12投诉处理操作指引（试行）11.28 客户投诉处理操作指引(试行) 客户投诉处理操作指引(试行) 1. 目的 为满足集团服务品质提升的需要，规范客户投诉处理流程，根据客户投诉类别进行细分，并按照相关操作流程进行梳理及判定，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升客户满意度及品牌美誉度。 2. 适用范围 本制度适用于和昌集团所有客户投诉的处理。 3. 术语和定义 3.1 客户：指已入住业主、购房未入住业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、以及销售活动和物业服务工作中的其他接触对象。 3.2 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。 3.3 投诉分类： 3.3.1 规划设计类：指客户针对总体规划与公共设施、建筑主体与住户设计、居住性能与居住设备的投诉； 3.3.2 工程质量类：指客户针对产品质量的投诉，产品质量问题主要包括：裂缝、渗漏、装饰工程、门窗工程、电气工程、给排水、暖通、公共部位等； 3.3.3
