1、 市场调查与预测课程调查报告CHONGQING UNIVERSITY OF ARTS AND SCIENCES重庆文理学院食堂满意度调查报告学 院 经济管理学院 年 级 2013 级 专 业 工商管理 S（1）班 报 告 人 蔡丽霞（组长）王婷 张静 周婷任课教师 范 晓 2016 年 7 月 6 日重庆文理学院食堂满意度调查报告摘要：食堂是在校大学生一日三餐的地方，是每个同学都必到的场所。根据调查大部分同学的吃饭问题都是在学校的食堂解决。食堂紧密的联系着大学生的学习、生活和健康。食堂既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分。为了更好的了解校食堂情况，为学校更好的加强对食堂的管理，我
2、们做了一次有关学校食堂满意度的调查。本文以重庆文理学院食堂为调查背景,以学校食堂的饭菜质量、工作人员的服务态度、用餐环境为主要内容进行调查，通过对满意度的影响因素分析,试从学生的立场出发,可以将众多影响满意度的测量指标归纳成几个影响因素,同时确定这几个因素对总体满意度的影响程度,加以案例分析,找出食堂整个操作流程的问题所在,借以有针对性地采取措施,有效提高满意度水平,改进工作和服务效果。让学校食堂成为学校师生在完成繁重的教学、学习任务后的一个放松心情的地方。关键词：文理学院食堂；饭菜质量；服务；用餐环境目录一、 绪论 .1（一）研究背景 .1（二）研究意义 .2（三）研究内容 .2（四）技术路
3、线 .2（五）研究方法 .4二、 文献综述 .4（一）顾客满意度理论 .4（二）模型建立和指标体系设计 .6三、模型的信度和效度 .10（一）信度分析 .10(二)效度分析 .11四、描述性统计 .12（一）被调查者基本信息 .12（二）直方图分析 .14五、数据处理及分析 .15（一）相关性分析 .15（二）因果图 .17（三） 排列图分析 .19（四）回归分析 .20（五）对应分析 .21六、结论与建议 .23（一）结论 .23（二）建议 .23参考文献 .25附 1：调查报告策划书 .26附 2：问卷 .30附 3：编码表 .32附 4：编码原始数据（部分） .35附 5：分工说明 .3
4、6重 庆 文 理 学 院 市 场 研 究第 1 页 一、 绪论（一）研究背景学校食堂必须是随着学校的建立而建立，它既方便了广大师生在校就餐，又保障了学校教学工作及学生生活得顺利进行。学校食堂管理是学校管理的重要组成部分，关系到学校稳定和师生的健康安全，因此，高校管理者应关注师生多学校食堂的满意度。自 1985 年后勤社会改革以来，我国高校食堂管理大致经理了 4 个阶段：第一阶段：计划经济大包大揽阶段；第二阶段：对着改革开放的发展，部分食堂职工带薪承包部分窗口阶段；第三阶段：部分职工停薪承包并上缴一定的承包费和部分窗口对外承包经营阶段；第四阶段：随着高校后勤社会化改革，部分对外承包经营阶段。从食
5、堂发展的 4 个阶段来看，各有利弊，在不同的时期都为我国教育事业的发展起到了一定的积极作用。也别是高校社会化改革之后的对外承包经营办法，对高校食堂经营管理改革起了重要的促进作用。现在很多高校学生多食堂的满意度普遍不高，究其原因，大概有一下几个方面：1、饭菜质量不符合学生的基本要求学生对食堂饭菜质量的基本要求：一是饭菜价格合理，二是饭菜分量充足，三是饭菜口味较好，四是保证菜品新鲜。但是食堂为了节约成本，一般都打不到这四个基本要求，由此形成了恶性循环，是造成学生满意度降低的重要原因。2、服务观念落后高校食堂服务的出发点是大学生而不是学校，重点是大学生所需的用餐服务，目的是通过大学生的满意度来增加收
6、入。目前大多数高校食堂还是以自己食堂为中心，而不是站重 庆 文 理 学 院 市 场 研 究第 2 页 在学生的角度来提供相应的满意的用餐服务。3、竞争意识薄弱高校食堂缺乏必要的竞争，成了垄断经营。食堂竞争意识淡薄，甚至在一定程度上是没有竞争意识的，认为只要做好本职工作就可以了。这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的需求，制约了食堂服务工作的进一步发展。学校、经营者、学生之间的就餐矛盾越来越突出，进而导致学生对食堂的满意度一直不高，甚至有所下降。（二）研究意义学校食堂的服务对象基本是固定，基本是在校教职员及学生，学校开办食堂的目的是为学生提供就餐方便，以保证学生顺利完成在校学习任务。现在的学生
7、大多是独生子女，每个学生家长对自己孩子的身心成长都倍加顾客，对于孩子在校的安全问题，尤其是饮食安全问题十分关心。学校食堂要为广大学生提供色香味俱全的饭菜；学校食堂饭菜价格要合理，分量要充足，菜品要新鲜，保证学生吃的实惠；工作人员要文明出售食品，为学生提供优质的服务；学校食堂要提供干净优美的就餐环境，是得学生在良好的环境中愉悦就餐，吃的卫生、安全。本文从了解重庆文理学院学生的月消费平均金额，研究重庆文理学院学生对食堂饭菜质量的满意度、对食堂工作人员服务的满意度、对食堂用餐环境的满意度，进而为学校食堂及相关部门改进学生就餐情况提供参考，构建学生满意的高校食堂。（三）研究内容本文着力研究重庆文理学院
8、学生对学校食堂的满意度，探讨学生对食堂的满意因素，主要内容如下：介绍顾客满意度相关概念和顾客满意度相关理论，在其理论基础上，根据文理学院食重 庆 文 理 学 院 市 场 研 究第 3 页 堂的特点，建立食堂顾客满意度模型，设立指标评价体系。对样本数据进行分析处理，得出影响满意度的主要因素，以及食堂需要改进的要素。通过分析结果，发小重庆文理学院食堂在经营中存在的不足，并提出相应的建议和措施。（四）技术路线重 庆 文 理 学 院 市 场 研 究第 4 页 研究背景提出问题 研究文献综述与理论建立满意度模型与指标体系收集数据学生满意度研究问卷设计与发放综合尺度法结论建议研究意义对应分析直方图分析回归
9、分析排列图分析因果图分析相关性分析信度分析重 庆 文 理 学 院 市 场 研 究第 5 页 （五）研究方法1、文献归纳法参考一些具有学术性的论文及顾客满意度的相关理论基础知识，为本文的研究奠定了理论基础，为学校食堂满意度测评模型的建立提供了理论支持。2、问卷调查法本文以重庆文理学院的在校学生及职工为调查对象，主要通过发放问卷的方法调查学生及职工对学校食堂满意度的评价，以此获得论文所需的数据资料。3、统计分析法运用 SPSS17.0 对食堂满意度的调查问题进行统计分析。其次，在运用 SPSS19.0 对问卷的信度、效度进行检验；接着具体分析学校食堂经营各个模块的服务质量情况，建立相应的服务质量评价体系模型及容忍区域模型，最终找出影响食堂满意度的因素，提出相应的解决措施，进一步提高食堂服务质量。二、 文献综述（一）顾客满意度理论1、顾客满意度概念顾客满意（Customer Satisfaction）概念最早是由美国学者 Cardozo 提出，他认为顾客的满意度所相关的因素有两个，一为顾客对产品的期望二为获得产品而付出的努力。有关顾客满意概念定义，下面是一些有代表性的学术观点。
