酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理ppt课件.ppt

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课程导入高端酒店个性化服务:私人管家服务 从你入住酒店的那一刻开始,就有专人进行“一对一”的24小时服务。以后,不论你何时住进酒店,都是同一个人专人服务。而你的习惯、爱好,已经提前进入了管家的掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。昨天,西南地区首批“国际皇金管家”亮相成都。 岷山饭店首席国际皇金管家陈皞模拟演示了他的一次服务过程:下午4点30分,T总的银灰色专车抵达酒店门口,早已等候在此的管家上前护住车门,向T总表示欢迎和问候。大厅里人来人往,等候电梯的人很多。管家掏出钥匙,启动之前关闭电梯,送T总一路通畅地到达了国际皇金管家专用楼层。客人坐下后,管家立即送上一杯他平时最爱喝的铁观音晚上,T总回到酒店,管家仍旧在大门口迎接。无论客人多晚回到酒店,管家都将在门口等候。一切照顾妥当后,管家将手机放在枕头旁,和衣而睡,随时准备响应客人的召唤。 高端酒店个性化服务:私人管家服务 “要提前掌握客人的信息,否则,你主动提供的服务就不叫精细,也不是惊喜,而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是,由满足客人提出的要求,转变成为之前就掌握客

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