服务触点管理(共1页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上一、服务流程的客户感知标准1. 服务流程是响应服务的过程 以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2. 客户对响应服务的评价标准 快捷 便利 准确 舒适3. 影响客户感知的流程关键点 服务接触环节 服务传递环节二、客户接触界面平台的构建1. 接触平台构建原则：统一前台 服务接触点越少，服务质量越容易掌控 渠道管理应该实现统一的服务受理平台2. 接触平台构建原则：隐藏后台 后台接触客户越多，服务质量越难掌握。 客户回访制度实现闭环管理。三、客户体验与关键时刻管理1. 接触平台的关键时刻 关键时刻的定义2. 关键时刻的管理方法 服务的流程穿越3. 客户体验是管理关键 客户导向 细分客户 客户调研四、服务触点的人员管理要点1. 职业形象 仪容、仪表、仪态2. 专业知识 咨询解答能力