1、1广州市物业管理示范住宅小区评分细则序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则一 基础管理 32 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合 1.0,不符合 01、区域整体规划批复没有扣 0.2，分期规划批复没有扣 0.22、参评部分综合验收合格证没有扣 0.6，但其中：有工程验收（建筑、市政配套公用设施）给 0.1有专业验收（规划、公安消防、人防）给 0.2有供电、供水、管道供气的准许使用证明给 0.23、配套设施已被接管或配置齐全并使用缺一项扣 0.1，2、已办理接管验收手续 1 符合 1.0,不符合 01、 资料移交全缺扣 0.3，部分缺扣 0.1-0.22、 公共设
2、施设备未办移交接管手续扣 0.3，有部分移交接管手续扣 0.1-0.23、 办公管理用房未移交扣 0.34、 双方合同约定的其他移交未完成扣 0.13、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合 1.0,不符合 01、 专业公司营业执照，资质证书缺一项扣 0.32、 区域物业不是一家物业公司管理扣 0.54、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1 符合 1.0,基本符合 0.5,不符合 01、 未按示范文本，双方责权利明确扣 0.22、 未按示范文本，双方责权利不甚明确扣 0.53、 未签订物业管理合同扣 15、在房屋租售合同签订时，购房人与物业管理企
3、业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2 符合 2.0, 基本符合 1.0, 不符合 0 1、 没有前期物业管理服务协议，但有相关协议完全覆盖扣.0.22、 没有前期物业管理服务协议，有部分相关协议，未完全覆盖扣 13、 没有前期物业管理服务协议，没有相关协议扣 22序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1符合 1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣 0.5,未建立 01. 未按规定建立相关制度扣 0.32. 未开户分册到个人或公司名下扣 0.3，部分分册开户到个人或公司名下扣 0.1-0.23. 未到总额且无建立续筹制
4、度扣 0.34. 使用手续不合法扣 0.27、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2 完善 2.0,基本完善 1.0,不完善 01、 装饰装修管理规定不符合要求扣 0.2，实施不力扣 0.22、 装饰装修管理规定未完全符合要求扣 0.1，实施不落实发现一处扣 0.13、 业主与使用人公约等各项公众制度缺一项扣 0.18、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 01、 已成立、有章程、有批复、有分工、无运作扣 0.42、 已成立、有批复，无分工和运作扣 0.63、 已成立筹备小组，有成立计划并按计划进行扣 14、 未成立筹备小
5、组扣 29、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 01、 未签定合同扣 22、 未按示范文本，双方已签定责权利不明确扣 13、 未按示范文本，双方已签定责权利较为明确扣 0.510、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经责权利明确1 符合 1.0,不符合 01、 未制订争创规划扣 0.3，制订争创规划不切实际扣 0.12、 未制订具体实施方案扣 0.3，制订具体实施方案不具体扣0.13、 争创规划和具体实施方案未经业主委员会同意扣 0.411、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2制
6、度、工作标准建立健全 1.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣 0.2；未制定具体的落实措施扣 0.5，未制定考核办法扣 0.51、 按质量管理体系要求建立相关文件（含物业管理服务工作程序、质量管理制度、收费管理制度、岗位考核制度）和财务制度，不具有可操作性扣 0.52、 未按制度要求进行检查，对存在问题没有整改计划，未按期完成扣 0.5 3、 按质量管理体系要求建立相关文件（含物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、岗位考核制度）和财务制度，操作性不强扣 0.2-0.34、 按制度要求进行检查，对存在问题有整
7、改计划，未按期完成一项扣 0.1 3序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2 管理人员、专业技术人员每发现 1 人无上岗证书扣 0.1；着装及标志符合 0.5，不符合 01、 管理人员持物业管理上岗证率未达 90%以上，每降 5%扣0.1，最多扣 0.52、 工程上至少有中级以上技术人员 2 名、值班（电）持证率100%，每发现 1 人无上岗证书扣 0.13、 电梯维修持证率 100%，每发现 1 人无上岗证书扣 0.14、 保安持上岗证率未达到 90%以上，每降 5%扣 0.05，
8、最多扣 0.25、 着装、佩戴标志每发现 1 人不符扣 0.16、 礼貌服务、工作规范每发现 1 人不符扣 0.113、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率2 符合 2.0,基本符合 1.0,不符合 01、未建立计算机网络扣 0.52、 未使用物业管理软件从事管理、收费等缺一项扣 0.23、 设备中心控制运转不正常扣 0.24、 保安运用红外线监控等现代化管理手段进行管理不规范发现一次扣 0.214、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2 执行有关规定 1.0,未执行 0;公开 1.0,未公开 0
9、1、 企业没有符合要求、独具特色的管理制度扣 0.52、 企业有符合要求、独具特色的管理制度，制度未执行扣0.5，执行不彻底扣 0.33、 每三个月向业主公布一次物业管理服务费用收支情况未做扣 0.54、 公布物业管理服务费用收支情况项目符合要求，每一项不符扣 0.115、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐，每发现一项不齐全或不完善扣0.21、 屋建筑图纸、资料每缺 1 套扣 0.22、 水电、电梯图纸、资料每缺 1 套扣 0213、
