第9章客户生命周期管理101客户生命周期理论02各阶段客户的特点及客户价值分析03管理客户生命周期04客户的维系策略目录2掌握客户生命周期的感念了解生命周期各阶段客户的特征掌握生命周期的模式分类了解客户维系的策略教学目标教学重点l 生命周期各阶段客户的特征l 生命周期的模式分类教学难点l 客户的维系策略39.1客户生命周期理论49.1客户生命周期理论 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 简单来说，它是指从企业与客户立业寿关系到完全终止关系的全过程。59.1.1研究容户生命周期理论的意义 目前对客户关系的研究存在一个严重缺陷：只是静态研究客户关系，没有考虑客户关系对时间的依性，不能反映客户关系发展的动态特征。 而客户生命周期理论的提出，对客户生命周期的研究有助于克服客户关系研究的这个缺陷，从面完善客户关系管理。69.1.2客户生命周期理论的基本观点 德怀尔、舒尔和吴( Dwyer, Schurr和Oh,1987)指出，买卖双方的关系存在着生命周期的特点： 客户关系的发展是分阶
