管理沟通技能训练主讲人：李花 2010-06 关于沟通的问题 什么是沟通 沟通方式 案例分享 沟通风格 沟通策略 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的目的将信息传递出去 被理解 被接受得到答复性的行动沟通渠道 语言沟通：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条） 非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等 注 意 说 话 的 语 气 （ 7 ） 你 在 说 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ） 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感双 向 沟 通 传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。 一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额结果这位贵妇人也感到莫名其妙：“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？案例分享为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？ 有效回答 “这可不
