1、护理服务失误与补救门诊 沈华芳肯德基事件 2005年 10月 26日 广州日报 刊出这样一条新闻 ,主标题为 “ 美味天绿香毒死小白鼠 ” ，副标题为 “ 常见野菜惟独 天绿香 有毒，呼吁广大市民慎食野菜 ”。就在该文的右边， “ 肯德基仍售天绿香产品 ” 的标题也赫然映入眼帘。 从危机管理上看，很显然肯德基又要进入与危机抗衡的时候了。 从 “ 非典 ” 到禽流感，从禽流感到苏丹红，再从苏丹红再到 “ 天绿香 ” ，肯德基一次又一次地陷入危机，但也一次又一次成功地走出危机，作为跨国连锁集团百胜旗下的肯德基，为什么可以那么从容地去应对每一次危机又解决每一次危机呢！？ 现在我们来回顾并分析一下 2
2、005年肯德基的危机管理的历程： 肯德基事件 2005年 3月 16日，肯德基的母公司中国百胜餐饮集团，在全国各地的分公司同一时间发表了公开声明，称肯德基餐饮中的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有 “ 苏丹红一号 ” ，同时也声称对供应商给该公司提供违禁成分调料的行为表示 “ 非常遗憾 ” ，并声明已停售相关食品，重新安排调料生产。 由于肯德基的主动认错和积极地去承担相关的责任，赢来了媒体和消费者的一致 “ 掌声 ” 将危机的损失降到了最低点。 2005年 10月 26日，多家媒体争相报道了华南农业大学的最新科研成果：在小白鼠做实验中证实 “ 天绿香 ” 可致毒，引发了众人对肯德基
3、 “ 芙蓉天绿香汤 ” 的恐惧与质疑。 就在同一天，肯德基迅速启动 “ 天绿香 ” 危机事件的应对措施。当天肯德基广东对外事务所相关工作人员立即向媒体通报了 “ 芙蓉天绿香汤 ” 确实含有野菜 “ 天绿香 ” ，与此同时广州肯德基主动申请将产品送往有关部门进行检验。 10月 27日，媒体纷纷刊发肯德基品牌的百胜餐饮上海总公司 26日晚发来的声明。声明表示，经上海市药品检验所验证，肯德基送检的 “ 芙蓉天绿香汤 ” 中，镉含量符合国家标准。 2005年，禽流感再一次肆虐全球，肯德基又一次经受了考验。当时，我们经常可以在许多电视台上看到肯德基的广告宣传片，告诉消费者肯德基是安全的，肯德基的每一个产
4、品都是经过层层的严格把关才提供给消费者的，消费者可以放心食用。 肯德基事件 当禽流感的危 “ 鸡 ” 再次到来时，肯德基已不是被动的接受，而是主动积极的去应对，与消费者积极沟通，解除对 “ 鸡肉 ” 的恐慌，告诉消费者正确的食用方法。与此同时，肯德基还积极推出鱼肉汉堡等新产品，不仅起到对原鸡腿汉堡的替代作用，同时也迎合了当时消费者 “ 慎食鸡类食品 ” 的消费心理，不仅减少了危 “ 鸡 ” 的损失，而且获得了丰厚的利润。 问题 :1. 当突发危机时 ，肯德基是如何妥善处理的。2. 肯德基处理危机时有什么统一的原则。概念 护理服务失误 ：指护理服务全程中由于责任心、技术性、心理性因素，造成服务缺
5、失、服务疏忽、服务缺陷，而达不到患者的期望值，造成患者的不满均称为护理服务失误。 护理服务补救： 护理人员在对患者提供护理服务出现失误的情况下，所做的一种即时性和主动性的反应，目的是将护理服务失误对患者感知服务质量、满意度所带来的负面影响降低到最低程度，重新赢得患者满意的管理过程。服务失误与服务补救的关系 严重的医疗服务失误较难通过补救使患者满意，而轻微的失误则比较容易获得理想的服务补救效果。 由于医患双方信息的不对称性等原因，广大患者更愿意把失误归因于医院。 患者对失误严重性和失误归因的感知呈正相关。 普遍认为患者是弱势群体，一旦出现服务失误，公平的补救是必须的。 过程公平因素比结果公平因素
6、对服务补救效果起着更重要的作用，而且对过程公平的感知比结果公平更为敏感。实践中需兼顾这两个因素。造成护理服务失误的原因 未严格执行查对制度 工作责任心不强 不遵守护理规范和操作常规 专业知识缺失和护理操作技术、技能不佳 身心因素 药物因素护理服务失误临床分类 护理技术：静脉输液重复穿刺 2针未成功；静脉采血采血管无负压致重复采血；导尿插管致出血；留置胃管固定不牢致脱管； PICC堵管等。 未按时治疗：医嘱下达后护士未及时到药房取药致治疗延迟； 16： 00静脉滴注甘露醇提前至 13： 00执行； 8： 00口服药拖延至 10： 00执行等。 服务态度：护士态度生硬；未按等级护理巡视患者；患者病
7、情变化，护士呼叫医生不及时；住院费用解释不到位等。 处置不当：白蛋白放置冰箱冻结造成浪费；能全力放置冰箱再次使用前未复温鼻饲后致寒战；护士陪同患者检查，评估病情不充分，未带轮椅，患者步行回病房困难。服务补救对护理工作的意义 有利减少护理纠纷的发生， 提高病人满意度。 促进病人康复。 转变护士服务理念，提高护士解决问题能力。 促使管理者及时发现潜在问题而进行预防性整改。 避免引起更大的失误，树立医院良好形象，提高医院核心竞争力。服务补救的原则 发现并改正服务失误是服务提供者不可推卸的责任。 努力使患者能够轻松地抱怨和投诉。 要时刻让患者了解事情的进程。 主动实施服务补救。 及时对患者做出相应的补偿。 关心服务失误对患者精神上造成的伤害。 道歉是必需的，仅有道歉是远远不够的。 建立有效的服务补救系统，授权一线医护人员。
