1、国 立 台 湾 大 学 信 息 管 理 研 究 所 硕 士 论 文指 导 教 授 ： 陈 文 贤 博 士企业知识管理策略与其绩效评估以顾问业为例研究生 李祥豪 撰九十一年六月- -ii企业知识管理策略与其绩效评估以顾问业为例本 论 文 系 提 交 国 立 台 湾 大 学信 息 管 理 研 究 所 作 为 完 成 硕 士学 位 所 需 条 件 之 一 部 份研究生 李祥豪 撰九十一年六月- -iii谨将这份论文献给所有我爱的人与爱我的人- -一谢词光阴似箭，不知不觉中在台大资管已经度过了六年的岁月。回顾这六年，老师的教导与激励无时不令人如沐春风；与同侪之间的彼此琢磨激励，也令人受益良多，如今将要
2、跨出校门，与敬爱的师长，以及亲近的同学们分离，步向人生另一阶段，除了紧张、兴奋，更多的是不舍与感谢。回顾这篇论文的诞生，首先必须向指导恩师陈文贤教授至上无尽的感谢。老师的悉心指导，在研究过程中不断的给予指引与激励，才成就这篇论文。而老师温和仁慈的态度以及渊博的学识，更是学生心中倾慕学习的对象。研究期间承蒙李瑞庭教授、林永松教授以及杨正甫教授对于论文的内容与研究方向提供学生宝贵的建议，补足了许多本论文立论与思路上的不成熟及缺陷，在此对这些师长致上最深的谢意。另外，感谢父母生育我所花费的心思与力气，以及在论文写作期间对我的支持与包容，没有你们，也就没有现在的我；感谢我的女友思颖，在我最疲惫的时候适
3、时的给予鼓励，让我可以振作精神继续冲刺；感谢所有亲友们对我的关怀与鼓励，你们的爱与关怀，让我可以完成这份论文，谢谢大家。李祥豪 谨识于台大信息管理研究所九十一年六月- -二论文摘要现今产业趋势已经转化为知识导向，企业的主要获利能力不再取决于有形资本，而是决定于对知识等无形资产的收集与利用能力，所以知识管理成为企业组织策略管理中相当重要的一环，其执行的绩效对于组织的竞争优势有绝对性的影响，因此知识管理的绩效衡量，是企业所不能忽略的重要课题。但由于知识管理并非与组织财务性目标有直接相关的活动，要以财务性指针对知识管理策略与流程作评估有其困难性，因此本研究试图引入一些新的绩效评估方案，并比较其使用于
4、知识管理层面的可行，经过分析，本研究选择标竿学习（Benchmarking）以及平衡计分卡（Balance Scoreboard）两种绩效评估方案，整合利用以对个案企业的知识管理策略以及执行绩效作全盘性的分析。本研究选择国外数间大规模的咨询顾问公司作为分析对象，利用其产业知识高度密集以及直接利用知识以创造财务收益等特点进行分析。结果发现，本研究所采用的总合性分析架构，在利用平衡计分卡的方面，可以将分析的不同构面以及重点作明确的定义，而应用标竿学习策略的好处在于引入同业中较为优秀的策略或流程加以学习，可以比较简便的比对自身的愿景与执行状况，从中发现问题。关键词：知识管理、绩效评估、顾问业、平衡计
5、分卡、标竿学习- -I目录谢词 .一中文摘要 .二第一章 绪论 .1第一節 研究动机与目的.1第二節 研究方法与流程.3第二章 知识管理文献探讨 5第一節 知识与知识管理的定义.5第二節 知识管理活动的进行流程与架构11第三節 知识资产、智能资本以及知识管理绩效衡量16第三章 绩效评估指针简介 .21第一節 新绩效评估指针的重要性21第二節 一些现有的绩效指针简介233-2.1 标竿学习 .233-2.2 平衡计分卡 .293-2.3 作业基础成本法 .353-2.4 经济附加价值 .393-2.5 知识附加价值 .433-2.6 小结 .46- -II第四章 管理顾问公司的知识管理 .47第
6、一節 产业概况.47第二節 不同的顾问公司知识管理策略.524-2.1 Accenture 524-2.2 Ernst & Young .624-2.3 McKinsey Co. .714-2.4 Pricewaterhouse & Coopers 77第五章 个案分析 .90第六章 结论与建议 .96第一節 结论与建议96第二節 研究限制与未来研究方向.100参考文献 .102- -III图目录图一 本研究流程 .4图二 知识的转移与分享 .6图三 知识的螺旋 .8图四 KPMG 的知识管理流程 13图五 Arthur Andersen 的知识管理流程架构 14图六 智能资本在市场价值层面的定义 19图七 标竿管理定义选项表 23图八 知识管理策略之分类与相关方向 51图九 系统中不同的方法论层级表示图 56图十 Knowledge Xchange 系统的技术综观图 .57图十一 EY 知识管理系统的构成组件与架构 .65图十二 香港的业务单位与 KC 系统 .83图十三 PW 与 CL 单位间的讯息传递 .88- -IV- -V表目录表一 知识管理的定义 .10表二 知识管理的流程 15表三 知识附加价值的评估流程 44表四 个案组织的知识管理 91
