超市员工服务规范与顾客投诉 * 1 深圳华商纵横管理咨询有限公司培训内容n 服务的含义及作用n 服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 电话接听、顾客咨询、店内广播n 商品促销技巧n 顾客投诉处理及案例分析Date 2 深圳华商纵横管理咨询有限公司第一章：服务的含义和作用 Date 3 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的重要性n 行业特点零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。n 顾客需求顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意” ，吸引越来越多的回头客。n 竞争优势在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。Date 4 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的含义n 广义：商品、劳务、环境 商品优质、服务优良、环境优美n 狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等Date 5 深圳华商纵横管理咨询有限公司服务的指导思想n 对于我们，服务是应尽的职责n “保证顾客满意”就是一切工作的中心n 顾客永远是对的。n 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只
