护理人员文明用语及行为规范在临床护理工作中的重要性： 文明用语是文明内涵的体现，是精神文明的表现，文明用语是打开心扉的一把钥匙，是人与人交流思想的窗口，是人与人沟通感情的桥梁。 护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。服务制度 1. 人性化尊称制度 人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“ 王大爷，张女士，李老师，张科长” 等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。2. 人性化服务制度 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“ 服务用语” ，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3. 首接负责制度 当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“ 首接负责人” ，要认真负责到底。 属于本科室职责范围的事宜，能够马上
