1、总管理处教育训练2002版,服务礼仪训练,总管理处教育训练2002版,2,目 的,服务顾客，提升企业形象 留住顾客，增强企业竞争力,总管理处教育训练2002版,3,内 容,顾客 顾客服务 礼貌用语 情景训练,总管理处教育训练2002版,4,顾 客,老板 亲朋 儿童,顾客是什么？,总管理处教育训练2002版,5,顾客需求,顾客到好又多需要什么？,物美价廉的商品 优质高效的服务,了解顾客,总管理处教育训练2002版,6,服 务,一种态度,一种感觉,一种有价/无价的商品,一种承诺,服务,总管理处教育训练2002版,7,服务的重要性,竞争的需要 企业生存的条件,总管理处教育训练2002版,8,客服的基
2、本原则,三米微笑 盛情服务 超出顾客期望,总管理处教育训练2002版,9,高品质服务,满足顾客需求 解决顾客问题,总管理处教育训练2002版,10,服务形象,整洁的衣着 良好的服务态度 由衷的笑容 细心的照顾 真心,总管理处教育训练2002版,11,礼貌用语,基本礼貌用语 您好！ 您好！欢迎光临！ 谢谢光临！ 欢迎下次再来！ 请稍候！ 对不起，让您久等了！,总管理处教育训练2002版,12,收银员礼貌用语 收银六步曲,礼貌用语,请您拿好,总管理处教育训练2002版,13,电话礼貌用语（总机） 迅速接听 询问对方目的 给予解答 挂机,礼貌用语,总管理处教育训练2002版,14,礼貌用语,电话礼貌
3、用语（非总机） 迅速接听 询问对方目的 给予解答 挂机,总管理处教育训练2002版,15,情景训练,入口情景训练顾客想携带背包或商品进入商场,总管理处教育训练2002版,16,情景训练,入口情景训练顾客想从入口出商场,总管理处教育训练2002版,17,情景训练,出口情景训练 顾客拒绝出示电脑小票,这是公司规定有见找我们公司,总管理处教育训练2002版,18,情景训练,出口情景训练 顾客携出商品报警,总管理处教育训练2002版,19,情景训练,出口情景训练发现收银员漏扫描,总管理处教育训练2002版,20,情景训练,卖场情景训练 顾客需要专人协助挑选/调试商品,我找人帮您,总管理处教育训练200
4、2版,21,情景训练,卖场情景训练 顾客随意拆商品包装,不拆开怎么看得到,总管理处教育训练2002版,22,情景训练,卖场情景训练 员工/商品撞伤顾客,你们怎么赔偿？,总管理处教育训练2002版,23,情景训练,卖场情景训练 顾客质询商品未及时送到,为什么不守承诺,总管理处教育训练2002版,24,情景训练,鲜食部门情景训练顾客在选购熟食品,大一点还是小一点,总管理处教育训练2002版,25,情景训练,鲜食部门情景训练顾客发现货架商品超过保质期,总管理处教育训练2002版,26,情景训练,鲜食部门情景训练发现顾客在吃店内商品,总管理处教育训练2002版,27,情景训练,收银台情景训练 顾客索取
5、多余购物袋,总管理处教育训练2002版,28,情景训练,收银台情景训练 排队的顾客间发生争吵,总管理处教育训练2002版,29,情景训练,收银台情景训练 顾客使用假币,总管理处教育训练2002版,30,情景训练,收银台情景训练 顾客遗漏商品,总管理处教育训练2002版,31,情景训练,收银台情景训练 顾客排队太久，发生抱怨,总管理处教育训练2002版,32,情景训练,客服中心情景训练 因为我公司问题发生退货,总管理处教育训练2002版,33,情景训练,客服中心情景训练 因为顾客问题发生退货,总管理处教育训练2002版,34,情景训练,客服中心情景训练 顾客退货物无小票/发票,我找不到小票了,总管理处教育训练2002版,35,情景训练,客服中心情景训练 超过退货期限的退货,总管理处教育训练2002版,36,情景训练,客服中心情景训练 不可退换商品的退货,总管理处教育训练2002版,37,情景训练,客服中心情景训练 顾客电话询问某特定商品价格,