10、消防图纸、资料每缺 1 套扣 0.24、 其它公用设施设备图纸、资料每缺 1 套扣 0.25、 未建立维修保养台帐扣 0.4，建立部分维修保养台帐扣 0.24序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2 每发现一处不符合扣 0.21、 没有住户档案总目录扣 0.5，有部分住户档案总目录、扣0.1-0.42、 没有共用房屋总目录扣 0.5，不全扣 0.1-0.43、 没有建立住户分户档案扣 0.5，建立住户分户档案不完整扣 0.1-0417、建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问
11、询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2符合 2.0,值班制度不符合扣 0.5,未设服务电话扣 0.5,发现一处处理不及时扣 0.2,没有回访记录每次扣 0.11、 建立物业区域内的 24 小时值班制度，服务热线缺一项扣0.22、 接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集不全缺一项扣 0.2，反馈不及时每一次扣 0.13、 对各类信息的及时处理，并定期统计分析每达不到一次扣0.14、 定期回访按制度每达不到一次扣 0.118、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达 95%以上2 符合 2.0
12、,基本符合 1.0,不符合 01、 物业管理服务工作征求意见单内容未涵盖合同要求扣0.5，部分涵盖扣 0.1-0.42、 至少半年一次向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，回收率达 80%以上，每一项未达到扣 0.2，满意率未达到95%以上扣 0.5，低于 90%扣 13、 物业管理服务工作征求意见单内合理化建议及不满意内容未按时整改一次扣 0.2，没有检查和回访缺一项次扣 0.119、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于 1%，并有回访记录2建立并落实 1.0,建立但未落实扣 0.5,未建立扣1.0;及时率符合 0.5,每降低 1 个百分点扣 0.1;返修率符
13、合 0.3,不符合 0;回访记录完整 0.2,记录不完整或无回访记录 01、 维修服务承诺制度未建立扣 12、 维修服务承诺制度已建立，可操作性差扣 0.53、 对及时率、返修率均未按期统计扣 0.1，指标每降低 1%扣 0.1，最多扣 0.54、 对维修服务工作单回访率未超过 50%，每降低 5%扣 0.15、 对返修无分析和处理缺一项次扣 0.25序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则二房屋管理与维修养护 14 1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门） 、户门标号标志明显2 符合 2.0,无示意图扣 0.5,无路标扣 0.3,幢、单元、户号每缺一
14、个扣 0.11、 无小区总平面示意图扣 0.52、 路标、组团标识清晰不清晰一处扣 0.13、 单元（门） 、户门标号标志不明显一处 0.14、 楼层标号标志不明显一处 0.12、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2符合 2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣 1.01、 天台有临时搭建一处扣 0.22、 裙楼有临时搭建一处扣 0.23、 擅自改变房屋用途发现一处扣 1.04、 其它有不符合标准一处扣 0.23、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2 符合 2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣 0.21、 外观完好、整洁、无损，一处不符扣
15、0.22、 每年外墙清洗少于一次，无实施扣 0.53、 无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂，一处不符扣 0.24、 没有外墙检查制度扣 0.5，有制度未落实扣 0.35、 其它有不符合标准一处扣 0.24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2 符合 2.0,未按规定设置 0;按规定设置,但不整齐或有破损每处扣 0.1,有安全隐患每处扣 0.51、 室外招牌、广告牌、霓虹灯有管理制度，合法手续，并按规定设置，一项不符扣 0.22、 未按制度定期清洁扣 013、 外观整洁统一美观不符一处扣 0.1，4、 未定期检查扣 0.2、5、 有安全隐患或破损一处扣 0.55、
16、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.21、 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，一处不符扣 0.2；2、 不得安装外廊及户外防盗网，一处不符扣 0.2、3、 晾晒架、遮阳蓬等符合建筑设计有要求，一处不符扣0.2，6序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则6、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀 2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.51、 空调安装竖成线、横成行，排列整齐有序，一处不符扣0.22、 冷凝水集中收集，一处不符扣 0.23、 支架锈蚀一处扣 0
17、.27、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.51、 没有屋装饰装修规定扣 0.52、 有屋装饰装修规定，有违规一处扣 0.23、 有发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象一起扣 0.5三 共用设施设备管理 15 1、未制订共用配套服务设施管理制度扣 0.2。2、随意改变共用配套服务设施用途每处扣 0.2。1、共用配套设施完好，无随意改变用途 1 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.2 3、共用配套服务设施残缺、损坏每处扣 0.1。4、其他项目不符合扣 0.2。1、 未建立设施设备档案、设备台账扣 0.
