体管理质量，物业服务收费每平方米在原有基础上增加 0.2 无，有部分业主接到开会通知，有部分业主却没有接到开会通知，小区的公示栏也没有任何召开业主大会的公告。3.4 政府部门工作不规范，执法力度不足政府行政管理工作做得不够深入，造成管理体制十分混乱的现象，这是与市场经济的原则不相符合，政府行政部门对小区内进行的物业管理活动是有指导、监管、服务、处罚等职责，但在有时在现实的生活里有些政府部门却没能够很好地履行自己的职责，使得广大的业户和老百姓满意，政府机构的编制很少少，事务却很多，部分的政府机关工作人员在工作过程中还会存在畏难怕苦，不敢负责、懒于监督和管理等不作为的情况。同时也不能排除存在各种私下的利益收受关系，存在有少数的政府工作人员没有按照国家规定的法律法规办事，出现了乱作为、乱行政的行为。
