客房服务 扬州大学 黄炜炜饭店事业要发展服务管理要创新21 世纪饭店市场特点1 、市场竞争愈演愈烈2 、客人阶层日益广泛3 、客人消费日趋成熟第一讲 客房服务创新一、更新念服务理念1 、正确认识服务的内涵服务理念n 服务的定义： 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。服务理念n 内涵：大服务 上级为下级服务 二线为一线服务 上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务2 、服务的最高价值是享受什么是享受？享受是：- 愉快的过程- 难忘的经历- 美好的回忆- 热切的期盼3 、服务的核心是顾客至上顾客是什么?顾客是:- 上帝- 皇帝- 领导- 亲人应要求员工: 充分理解 客人的需求 充分理解 客人的心态 充分理解 客人的过错4 、创造优质服务的途径 热情对待你的顾客 满足你顾客的需求 让你的顾客惊喜 “ 移情” “ 无NO” “ 延伸”二、提高服务精神 任务服务 用心服务“ 服务不是任务，用心才能做好”“ 用心换星”超常服务 超前服务 细微服务 延伸服务 给客人“ 满意加惊喜” 的服务三、强化服务意识 西方酒店认为，服务（SERVICE
