任务一 制定企业客户服务的优质标准v 学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。v 5.1 确定优质客户服务标准的重要性v 5.1.1 为企业和企业员工明确了目标v 5.1.2 向企业员工传达了期望v 5.1.3 是企业评价员工服务质量的依据v 5.1.4 使客户对企业客户服务起到监督 作用v 5.2 确定企业客户服务优质标准的内容v 5.2.1 优质客户服务标准的要素v 优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。v （1 ）服务硬件v 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素; 它为客户的服务体验奠定了基调。v 服务硬件一般包括以下几个方面：v 1 ）服务地点。v 2 ）服务设施。v 3 ）服务环境。v （2 ）服务软件v 服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性, 它涵盖了客户服务
