精选优质文档-倾情为你奉上For personal use only in study and research; not for commercial use酒店管理理论 顾客总价值及顾客总成本-让渡价值随着国内外市场融合程度的进一步提高，企业之间的竞争愈演愈烈，面对激烈的竞争环境，企业要生存和发展，必须不断提升顾客让渡价值。企业只有向顾客提供更多顾客让渡价值的产品，才能在竞争中战胜对手。因此，企业必须深化认识顾客让渡价值观念，以此指导企业的经营战略，提升企业竞争力，实现企业利润最大化。一、 顾客让渡价值及其构成菲利普科特勒在1994 年提出了“顾客让渡价值”的概念。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的成本， 它包括货币成本、时间成本、信息成本、精力成本等。1 顾客总价值（1） 产品价值。产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需求的中心内容，