18、3，不完善或没启用各扣 0.1。2、未制订各系统设备设施的运行管理制度、应急措施，岗位责任制并挂上墙的扣 0.5，没严格执行或记录不完善每处扣 0.1。3、未制订设备设施维修保养计划、未建立维修档案 0.4，不完善或没认真执行、记录不完善每处扣 0.1。2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2设施设备运行按规定记录 0.5,无事故隐患0.5;遵守操作规程 0.6,每发现一处不符合扣0.2,遵守保养规范 0.4,每发现一处不符合扣0.14、其他项目不符合扣 0.2。1、共用管线未按规定安装每处扣 0.2。2、未制定共用管线管
19、理制度扣 0.5。3、出现乱拉乱接每处扣 0.2。3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.24、其他项目不符合扣 0.2。1、排水、排污设施设备不能正常使用每处扣 0.2。4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象 1 符合 1.0,发现一处堵塞或处溢扣 0.5 2、排水管道、沟渠不畅通，出现积水每处扣 0.2。7序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则3、地下室、车库、设备房出现积水、浸泡每处扣 0.2。4、其他项目不符合扣 0.2。1、未制订小区范围内道路管理制度扣 0.4。2、未制订维修保养计划扣 0.4。5、道路通畅，
20、路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2通畅、平整 1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣 0.2；发现井盖缺损或丢失扣 0.6,路面井盖不影响通行 0.4,发现一处不符合扣0.23、无道路指示牌、不畅、路面不平坦、积水每处扣 0.2。4、 井盖损坏、丢失影响人、车通行每处扣 0.2。5、 其他项目不符合扣 0.2。1、未制订供水设施设备管理制度挂上墙扣 0.3。 2、供水设备设施运行不正常，出现损坏渗、漏每处扣 0.2。3、未建立二次供水蓄水池清洁、消毒管理制度扣 0.4。4、没有清洗记录每次扣 0.1。6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的
21、保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣 0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严格 0；水质符合卫生标准 0.5，不符合 0；有处理方案 0.5，无处理方案 05、没有水质化验单每次扣 0.2。6、清洗操作人员没健康合格证每个扣 0.1。7、水池井口、透气孔没有防虫、没有加盖、没有上锁每处扣 0.1 。8、未制订供水应急措施扣 0.5。9、其他项目不符合扣 0.1。1、未制订供电系统管理制度挂上墙扣 0.5。不完善或没严格执行、记录不完整各扣.1。 2、未制订供电设备设施维修保养计划扣 0.5，不完善或没有认真执行
22、、维修记录不完善各扣 0.1。3、供配电设备经常出故障，影响正常供电扣 0.5。4、公共照明设备残缺、损坏每处扣 0.1。5、照明抽查不少于三处，每发现一处不能投入正常使用扣0.26、其他项目不符合扣 0.2。7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.58序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则1、未制订电梯运行管理制度挂上墙扣 0.3，不完善或不认真执行扣 0.1。 2、安全标志安全设备不全每处扣 0.2，出现安全事故扣1.0。3、轿厢内照明、通风不良，附属设施不全各
23、扣 0.1。4、没有制订故障应急处理方案，挂上墙，扣 0.5。5、没有组织培训、没有记录扣 0.4，员工不明职责、不懂应 急处理方法每个扣 0.2。8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.56、其他项目不符合扣.1。、未制订供暖管理制度挂上墙扣 0.4。 、款能正常供暖造成室内温度低于，、其它项目不符合扣 0.2。9、三北地区，冬季供暖室内温度不低于 16 1 符合 1.0,不符合 0四 保安、消防、车辆管理 10 1、小区基本实行封闭式管理 1 符合 1.0,不符
24、合 01、未依法建立保安组织扣 0.42、小区岗位分布不合理，存在治安盲点扣 0.23、建立了岗位工作规程，并认真执行，未建立扣 0.24、建立人员、物品、车辆出入管理制度，未建立扣 025、其它项目不符合扣 0.2。 。2、有专业保安队伍，实行24 小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责 2 符合 2.0,无专业保安队伍扣 1.0,其它每发现一处不符合扣 0.21、保安员未按规定持证上岗扣 0.52、建立值班及巡逻制度，并认真执行，未建立扣 0.4 每发现值班及巡逻记录一处不规范扣 0.23、询问保安员对小区的熟悉情况，不熟悉扣 0.24、建立培训
