1、2017 年山东鲁泰建材科技集团有限公司企业质量信用报告一、企业质量理念公司以经济效益为中心，以过程质量控制为重点，围绕优质、高产、低耗的生产经营目标，通过不断创新，将质量管理理念融入企业管理经营整个过程，质量意识深入每一位员工心中并在实际工作中稳步实施。 近年来，在创建诚信体系中公司注重强化品质管理的核心地位，不断提升品质管理部门的综合管控水平，将“质量就是企业生命” 、 “下道工序是上道工序的客户”等质量责任感和使命感贯穿于整个生产控制中，落实在各个岗位工序上，切实营造了良好的齐管共抓、常抓不懈的全员质量管理氛围，通过努力打造和树立质量诚信意识，全面提升产品质量。 在顾客和市场的需求、期望
2、方面高度关注，始终以顾客为关注焦点，建立“诚信合作、共利双赢”的战略合作伙伴，并以此调整和改进生产措施、管理手段，确保赢得市场和顾客信赖。二、企业质量管理（一）质量管理机构总经理和质量首席官对公司的质量管理和产品质量负全责。负责建立企业组织架构，确定职能部门及各级管理者的职责、权限；建立考核激励机制等质量保障措施；组织制定企业质量发展战略、年度质量工作计划和质量目标；建立并实施科学的质量管理体系和先进的管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；主持年度质量管理评审，确定质量改进项目；开展质量教育培训；建设企业质量文化等。技术中心是公司质量管理的专
3、门机构，在总经理领导下独立行使职权，具体负责公司质量管理，全面贯彻实施 ISO9001 质量管理体系，协助总经理和质量首席官，按照质量管理体系标准要求，策划、建立、完善公司的质量管理体系，协调、指导、监督、检查、考核、实施质量体系各部门的质量管理、质量计划、质量目标及各项质量改进措施的实施和实现。质检部是具体负责产品质量的专门机构，在总经理和质量首席官领导下独立行使职权，专门负责采购品（含原辅材料、零配件、标准件和外协产品）的入厂检验、验收；产品的过程检验、试验（含各生产加工工序及半成品检验）和成品入出库检验，并保存质量检验记录，编制产品质量报告，从原辅材料入厂到生产过程检验、半成品及成品入库
4、检验，对产品质量负直接责任。（二）质量管理体系 1、质量管理方针公司在质量方针的指导下，建立了公司部门负责人绩效和员工绩效两层绩效管理模式。每年根据经营战略管理目标和部门的职能，将公司战略逐步向下分解，并形成员工层级的绩效目标，从而保持员工个人目标与公司整体目标的一致性。在体系运行过程中，公司运用各种科学、有效的方法，测量、分析、整理各单位及所有层次、过程的绩效数据和信息。公司采用了基于 PDCA 循环的系统、全面的改进方法来管理改进过程。公司倡导并采用了多种工具来改进公司各部门、各层次的绩效，并根据测评结果采用学习和创新方式，不断修正战略目标和计划，坚持改进和调整，确保公司长、短期战略目标地
5、实现。2、质量管理体系质量是企业的生命，质量管理是企业方针和质量目标得以实现的保证。公司坚持以质量管理保障产品质量，以质量信誉赢得市场份额。公司产品通过ISO9001:2000 质量体系认证，并且每年按规定顺利通过了监督审核（复评或再认证） 。3、质量管理办法在总经理领导下，企业将质量手册作为本公司实施质量管理、开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进的纲领性文件，同时也作为对顾客的承诺；将程序文件作为公司现行管理标准，按照质量手册和程序文件的规定要求实施质量管理。开展质量管理教育培训，建立了讲师队伍，分别对管理、技术、生产工艺、质检、计量、生产及质量安全，按年度培训计划和月度实施计划进行全
6、员培训，并强化对产品质量法 、 标准化法等法律法规的宣传教育。为确保体系运行有效性和持续改进，根据体系审核规定，公司每两个月对各部门进行体系抽样检查，每年开展覆盖全公司范围的体系内审，对于审核发现的不符合项，公司组织各责任部门进行分析原因，制定纠正措施与预防控制措施，责任部门根据纠正预防措施落实整改，并评价整改效果，各问题整改验证合格后关闭。最终形成内部审核报告，对体系的整改及不合格项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告管理者。公司制定了不合格输出控制程序 、 改进控制程序 、 抽样检验管理规定 ，对不合格品进行了严厉管控。公司所有的产品必须通过质检部发放合格证后方能流入下道工序
