精选优质文档-倾情为你奉上目录一、ITIL概述目前国际上通行的IT服务管理模型是 ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库)。ITIL为企业的IT服务管理提供了一个客观、严谨、可量化的最佳实践，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为业务运作提供更好的支持。ITIL是英国中央计算机与电信总局(Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA)于二十世纪八十年代为解决IT服务质量不佳的问题而开发的一套IT业界的服务管理库，是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据最佳实践，即被用户广泛认可的、有效的做事方式。ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出最佳实践企业所共有
