呼叫中心系统基础知识篇2009年3月Andy白亚宾 134 8868 5697 内容提要呼叫中心介绍呼叫中心基本概念u 从技术角度来说，Call Center是指以CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术为核心将服务请求和数据集成在一起，为客户提供服务的系统。u 从业务角度来说，Call Center是给客户提供服务、为管理人员提供决策支持，最终提升客户服务水平的系统。u Call Center这种称呼是比较早期、比较传统的称呼，现在更多地称为Contact Center（联络中心），后者更加侧重于主动服务和数据分析。 呼叫中心的应用领域u 客服部门电话营销，电话调查，改善客户服务的质量，提高客户服务部门的水平等u 销售部门售前咨询，售中技术支持，售后服务支持，回访等u 技术维修部门技术支持，客户数据记录，跟踪问题，提高客户满意度等u 物流部门信息共享，工单流转，信息查询等呼叫中心的社会及经济效益u 提高通信的效率u 统一服务形象u 提高服务范围和质量u 提供多渠道，多媒体服务u 建立利润中心u 建立全方位，立体式的客户服务体系u 提高
