1、滨州市 2017 年上半年改善医疗服务行动计划工作情况通报各县区卫生计生局，市属及驻滨各医疗机构：医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。进一步改善医疗服务，创新方便人民群众看病就医的措施，对于深化医药卫生体制改革、提高社会满意度、构建和谐医患关系具有重要意义。根据国家、省进一步改善医疗服务行动计划安排，现将我市 2017 年上半年改善医疗服务行动计划工作情况通报如下：一、工作情况（一）进一步优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。全市 19 所二三级医院进一步优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室。部分医院分楼层设置挂号、缴费窗口，有效地引导和分流患者。加强卫
2、生间治理改造，先期出台标准，打造样板间 34 处，随后以点带面，19 所二三级医院共改造卫生间 470 处，投资 252 万元，改善了群众就医体验。设置醒目标识，就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。较好地落实公共场所禁烟要求。（二）大力推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。不断扩大预约比例，三级综合医院逐步增加用于预约的门诊号源，到 2017 年 6 月底，三级医院预约诊疗率30%，复诊预约率50%，口腔、产 前检查复诊预约率 80%。无棣县人民医院、沾化区人民医院不断推进双向转诊，推进分级诊疗，支持双向转诊。90
3、%以上的二三级医院通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优 先” ，对预约患者和 预约转诊患者优先安排就诊，缩短在医院候诊时间。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。多数二三级医院合理调配资源，根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，合理调配急诊力量。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者做到及时救治。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急危重患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，
4、需住院患者及时收入院治疗。（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。全市二三级医院不断加强信息引导，通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务，滨医附院等医疗机构药房推行自动化配药设备降低用药错误。部分医院在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。各医院不断完善入、出、转院服务流程，做好入、出院患者指引。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，为住院患者创造安静、整洁
5、、安全的住院环境。部分医院设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。加强出院患者随访工作，全市每季度定期开展医疗服务监测分析和群众不满意问题反馈，13 季度，共查找群众不满意的突出问题 33 项，责令医院对照整改。（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。100%的三级医院开展优质护理服务，二级医院中，至少 60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现了专科特色，滨医附院、市人民医院、市中心医院等医院的门( 急)诊、手术室、血液透析室等部门优质护理服务特色明显。（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。落实患者安全措施，提高患者识别准
6、确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。制定我市临床路径管理下按病种付费改革实施方案，成立全市临床路径管理专家委员会、指导 组 、评 审 组 、测 算 组 等组织 4个，先后召开专家座谈会、论证会 9 次，19 所医院信息化改造投入经费 446 万元。加强辅助性、营养性等重点药品监控，我市首批确定的 20 个重点监控药品销售量比实施前减少39.7%，销 售金额减少 42.6%，辅助性、营养性高价药品临床应用正逐步回归到合理区间，病人的用药负担得到了减轻。加强合理用药，运用处方负面清单管理、处方点
7、评等形式控制抗菌药物不合理应用。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。多数医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。注重心理疏导，加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。保护患者隐私，执行“一室一医一患” 诊查 制度，在 门诊诊 室、治疗室、多人病房设置私密
8、性保护设施。加强社工和志愿者服务，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。推进三调解一保险机制建设，公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。到 6 月底，全市已有 18 家二三级医院加入了医疗责任保险。联合公安部门开展医院安全防范专项督导，共提出整改意见 97 条责令限期整改。对全市 110 余位医院相
9、关负责人进行了安全防范专题培训，并组织到外地先进单位实地考察学习。进一步充实了医患纠纷人民调解力量，完善了医患纠纷处置的报案、受理、评定、调解、赔付等工作流程，新机制运行到 6 月底，市医调委共受理医患纠纷 12 起，没有发生一起“医闹” 事件，群众调解满意率 100%，“有纠纷找医调委” 逐步成为社会的共识。二、存在问题（一）部分指标与年度指标有较大差距，预约诊疗率仍达不到相关要求。临床路径入经率仍然较低。（二）部分医疗机构改善医疗服务成效不明显，排队时间较长，就诊流程有待于进一步优化，信息系统在就诊过程中支持力度不够，自助服务设备不能满足就诊群众需求。（三）进一步改善医疗服务行动的宣传力度
10、不够，服务行为仍然缺乏创新，服务举措形式单一，先进典型有待进一步挖掘。三、下一步工作（一）建立进一步改善医疗服务行动长效机制，充分发挥医院信息化建设在改善医疗服务行动计划中的作用，通过信息化建设进一步优化就诊流程，实现医疗资源调配、医疗质量监控，体现工作效率。（二）逐步探索改善医疗服务行动考核指标纳入医务人员绩效考核体系，与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩，形成切实可行的工作措施和制度，完善改善医疗服务内容和措施。（三）加大落实年度目标任务，不断提高预约诊疗率，以预约优先的原则，严格落实分时段预约，不断缩短患者等候时间。加强临床路径管理，逐步完善疾病规范化诊疗体系，提高临床路径入径率和完成率。探索开展日间手术。（四）组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，鼓励医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。全市卫生计生系统广大干部职工要继续弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业 精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，进一步改善人民群众看病就医感受，大力推进深化改革和改善服务，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。滨州市卫生和计划生育委员会2017 年 7 月 10 日
