物流客户服务物流客户服务项目一 认识物流客户服务项目二 了解物流客户服务部门项目三 订单业务处理项目四 物流客户投诉处理项目五 客户关系维护与需求管理 项目六 客服档案、统计报表及客户关系系统项目七 物流大客户管理模块一 认识物流客户模块二 做客服必须把握客户的需求项目一 认识物流客户服务顾客到底是谁？ 我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人； 我应当小心翼翼不去冒犯的人； 有时候意味着给我提供挑战的人； 我要不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人模块 一 认识物流客户 一、客户 （一）客户的定义 内涵：企业的所有的服务对象。 外延：市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 （二）客户需求的特性 无限扩展性 多层次性 可诱导性 分散性 二、物流客户 （一）物流客户的定义 两个特征物流客户是物流企业最重要的战略资源 物流客户不同于顾客 （二）物流客户的内涵物流客户一般是物流产品或服务的最终接受者，体现为供应链客户关系物流客户不一定局限于企业之外，体现为企业内部客户关系 三、物流客户的分类 （一）物流客户分类的
