故障响应机制(共19页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 故障响应机制北京傻+逼信息技术有限公司2014年12月目 录专心-专注-专业1 引言1.1 编写目的由于生产环境中经常会出现各种故障，一般通过两种途径：公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降。另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障级别找到响应的处理人员。从故障处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。1.2 适用范围项目组的所有人员需要了解，在故障出现的时候能第一时间进行处理。领导组需要进行了解，知道各