客户关系管理(共21页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上CRM客户关系管理专心-专注-专业客户关系管理（CRM）管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在、和服务上的交互，从而提升其，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实，增加市场。 1 2 3 4 5 6 7 8 9起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、