运维管理体系运维团队运维过程团队 角色 角色职责 素质要求 人员组 成运维规 范 质 量考核规 范 工作内容界定制度规 范运维 流程 运维监 控ITIL 运维 体系对 象界定安全管控采集平台质量管控监 控中心应 用中心知识 管理流程协 作协 作监 控事件升级运维流程- 概述FMKR运维流程管理：结合实际按规范建立六大流程故障，问题，提数，发布，变更，交接流程。定义流程各角色职能协作流转。运维过程监控：对于运维事件协作过程分层级（红色，橙色，黄色等）进行监控预警。触发点事件环节流传点通知提醒，事件处理时间超期提醒，事件紧急处理提醒，事件升级告警运维知识管理：运维过程知识体系，包括项目文档，常见业务咨询问答，常见故障问题解决,支撑服务台人员对于事件甑别，事件初检。运维过程事件职能分析成知识。运维事件升级管理：事件在规定的时间内不能由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。 运维流程主要是通过流程协作的形式对于运维过程中运维事件进行处理。建立维护工作平台管理积累运维知识，记录运维流程轨迹，并对整个运维过程管控。包含四个部分： 运维流程管理，运维知识管理，运维