7、或出厂。任何不合格产品均有明确标识、记录、评价、隔离和处理等要求，各种不合格产品返工、返修后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。（三）质量风险管理 1、质量投诉管理 为保证不断提高产品质量，提升公司质量服务水平，公司制定了产品和服务质量控制程序 、 顾客满意监视控制程序 、 质量信息反馈与服务管理制度 、 售后服务反馈制度 、 客户投诉管理规定等制度，建立健全了受理和处理产品质量和售后服务质量投诉的控制程序。销售部和工程部负责客户售前、售中、售后一切投诉接待，对顾客抱怨、投诉等信息进行责任落实。同时按照回访管理规定定期对顾客进行回访，对顾客潜在不满进行分析，并将整改落实到责任部门。解决处理
8、顾客投诉的过程也是产品性能和服务质量的提升过程，目前为顾客服务工作高效、快捷、有序。此外，通过加强定期走访客户，主动与客户交流沟通，对顾客抱怨进行及时改进与沟通来提高顾客满意度。公司每年年底对顾客满意度进行问卷调查，填写顾客满意度调查表 ，调查内容包括产品质量、交货期、服务等方面，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容做出评价，然后进行数据统计以确定下一步质量性能优化升级方向和销售服务质量的提升目标。2、质量风险监测公司建立企业质量档案，不断完善和健全质量风险监测，定期总结、分析阶段性的质量状况，采取有针对性的解决方案，不断优化和改进质量管理的手段和关注点，开展质量安全风险监测和分析评估，为生产
9、质优、价优、稳定的优质产品提供系统保障，全面降低了质量安全风险。3、应急管理（1）重大质量事故应急预案根据有关规定，出厂产品重大质量事故必须按相关的产品标准严格检验和控制，我们按要求制定了相关检验制度，产品经检验合格后方可出厂。我们制定了高于国标、行标的企业标准，严把工序过程质量关，做到了事前有效控制，出厂产品严格按照产品标准执行，经检验不合格品坚决不予出厂。围绕影响不合格品的因素我们进行层层控制，分别制定了操作规程，当出现不合格时，立刻停机查明不合格原因，待查明原因通过整改符合要求才能恢复生产。（2）重大质量事故报告与处理 重大质量问题发生后，应立即向公司总经理及分管经理汇报，并有效组织有关
10、人员对事故进行认真分析，找出原因，积极采取补救及预防措施，并进行责任追究和处理，杜绝事故再次发生。三、企业质量诚信 （一）质量诚信管理1、对客户的诚信，以高品质的产品、服务奉献给全球客户；2、对经销商、供应商的诚信，结成战略伙伴关系，实现多方共赢的局面；3、对股东的诚信，慎重决策、竭力所为，为股东创造最大价值；4、对相关方诚信，坚守信用和道义，依法纳税，构建和谐社会，主动承担企业公民责任，为国家、社会做出贡献。“质量是产品的保证，诚信是质量的保证” ，诚信是质量文化的核心组成部分，质量诚信的理念和自律已经成为了各级人员的共识，是必须遵守的基本职业道德。（二）质量文化在理念层面， “质量第一、顾
11、客满意” 、 “第一次就把事情做对” 、 “工作零缺陷、过程零缺陷、产品零缺陷” 、 “我的岗位我负责”的质量意识形成了共识；在制度层面，通过绩效引导，规章制度，质量责任制的落实，确保质量文化得到有效的固化；在要素层面，通过公司内部刊物、官方网站、劳动技能竞赛、质量知识竞赛、质量标兵等一系列活动，保证质量文化的传承与发展。四、企业质量基础（一）企业产品标准公司本着追求卓越品质的高要求，针对不同类型的产品和零部件，不断提高企业技术标准要求，以保证企业标准的先进性。制定了严于国际标准、国家标准、行业标准的企业内部控制标准，建立远比国标、行标更为严格的质量可靠性控制手段。在标准化管理方面，通过认真组
12、织学习标准化法规和标准化管理基础知识，将企业标准化贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关标准。从而使原辅材料进厂到成品包装出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。（二）企业计量水平 为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，按照检测设备、计量器具管理制度 ，公司定期每年对要求强检的计量仪器和检验仪器送至计量测试所进行检定和校验，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。 （三）认证认可情况 为全面提升产品质量，确保各项生产经营活动规范、标准，公司先后建立、健全并取得质量管理体系、知识产权管理体