25、、训练计划，并认真落实，每发现一人不文明执勤、言语不规范扣 0.2 5、 其它项目不符合扣 0.2。9序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施 1 符合 1.0,不符合 01、及人身安全处未设置明显标识，每发现一处扣 0.22、突发事件（或事故现场）产生危及人身安全处，未建立防 范措施扣 0.53、其它项目不符合扣 0.2。 。4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案2 符合 2.0,每发现一处不符合规定扣 0.5符合 2.0，每发现一处不符合规定扣 0.5，消防设施悬挂及放置杂物以及卫生清洁差每处扣 0.25
26、、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记2制度完善 0.5,基本完善 0.3,不完善 0;因管理责任造成车辆丢失扣 0.5(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车轴乱停乱放扣 0.1,出入无记录扣 0.21、 建立了车场管理制度，并认真执行，未建立扣 0.52、 车场的标识、标志、标线不清晰、完善扣 0.33、 建立了停车场管理规程，并认真执行，未建立扣 0.24、 车辆出入记录完善，未作记录扣 0.5，每发现一处记录不完善 0.15、 每发现一辆车乱停乱放扣 0.26、 其项目不符合扣 0.2。6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序2 符合 2.0,制度不
27、全或不落实的扣 1.0,乱停放每部车扣 0.21、未建立了非机动车辆管理制度 1.0,不健全或落实不到位扣 0.52、非机动车辆集中停放、整齐，每发现一处乱停乱放扣 0.23、其它项目不符合扣 0.2。五环境卫生管理 14 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 1 符合 1.0,每发现一处不符合扣 0.21、未按规范配备完备的环卫设施扣 0.5 2、设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，每发现一处不 合格扣 0.23、其它项目不符合扣 0.2。 。2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的 2未实行责任制的扣 1.0,无专职清洁人员和责任范围的扣 0.5,未实行标准化保洁的扣 0.
28、51、立清洁岗位责任制度，并认真落实，未建立扣 0.5 建立不完善扣 0.310序号 标准内容 规定 分值 评分细则 广州市评分细则责任范围，实行标准化保洁 2、 未设专职清洁人员且责任不明确扣 0.33、 未实行标准化保洁 0.24、 其它项目不符合扣 0.2。 。3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 2每发现一处垃圾扣 0.2,未达到垃圾日产日清的扣 0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣 0.51、每发现一处堆放有过日垃圾扣 0.22、未达到垃圾日产日清的扣 0.53、 未定期进行卫生消毒灭杀的扣 0.54、 其它项目不符合扣 0.2。 。4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 1 符合 1.0
29、,每发现一处不符合扣 0.21、没有蚁害防治合同扣 0.52、检查有蚁害每处扣 0.23、其它项目不符合扣 0.2。5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.21、建立共用场地清洁保洁制度并认真执行，未建立扣 0.52、每发现一处共用场地有纸屑、烟头等废弃物扣 0.23、其它项目不符合扣 0.2。6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁整 2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.2 1、每发现一处房屋共用部位乱贴、乱画扣 0.22、每发现一处共用部位不洁净扣 0.23、其它项目不符合扣
30、0.2。7、商业网点管理有序，符合卫生条件；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2 符合 2.0,每发现一处不符合扣 0.21、商业网点相关经营许可证扣 0.52、未建立商场管理制度扣 0.53、不符合卫生标准扣 0.34、每发现一处乱设摊点、广告牌或乱贴、乱画现象扣 0.25、其它项目不符合扣 0.2。8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 2 符合 1.0,不符合 01、建立饲养宠物、家禽、家畜管理规定 0.52、发现违反规定饲养宠物、家禽、家畜扣 0.53、其它项目不符合扣 0.2。9、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染 1 符合 1.0,每发现一处不符合扣 0.21、定期检查排放油烟、噪音情况，每发现一处不符合国 家环保标准扣 0.2
