* 1客诉处理程序-如何处理顾客投诉2v 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度；v 培训对象：本公司所有员工v 培训内容：客诉处理程序；31. 目录 客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例42. 客诉抱怨处理原则原则一:立刻向顾客道歉唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想。有，在这里，我收起来了 你不应该这样做！56原则二:不逃避问题顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。7原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长8原则四:客诉处理后，及时跟进汇总，并进行分析店内问题点进行改善； 并请顾客签名顾客填写意见书做成顾客抱怨处理资料档A顾客抱怨处理人员在 客诉案件处理完毕之 后，应将事件内容、 过程以及相关的人