13、系、环境体系等认证。（四）检验检测管理 公司建立了检测设备档案，并整理分类，将重要的精密仪器以及重要项目、关键参数的检测设备进行重点管理。管理的关键内容是:进行校准或检查，以便检测数据的有效溯源，持续维持设备的良好运行和准确度。针对不同种类、型号的检测仪器、设备，生产部还制定了相应的保养计划，并落实到人以保持该设备应有的技术状态。内容包括:润滑、清洁、紧固、线路、调整水平、校准数据等，定期对维护情况进行监督检查，重要的设备应对其运行情况进行记录，以便定期对其工作状态作整体评价，检验设备的使用人员必须经过专业培训，考核合格后方可上岗。五、产品质量责任（一）产品质量承诺公司工艺、计量、检测设备完备
14、、精度高，具有完善的生产技术条件和质量管控能力。 公司每年对质量管理职责、生产资源提供、人力资源要求、技术文件管理、过程质量管理、产品质量检验、安全防护和其他要求进行全面自查、整改，并持续改进。 我们把名牌产品建立在用户满意的基础上，为用户提供满意的服务，树立了公司产品形象和企业形象。加强了售后服务队伍建设，新增加市场部提高售后服务质量，服务人员意识得到提高。我们注重对销售和售后服务人员专业知识的培训，定期对销售和售后服务人员进行培训和考核，建立健全了各项规章制度、重视内部信息的收集。为践行质量责任，持续打造品牌，切实服务好顾客，我公司面向社会和广大顾客郑重承诺如下： 1.顾客综合满意率 96
15、%，出厂抽检合格率 100%。 2.恪守专业、品质、创新、服务的经营理念，实现以市场为导向，创新服务，争取超越客户期望的质量方针。 （二）产品售后责任 为履行企业质量主体责任，以维护顾客利益，我们扎实开展产品售后服务，并制定了售后服务反馈制度 ，制度中规定在完成设备安装调试后，售后人员应按要求完成售后服务及产品质量信息反馈工作并进行定期回访，对售后服务反馈信息中的服务质量投诉和产品质量投诉，部门负责人应立即做出响应，或立即向公司主管技术的副总经理汇报，并组织协调，积极解决服务质量和产品质量问题。迄今为止，尚未出现因产品质量问题出现赔偿、纠纷，客户满意度较高。 六、企业社会责任 1、企业产品的安
16、全性 公司在原材料及配件采购上，严格按质量管理体系的要求对供方进行全面评审，所有购进物资全部从合格供方中购进，并对其进行严格的检验，在生产过程中严格按工艺规程进行生产，从而使我公司生产的所有产品安全性能得到了保障，各项指标均达到了国家、行业标准要求。 2、环境保护 在环保工作方面，我公司一是抓了宣传教育工作，二是狠抓了制度的贯彻落实工作，三是狠抓了生产过程中的污染控制，在该环节中，厂界尘浓度能够满足大气污染物综合排放标准要求，对环境影响较小；废气排放能够满足大气污染综合物排放标准中的有关排放要求；为解决噪音污染问题，我们首先选用了低噪音生产设备，同时在新的工艺设计中充分考虑了防震、减震、消音等
17、事项，确保了厂界噪音达到了工业企业厂界环境噪声排放标准中的有关标准要求；生产过程中产生的固体废物下脚料循环利用。 3、在职职工健康及劳动保护工作 公司制定了完善的劳动保护管理制度及劳保用品发放标准，并严格贯彻实施，在生产过程中，坚持教育及督促有关人员按规定穿戴劳动防护用品，在易发生事故的地点设置隔离设施和警示牌等措施，在职工健康方面，我们首先尽最大努力，为职工提供舒适卫生的劳动（工作）环境，为全体在职人员全部投取了包括工伤保险在内的五项保险，并坚持每年为职工体检一次，使职工的身心健康得到了保证。 4、公平竞争情况 多年来，公司严格按国家法规经营企业，从不以降低产品性能、质量，使用劣质或低质原材
18、料，而降低生产成本和销售价格冲击市场，也不在产品销售旺盛时期，特别是出现供不应求的情况下提高产品售价而损害客户利益，而是始终坚持以过硬的产品质量、完善的售后服务、合理的销售价格参与市场竞争，从而赢得了市场、赢得了客户。质量管理是企业的生命，信用是企业的根本，也是制约企业发展的根本因素之一，没有一劳永逸的质量，只有持续改进的质量管理系统，良好的信用需要卓越的质量支撑，需要优秀的服务维系，未来公司将以强烈的责任感和高度的使命感来扎实推进质量管理，稳固维护企业信用。以卓越的产品质量占领市场，以良好的信誉留住顾客，推进质量管理体系的持续改进和高效运行，全面强化全员维护名牌形象、打造产品质量意识，为用户提供优质产品和服务，坚决履行企业的质量主体责任，以质量、诚信为根本，向质量要效益、促发展，真正达到诚信经营、以质取胜。2018 年 1 月 7 日
