呼叫中心质检组工作手册(共20页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心质检组工作手册2007年4月1日发布 2007年4月1日实施质检组的职责n 质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。n 质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！n 质检班长（QM）执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；检查第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；撰写、汇总质检工作文档，如质检日志、质检总结等；组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；协助上级领导开展其他工作。n 质检（QA）执行第三方质量监控查检的质检工作内容；对员工服务过程进行监听、评分；