第第55章章创造长期顾客忠诚吴水龙 教授、博士生导师E-mail: 本章我本章我们们将将讨论讨论以下以下问题问题：1. 什么是顾客价值、 顾客满意以及顾客忠诚？公司如何创造顾客价值、 顾客满意以及顾客忠诚？2. 什么是顾客终身价值？营销人员应当如何使顾客终身价值最大化？3. 公司如何吸引和维系盈利顾客，并 创造牢固的顾客关系？4. 顾客具备的新能力如何对公司营销方式产生影响？创创造造顾顾客价客价值值、顾顾客客满满意和意和顾顾客忠客忠诚诚 图5.1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构创创造造顾顾客价客价值值、顾顾客客满满意和意和顾顾客忠客忠诚诚 顾客感知价值（customer-perceived value ，CPV ） 潜在顾 客对 特定的供应 物及感知的替代物的全部利益的评 价减去全部成本的评 价之差 整体顾 客利益 vs. 整体顾 客成本图图5.2 5.2 顾顾客客感知价感知价值值的的决定因素决定因素用用顾顾客价客价值值分析分析1. 确认顾客关心的主要属性和利益。2. 定量评估不同属性和利益的重要性。3. 以各个属性的重要性为基础， 对公司和竞争对手在不同顾客价值上的绩效进行
