1、北 京 邮 电 大 学硕 士 论 文 开 题 报 告学 号 姓 名 申请学位 工程硕士 专业名称 软件工程 研究方向 导师姓名 所在院系 软件学院 报告日期： 年 月 日论文题目 山东联通 CRM 系统的设计与实现论文工作计划1.研究背景及意义互联网时代的到来，使得通信技术行业得到了快速的发展。于电信运营商而言，客户是通信技术行业盈利的核心点，而中国联通作为中国主要通信运营商之一，也树立了“以客户为中心”的服务原则，来满足个性化、多样化的客户需求，重点构建客户服务平台，促进客户服务水平提升，期望在同行业之间提升竞争力。首先本文第一部分阐述了山东联通 CRM 的现状，第二部分主要综述了 CRM
2、理论及关键技术，最后基于山东联通 CRM 需求，提出了设计 CRM 系统的方案，从客户维系、资料管理、渠道管理以及产品管理四个方面进行了分析，为CRM 系统的实现打下良好的基础。2.本课题研究内容一、山东联通 CRM 系统现状及需求分析（一）山东联通 CRM 系统现状以及经营现状为顺应我国经济体制的发展，纳入竞争体系，快速发展通信业，中国联合通信有限公司也因此应运而生。山东联通分公司也在 1994 年成立，并在 1995 年 9 月在济南注册成立。2000 年之前，山东联通只有 GSM 业务，但是自从国家允许全业务电信经营之后，中国联通成为了固定电话、移动电话、无线寻呼、数据通信以及互联网于一
3、体的全业务电信营业企业。伴随着以上这些业务不断的发展，实现了“单一”向着“综合”的转变，成为了实际意义的综合电信运营企业。在 2007 年之前，山东联通的业务支持平台使用的是综合营帐系统，该系统秉承着“集中收费、集中管理、集中营业”的理念，使用当时并未推广应用的大容量储存系统、三层结构技术，实现实时控制、计费、备份等功能。现有的综合营帐系统使用模块可堆叠的系统结构计划，由此，UDC 概念应运而生，将系统分为营业、计费、账务三个内容，在当下的发展情况之下，使得此系统具有较强的更新能力以及扩充能力。随着联通业务量逐渐的增长，在计费以及账务两方面出现了诸多问题，在原有的 CDMA、GSM 综合营长系
4、统的基础之上，实现了GSM、165、CDMA 等业务的“一单清” ，这样便简化了所有的操作业务，但是因为计费不在一个平台，而且只有 CDMA、GSM 的业务量最多。随着公司的发展，系统的不断更新，与市场发展相比，综合营帐系统已经无法满足通信行业发展的需求了。因为在设计初期，对用户信息管理没有着重的考虑，无法形成个性化的客户信息，基于此，综合营帐系统也只能为用户提供大众化且相类似的服务。随着客户量的增长，山东联通也开始高度关注客户价值，也因此研发了多种客户系统，但是这些客户系统都是独立存在的，并未有数据连接端口，所以导致这些客户系统的实时性较差。由此可以看出，山东联通需要一个完善的CRM 系统来
5、支撑，来消除现有的系统缺陷，为用户提供个性化服务。（二）山东联通 CRM 系统需求分析1.资料管理CRM 的思想基础就是以客户为中心，不断完善客户信息，而资料管理则是为获取准确的客户信息奠定基础，及时将客户信息进行保存，形成统一的客户信息管理中心，进而为客户量身打造个性化的服务。客户信息管理从信息存储、信息录入、考核管理以及审核等方面着重管理，从客户各个接触通信渠道，进而取得客户的信息，将资料录入系统，创建客户信息中心，在录入时，还要做好信息的核查、记录以及录入等工作。而审核则是通过多种途径对客户进行核查，便于帮助客户及时修改错误资料。而资料保存则是将已经核查过的信息进行归档存储，按照检查、录
6、入的信息，记录在册。2.产品管理从用户服务、市场需求为出发点，制定通信产品，为不同的用户提供个性化的产品服务。首先，由相关部门提出新技术、业务改良需求或者是产品设计需求，然后对产品进行改进或者是重新设计，并经过经营分析完成产品预演，市场部根据产品预演的状况进行审批，如果不合格则将重新进行设计，合格之后，一开始会在一个小范畴市场内进行测试，观察该产品的商业价值，如果商业价值较低，则会要求重新设计，如果商业价值较高，则会进行产品配置，最后投入市场。该产品投入投入市场之后，则会对产品经营情况进行评估，分析该产品需要改进的地方，或者是否重新设计，如果提出重新设计或者是下架的请求，会对该产品进行批注，准
7、许重新设计或者是退出市场。3.渠道管理山东联通渠道管理，除了本身现有的渠道之外，还包括了电子渠道、直销渠道以及社会渠道等。本身所具有的渠道，指的是联通实体店，以实体的方式为用户提供产品服务；直销渠道则是相关人员通过面对面的方式，发展联通业务，构建直销团队，个人直接与客户代表进行沟通；电子渠道则是以非面对面的方式进行，通过互联网的形式，为用户提供产品服务，比如呼叫中心、短信等等。社会渠道，比如合作厅、移动业务代理等，由中国联通授权予以代理业务发展。如表一所示。表一 渠道与管理分布表4.客户维系按照客户价值进行细分化，进而开展个性化的客户维系，主要包括二次营销、规范服务、挖掘价值、客户关怀等几个方
8、面，通过主动的方式以及相应的维系办法啊，对价值较高的客户进行维系和关怀，促进总体盈利水平上升。3 本课题的研究方法二、CRM 技术设计及模块的实现（一）CRM 技术设计结构以及软件体系结构根据业务逻辑，使用 J2EE 技术，将 CRM 划分为接入层、表现层、业务逻辑层以及数据层。其中表现层的服务端的应用程序是独立的，主要功能是发送服务请求，如何实现服务则由业务逻辑层来完成。表现层代表着操作界面，还将接口独立出来，将系统与外界的接口屏蔽，按照统一的标准，实现业务系统相互之间良好的信息交流，降低复杂化的连接。表现层有助于确保核心业务系统的独立与安全性。在实现方面，表现层可以使用浏览器客户端，且支持
9、 C/S 结构、B/S 结构。接入层，为客户提供服务平台，同时也为其他外围机构提供处理接口，接入层可以实现语音、邮件、短信、传真、网站等接入方式，其主要接口包括了企业内部应用服务、互联网应用服务、统一接入服务等等；统一接入服务主要检测表现层所发出的请求，进而进行分析和监控，互联网应用服务、企业内部应用结构，主要实现业务逻辑的封装。业务逻辑层，是整个 CRM 系统的关键点，主要负责接收表现层所发出的请求，实现业务逻辑实体。实际上，业务逻辑实体主要表现为各种组件，这些组件的每个对象对外的服务接口，都是相对独立的，有助于维护和开发。由各种业务组件、用用中间件所组成的业务逻辑层，对数据库的业务流程、基
10、本操作的组件抽象出来，定义为程序编制接口。业务逻辑层对特定需求的应用具有良好的支持作用，便于二次研发，有利于创建集成化应用环境的高效化。在业务逻辑层当中，集成化应用主要表现在应用集成、数据集成以及过程集成方面。其中数据集成是按照业务流程对要求进行确定，创建信息模型，形成数据视图，支撑其他数据模块。应用集成主要调用最底层业务逻辑，实现系统之间的沟通，有利于增强系统的扩展性，降低成本。过程集成，主要以流程驱动为关键，通过服务以及过程的配合，实现各个系统之间的分工合作。在过程集成当中，可以实现企业为客户为中心，实现个性化的服务提供，按照市场需求调整经营战略，为适应市场发展、提升企业竞争力奠定基础。通
11、过JMS、EJB、CORBA 等等来实现数据保存以及比较复杂化的业务逻辑工作。对事务进行管理时候可以通过容器来完成，并且还可以管理业务逻辑层组件的生命周期。数据层，主要是存放系统各种数据的地方，实现数据源访问以及数据库访问，让业务逻辑层的实现与设计集中于系统自身的功能。由数据源、数据访问层所组成的数据层，其中数据源主要有消息队列、内存数据、磁盘文件以及数据库等等，数据访问层主要对数据源访问进行封装，便于业务逻辑层集中自身系统的功能，数据层的设计与实现，将业务逻辑层与底层数据保存方式的依赖性进行了屏蔽，使得系统可以适应不同类型的数据库。（二）CRM 系统的实现1.资料管理客户管理是客户进行投诉、
12、查询、办理业务以及故障申告等活动的接触口，使得客户接触信息整合了起来，从数据层面，为客户接触提供了基础。在设计客户接触方面时，按照以客户为中心的原则，为数据提供支持，统一、记录客户接触情况，便于联通更加统一的、友好的与客户进行接触交流，进而促进服务质量提升，为客户提供针对性的产品服务，促进联通客户质量提升。创建客户接触，登记不同途径的交互信息，展现客户接触与服务请求、途径以及客户之间的关联，构建服务请求实体记录，以及接触之后所发生的需求、故障申告、咨询、投诉及建议等处理请求，以一对多的形式，体现客户接触一次之后，所发生的不同服务请求。2.产品管理灵活配置最简单的业务，在产品管理当中，主要设计产
13、品等级体系以及业务设置体系，将各种业务打包为产品，将客户推广，简化配置。产品相互之间的构成逻辑关系，制定灵活，以此来适应市场需求，通过对产品关系的定义，实现产品之间的绑定关联。产品周期管理，主要包括了产品配置、产品计划、产品改良、产品评估等各个过程的步骤中审批信息管理。将复杂化的业务准则进行建模，主要有产品品牌、销售途径、营销活动、目标客户群以及服务水平等规则内容。 对产品的目录管理应当全方位、多角度的进行，以此为企业对产品的统一管理、多用途展示需求提供支持。根据业务规则、市场需求，将所有用于销售的业务，比如合作伙伴业务、数据业务、集中采购终端等等包装为面向客户的销售的对象。联通通过营销方式，
14、将产品业务加之销售途径、销售对象、资源配置以及服务水平交付给客户，实现业务组合实例，在市场中投入产品之前要经过一项测验，在产品测验指标以及具体测验内容当中，要体现出客户的满意程度、目标客户群、资费设计是否恰当、客户反映情况等等。3.渠道管理在创建渠道管理模块时，要对渠道的法人、基础信息进行记录，创建途径授权实体，对授权经营的状况进行充分了解，创建资源领用、资源申请以及退回等实体，进而有助于详细了解退回、申请以及领用等各项实际情况，为渠道管理提供支持。创建佣金支付、明细以及计费等等实体，为渠道佣金管理提供支撑，床见渠道评估实体，为渠道评估管理奠定基础。4.客户维系对政策管理过程每个环节的信息进行
15、录入，进而为维系审批、政策构建、评估、审批以及调整等各个数据模块提供支撑。对活动过程的每个环节信息进行登记，对维系活动策划的发生、审批、执行以及活动规则的制定、评估各个模块数据提供支撑。对每个维系的环节，每个过程中的相关实体，都要将其实际的状态进行详细的记录，进而使得过程控制更加灵活。细分化客户，确定维系的目标客户群，制定维系方案，通过详细的维系方案，进而对客户维系代表分配任务，最后对执行的维系结果进行评估分析，主要分析客户的满意程度。按照维系模型，构建实体数据架构，通过程序编程，集成模块，通过前台将请求触发，进而对数据表进行删除、插入、调整等操作。如表二所示。表二 维系对象实体架构表总结：综
16、上，比较以往的综合营帐系统而言，CRM 系统最大的优势在于能够为用户提供针对性、差异化、个性化的产品服务。作为山东联通IT 系统当中，最重要的一部分，即 CRM 系统，主要的关键点在于通过客户资源、网络资源，进而对客户进行有效的关系管理，构建 CRM 系统，提升了联通网络使用率，促进了投资回报率的提升，而在客户关系管理方面，CRM 也有助于联通为目标客户群体提供更优质的服务，进而挖掘更多的客户价值，并为这部分有价值的客户量身定做产品以及服务，在激烈的竞争当中，保持自己不同的服务特色，最后将这部分有价值的客户保留下来。参考文献：1刘雪华.基于 J2EE 体系结构的山东联通 CRM 系统的研究与实
17、现D.长春理工大学,2010.2冉永明. 联通集中业务支撑系统的设计与实现D.厦门大学,2014.3李莉.山东联通接入网网管系统的设计与实现D.山东大学,2013.4王文.山东联通在线培训考试系统的设计与实现D.北京邮电大学,2012.5柴磊.全业务运营时期中国移动山东公司客户关系管理研究D.山东大学,2012.6胡庆连.山东联通项目意向管理系统的设计与实现D.山东大学,2013.7李兰野.基于 SaaS 模式的 CRM 系统设计与实现D.吉林大学,2015.8关东.山东联通手机支付系统的设计与实现D.电子科技大学,2014.9张翼.中国联通大客户管理系统的设计与实现D.电子科技大学,2011.10陈兰坤.山东联通融合业务话单处理程序设计与实现D.南京邮电大学,2011.论文预计要求及成果 导师签名：（此栏由研究生导师填写） 实验设备条件姓 名 职 称 所在单位名称组 长成 员成 员成 员评定小组成员 成 员
