酒 店 服 务 意 识课 程 内 容 一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析一、现代酒店及酒店产品的定义 现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、工具）一种是无形产品：我们无法看到的，却是一直在做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）二、服务的概念及工作与做工的区别 什么是服务？ 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。二、服务的概念及工作与做工的区别 工作VS做工 工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢
