1、目 录第一节 诺福克市为何需要员工工作成绩管理系统？ 1第二节 员工工作成绩管理系统员工工作成绩如何帮助管理人员？ 1第三节 员工工作成绩管理系统为何有时失误？ 2第四节 如何使用管理员工工作成绩的成绩考核表？ 3第五节 如何监控员工工作成绩并给以定期反馈 11第六节 如何使用员工工作成绩考核表评价员工工作成绩 13第七节 如何进行定期员工作成绩考核 17第八节 如何进行工作成绩考核会见 20第九节 如何通过开发计划提高员工工作成绩 22第十节 怎样使政治脱离员工工作成绩管理 23第一节诺福克市为何需要员工工作成绩管理系统？1用作制定行政决议的手段。那些决议，包括应该送谁去做某种培训，应该给谁
2、哪个任务，以及谁有资格做提升的候选人。这些决议都需要能从员工工作成绩管理系统获得的准确信息。2提高员工的积极性和开发性。员工需要他们工作得如何的反馈以维持他们的工作积极性、扬弃他们的实力和弱点。工作成绩管理系统提供了给员工反馈以及设计对他们有效的未来发展规划的程序。3评价人员计划的有效性。许多人员政策都是有计划的吸引、保持、促进和培养最熟练的有能力的员工。员工工作成绩管理系统巩固了我们在挑选和培养有能力的员工方面的成功。第二节员工工作成绩管理系统如何帮助管理人员？1给员工提供明确的方向感。员工往往拿不准他们所执行的不同工作任务的重要性并且会为非优先级的任务付出大量的时间。工作成绩管理系统帮助管
3、理人员准确地传达哪些任务应得到最高优先级，这样便增长了工作单位的效率。2告诉员工将用于评价他们的标准。在员工工作成绩管理系统下管理人员和员工讨论用于评价工作成绩的标准。这样，如果员工们选择了执行这项任务他们就知道了评价他们工作成绩的根据以及时改变他们的行为。这种认识增强了他们对评价的公正感并使他们对其管理人员和城市更满意。3及早确定执行问题。员工工作成绩管理系统要求管理人员有规律的监察员工的工作成绩，给以反馈并使员工有效的改善任一弱点。这种监察导致了在对单位产量产生负面影响之前及早察觉和改正执行问题。4改善员工和管理人员之间的沟通和信任。员工工作成绩管理系统为员工和管理人员提供了频繁的相互影响
4、、共同工作的机会以提高工作成绩。 这些相互影响促使了双方之间建立信任而且改善了他们与另一方公开沟通工作问题的能力。第三节员工工作成绩管理系统为何有时失误？员工工作成绩管理系统因几个不同的原因有时失误。本节简要介绍系统失误的潜在原因，而本手册后面的部分会更详细的叙述它们。1管理人员未能用好管理员工工作成绩的工作成绩考核表。管理人员时常直到当工作成绩考核会见时他们提交对员工的评价时都未能与员工们论讨工作成绩考核表。在一个工作周期开始前，极其重要的是管理人员与他们的员工会面并且商定此后将用于工作成绩评价的指标、因素和标准的含义。通过在工作周期开始时与员工核对这个表格管理人员有机会把员工的工作引向那些
5、最重要的工作方面。2员工工作成绩监察存有偏见并且未能给出定期反馈。员工工作成绩管理系统时常因为管理人员对他们的员工的工作行为的观察和记忆会有偏见而出错。可能造成这种偏见的原因是，管理人员精力集中于不相关的工作行为而忽视了整个工作周期内有规律的观察行为，或者依赖他们的记忆回忆六至十二个月前发生的事件。管理人员应该随同有代表性的监察工作向员工提交定期的反馈告诉他们他们进步得怎样。如果没有提交这种反馈，员工们直到周期结束也未必会改变他们的工作，并且会感到工作成绩管理系统故意只评价成绩而不去改进它。 3评价员工工作成绩时造成的等级错误。评价者当他们在员工工作成绩考核表上评定员工的工作成绩时时常造成许多
6、错误。这些错误通常是无意识的，而且如果评价者学会鉴别错误并有机会做成绩定级且收到定级的反馈，这些错误是能够避免的。4员工工作成绩考核会见进行得不好。在员工工作成绩考核会见时管理人员与员工讨论他们对前一工作周期中员工工作成绩的评价。这个会议对于更正评价错误、确定工作弱点和改进未来的工作是极其有用的。然而，如果会见进行得不好，如管理人员和员工方面缺少准备，员工未被鼓励参加，工作成绩被批评而改进的目标又没有树立等等，这样会见不太可能会有积极的效果。5未制定员工发展规划。一旦员工工作成绩已被评定，员工工作成绩管理系统就要求员工与管理人员共同制定改进工作的发展规划。这个计划通常规定在给定的时限内寻求哪些
7、改进，管理人员和员工将各自采取什么行动以确保这些工作改进有成效。6政治因素进入了员工工作成绩管理系统。如果管理人员宁愿为了政治目的而使用员工工作成绩管理系统而不是为了准确观察、公正评价和关注改进员工工作成绩，此系统不太可能成功。极为重要的是管理人员承认政治因素的有害作用并且共同防止这些因素影响系统。第四节如何使用管理员工工作成绩的成绩考核表第一部分 综述本节的目的是指导管理人员如何使用员工工作成绩考核表来管理员工工作成绩。在周期结束时使用表格来评价员工的工作成绩之前，要在每个工作周期开始时必须完成几项任务。表格有如下两个不同的部分：（1）用于所有职务的工作成绩因素；（2）适用于专业的或管理的员
8、工的工作成绩指标和标准。工作成绩因素适用于所有职务工作成绩因素是绝大多数职务公有的工作成绩方面，例如专业知识、工作关系、公众联系、产量。每个因素都伴有三个描述标准，它们帮助管理人员确定员工在这个因素上做得如何好。管理人员与员工在工作周期开始时当面读一遍因素的定义和标准，并且就评价的是什么以及每一个因素相对于其它因素所得到的权重达成一致。工作成绩指标和标准适用于专业或管理职务工作成绩指标准确地告诉员工期望他们达到什么。指标是员工在指定的工作时期内所取得的最重要的成绩结果。对于每个专业或管理职务可制定不同的成绩指标。管理人员和员工在每个工作周期开始时共同制定它们而且还要确定给予每个指标相对于其它指
9、标的权重。管理人员与员工结合指标制定成绩标准，或决定员工已达到的指标的好坏的尺度。成绩标准详细说明了如果达到了指标则必须取得的实际效果或应具备的条件。管理人员与员工将给每个指标确定三条标准指标完成得不满意、称职和极好。一旦制定了，这三条标准会确定五级分评价制，并帮助管理人员按照员工们工作的好坏（从“1”至“5” ）对员工的每个指标的成绩进行评级。两部分的加权适用于专业或管理职务在工作周期开始时，这个工作组内的管理人员和员工必须选定给予两部分（成绩指标和因素）中的每一个多少权重。实际上，如果他们觉得一个部分会更好地提供他们的成绩的可度量的结果，那么他们可以选择只使用一个部分。如果打算使用表中的两
10、个部分，管理人员与员工必须达成一致的是，成绩指标所获得的级别在综合评定分数中相对于成绩因素获得的级别要加多少权重。一旦完成了上述全部工作，两种表格即准备好了以便使用。员工工作成绩考核表概要表格的第一部分可以适用于所有的职位并包含如下组成部分：（1）十一个工作成绩因素；（2）随同每个因素的三个描述标准；（3）给予每个成绩因素的相对于其它因素的权重。因素部分之后是指标部分，它既可以独自使用也可由专业或管理员工结合因素部分使用。这个部分的组成包括（4）成绩指标；（5）随同每个指标的三个标准（不满意、称职、极好） ；（6）给予每个指标的（相对于其它指标的）权重,它出现在示出指标的页底；（7）给与两个部
11、分（指标和因素）的相对权重在表格最后一页。更加详细地讨论每个部分，请查阅表格的副本。第二部分 准备使用员工工作成绩因素I 部门目标知道城市和部门的取向对于员工们来说是重要的，这样便于他们能够了解他们的工作如何影响部门以及他们工作的什么元素是优先的。II分析员工的工作管理人员会见员工之前，管理人员应该得到员工职位分析调查表（PAQ） 。管理人员应用这份表格可以用必需成功地完成任务（参见附录 A）的工作因素（工作成绩的方面）与 PAQ 上确定的每个主要任务相比来分析员工的工作。例如，行政助理的任务之一就是恰当地回答客户电话，因而专业知识对于这个任务的成功完成是很重要的。管理人员会通过在 PAQ 上
12、的右列、任务的描述之后填入一个 1（数字代表表格的因素观察记录表部分的职业知识）指出专业知识对于完成这项任务的重要性。管理人员应该仔细检查 PAQ 上确定的对于每个主要任务所作的这个步骤。这个步骤在与员工讨论将产生极好、称职或不满意级别的特定行为中将是有帮助的。它对于决定哪些因素对于员工的工作更重要、应较重地加权也是必要的。III与员工会面考核因素管理人员一经分析了员工的工作，他应该开会考核工作成绩因素及预期为不满意、称职或极好等级的成绩等级。重要的是预期结果要与员工的 PAQ 表中所反映的在其职务上的实际所作紧密相连。管理人员与员工在会见中讨论员工以往的工作、需要改进的方面以及将来他们想实现
13、什么。他们讨论的基点应集中于员工的工作分析调查表。管理人员应该解释表格怎样定义工作成绩的诸方面（工作因素） ，相信这对于每项任务的成功完成是重要的。例如，管理人员可以指出为了评上专业知识因素的“称职级” ，员工必须能够回答其他员工们提出的抱怨、滥用材料和训练程序方面的绝大多数问题。随后，管理人员和员工可以从 PAQ 表上获得对于每个工作因素的每个等级的成绩要去执行什么达成共识。当员工与管理人员谈到每个工作因素时，他们应该将说明填入每个因素项横过本页的空白处，简要说明要评上每个因素的极好级、称职级和不满意级应该做什么。在这时初步会见应该结束，员工应该拿走一份 PAQ 表的副本和工作成绩考核表的副
14、本并在下次会见前检查它。IV开会给每个因素加权并签署员工工作成绩考核表管理人员与员工间的第二次会面通常应该是制定将给与工作周期内每个成绩因素的加权。权重应反映出特定因素相对于其它因素的全部重要性。权重应以百分数表示，以使所有因素的权重总合为百分之百。它们应记录在表格的第三页并且将用来在工作周期结束时计算工作成绩考核的总分。假如情有可原的情况使得有必要改变权重，那么管理人员和员工都应同意改变才行。注意：拥有两个或更多同样职务的员工的管理人员需要调整员工们因素权重的制定这些员工履行的是有些或全部相同的职责。与这些职责相关的所有因素应该对全部有关的员工用相同的方式来衡量，以便使用严格一致的工作标准。
15、第三部分 制定专业和管理员工的工作成绩指标和标准的步骤专业和管理员工有权选择使用全部因素、所有指标或两者结合作为它们的工作成绩考核的基点。I 部门目标知道城市和部门将来的取向对于员工们来说是很重要的，这样便于他们了解他们的职务对于部门的影响。一旦部门的目标确立了，每个员工就能够明确在达到这些目标中他或她将要有什么部分职责。于是在部门目标中员工的那部分就成为他或她自己的目标。在制定员工工作成绩考核表之前将部门目标分与员工。II分析员工的工作管理人员和员工都应分别分析员工的工作。他们应该查阅他们的 PAQ 表作为确定工作预期目标的基点，了解主要职责是什么，下一年将计划做什么，在工作上会遇到什么问题
16、，以及意欲对工作加以什么改进。鼓励员工勤于这个步骤，因为一旦获得了整个工作职责，你将会得到从何开始的信息。注意：拥有两个或更多同样职务的员工的管理人员需要调整他们的指标和标准的制定这些员工履行近于有些或全部相同的职责。与这些职责相关的任何指标应该对全部有关的员工用相同的方式来记录和衡量，以便使用严格一致的职务标准。III召开预备会每当花费了时间去分析任务、职责、需要改进的方面以及员工们想在将来达到什么目标之后，管理人员和员工开会讨论他们的工作。管理人员和员工可以通过这种分析确定哪些工作和职责将用于制定员工的指标。除了工作的主要职责外，管理人员和员工之间所要讨论的其他方面应是什么形式的专业开发会
17、有益于员工。专业开发可能是短期的，像提高以往工作技能的培训班，或者也可能是长期的，像到学校去学习将有助于员工在部门和机构内提升的新的技能或知识。管理人员和员工应该决定什么专业开发是理想的以及怎样做何时做。专业开发计划还用在制定员工指标上。IV准备草表员工和管理人员应该基于预备会中讨论的想法各个独立地完成员工工作成绩考核表的草表。这些草表应该分别去完成，以便每个人都有机会表达他或她的全部想法。草表应该有如下组成：A员工工作成绩指标指标是员工在规定时期取得的最重要的工作成果。他们应该符合下列标准：详细说明便于员工和管理人员都准确知道要达到什么。* 可衡量的或可观察的便于员工和管理人员都知道指标何时
18、完成。* 现实的便于它们能够在执行期间达到。* 具有挑战性便于员工被它们所激励。* 协调一致便于它们促进部门目标的实现。B工作成绩标准工作成绩标准是区别指标的不同执行水平的衡量。成绩标准详细说明了必须取得的实际结果或如果达到了指标所应具备的条件。对于每个指标有三个成绩标准不满意、称职和极好。成绩标准应符合下列标准：* 详细说明以便员工和管理人员都会准确知道预期的是什么结果。* 可衡量的或可观察的以便员工和管理人员都会知道员工已达到指标的好坏。* 合理的以便每个员工都有可能达到高等级。C加权指标、因素和部分每个指标的加权表示对于整个工作来说指标的相对重要性。它允许管理人员和员工给与特定的指标和因
19、素以高于其它指标和因素的优先权。加权用全部工作的百分数表示，将用来确定在评价期间结束时第 II 部分的分数。所有的指标均被单个地相对于第 II 部分的每个其它指标来加权。工作成绩因素也是单个地相对于第 I部分的另一个因素来加权。最后，第 I 部分和第 II 部分还要给与相对于另一个的加权。全部评价由第I 部分和第 II 部分的分数组成。V完成员工工作成绩考核表完成指标和标准的草表后，管理人员和员工开会讨论并合作完成员工工作成绩考核表的最终表格。 （不是总有可能在一次会议中完成最终计划） 。表格一般是年周期填写。工作成绩计划会议上的讨论必须是公开的，以便参加者都感到能自由提出意见。管理人员必须鼓
20、励员工参与讨论。这很重要，因为员工会更尽职地去达到指标，他或她在其中已经有了大量的投入。换句话说，管理人员需要保证员工的指标与部门中的其他人协调，而且结果将与城市的整个目标相一致。下列部分提供了怎样去制定员工工作成绩计划的详细指导。A员工工作成绩指标员工工作成绩指标、工作成绩标准和它们的加权将在工作成绩计划阶段制定。1工作成绩指标管理人员和员工应该将生效的指标写入说明员工所预期达到目标的表格内。它们必须包括如下公式的必要部分：范例我将要 + 行动许诺 + 关键效果 + （时间） 。我将要 开发 改组我的公司 至九月三十日。“我将要”把指标置于员工的个人等级上。通过确定指标成为员工的单独职责，它
21、将对个人有非常大的影响。“行动许诺”是动词，它表示某种行动，像：开发、实现、改进、学习、做或作。“关键效果”是当指标完成时必须达到的效果。“时间”是指标的可选择部分。如果完成日期或最终评价日期是评价日期的两个月以后，那么就不必写。然而对于许多指标来说日期或时限将是工作成绩标准的一部分。工作成绩指标随它们所提供的效果和目的分为三个种类。解决问题或创新、例行任务和专业开发，这些种类描述如下：a解决问题或创新指标 解决问题指标纠正员工工作中的问题，像工件积压。创新指标给与员工采取将有益于部门的新的方案或程序。这种指标使得员工应用从未用过的专业技能或者学习需要做的某种工作方面的新的技能。然而，重要的是
22、员工不得承担非必须的或会妨碍员工的正常职责的新的工作任务。解决问题或创新指标的范例包括：* 我将于 198 年 12 月 1 日前开发并实现新的文件归档系统。* 我将于 198 年 8 月 1 日前编写程序用计算机处理我们的填报过程。* 我将修订部门的档案并使其现代化。b例行任务指标 这些指标是为基本工作职务或职责的主要部分并要求付出主要的劳力和时间的职责写的。通常，例行任务应该仅包含：（1）占工作的 10%或更多；（2）表示工作的被评价的重要部分；（3）在员工需要改进他或她的工作成绩的范围内。在表上不应包括所有的例行工作；否则它会使员工难于集中到最重要的工作部分。可以包括的工作成绩计划的例行
23、任务范例是：* 我将管理学费退还程序。* 我将有规律的会见我管理下的每个员工。* 我将遵从部门内的所有安全措施以防意外事故。c专业开发指标 这些指标是针对增进工作能力的专业开发活动而写的。它们可用于员工需要提高的重点技能或知识或者有益于员工和部门的新技能或知识。注意！在写这类指标时，当心指标并不需要那些非正常工作需要的教育或培训。可以制定的专业开发指标的范例是：* 我将于 198 年 12 月 1 日前完成 AGTS 管理学院的学习。* 我将出席我的技术领域的研讨会。* 我将于 198 年 5 月 1 日前完成文字处理培训班的学习。2决定实施指标的数量新的方案对于例行任务或专业开发指标的相对比
24、例依员工的工作和个人需要而改变。总的方针应是，责任越重大就应有越多的指标用于整个公司或部门的开发和解决问题或创新方案。换句话说，责任越小，就应有越多的指标用于较为日常的任务。专业开发指标对于所有员工都很重要。指标必须有挑战性但又不是不可能达到的。它必须对于在规定时限内达到指标是切实可行的。一般经验是填写 5 到 10 个之间的指标。检查了解填写的指标数是足够的但又不过多由如下内容决定：* 重要的问题或问题的主要方面未被排除在外。* 排除了次要项目。* 计划是切实可行的，包含的内容不太长。* 所有的指标都与员工的工作有关。* 指标详细说明员工下一年实际应该做什么。B工作成绩标准一旦填写了工作成绩
25、指标，应该填写每一指标的工作成绩标准，即不满意、称职和极好。工作成绩标准保证了员工和管理人员有同样的设想，即指标完成得多少、好坏或何时完成。工作成绩标准通常用数量、质量、时间或手段和方式等术语来表示。每个标准必须包括这些术语中至少一个，为的是员工和管理人员知道工作成绩指标完成的水平。在每个标准中填写尽可能多的工作成绩检查以允许更好地跟踪员工的进步。详细说明检查是每个月、每季度或每年。如果可能，填写检查以每季度为基准。1用于标准的检查类型：a数量 这项检查表明某工作做了多少，并且能够用数字、比值或百分数表示。并非所有的指标都必须用数量来衡量。能够用数量来衡量的指标最容易证实和评价，而且很少会造成员工和管理人员之间的不一致。如果使用这种检查，管理人员和员工必须证实将用来检查工作成绩的数量。数量检查的范例是：* 处理的合同数* 开发的创新程序数* 退回部分的百分数* 更改预算的百分数
