客户服务主要触点及基本要求服务目标：实现全面顾客满意u 用客户的视角，审视我们的服务u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的u 关注基础服务客户服务二十个触点 人的接触点5个岗位：1人行出入口；2车行出入口；15前台；16会所；19上门家政维修 设施的接触点信息的接触点二个流线：3道路、广场；4水景；5停车场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内；10垃圾桶；14商铺11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道；4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公共设施维修；20上门沟通访谈 二维品质模型-客户居住体验满意度具备程度低具备程度高极满意极不满意魅力品质一维品质必要品质反转品质客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质 客户居住体验调查（必要品质）满意度调查：p 保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；p 卫生情况下降，清洁人员不负责任；p 绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时；p 外墙旧，有裂纹，建议翻新。p 加强公共设施的维护，维修不及时；p 公共娱乐场所和设施较少；触点内容：p 五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；p 二个流线流线
