顾客满意度及其评价顾客满意度及其评价Customer Satisfaction MeasurementCustomer Satisfaction Measurement20072007年年66月月2525日日前言：前言：企業的目的何在？企業的目的何在？“The purpose of business is to create and keep a customer.” ( 企業的目的是創造並保有顧客)現代管理大師彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005) 自自2020世纪世纪7070年代以来，顾客满意理论研究年代以来，顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。8080年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西年代，顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得方发达国家企业的共识，并且在企业实践中得到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一到应用，顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。到了种绩效指标。到了9090年代，大多数企业经营管年代，大多数企业经营管理者认为，顾客满意管理理者认为，
